La Voix du Client Présenté Par : * Mohamed Jaouhary * Mohamed Amine Dghoghi * Khalid Mekkouchi * Otmane Lakhbalat Présenté Par :

Plan Introduction I / Définition II / Les outils d'information III / Qui doit Collecter la voix du client ? IV / Comment écouter la voix du client ? V / Traitement de l'information VI / Bénéfices pour Client / Entreprise Conclusion

Introduction

I / Définition * Ensemble d’informations sur les clients , chiffrés ou non , qui permettent de développer la valeur de l’offre en prenant en compte l’expression des client. * Réalisation d’étude de satisfaction des clients et une analyse clientèle

II / Les outils d'information Téléphone messagerie Téléphonique Club Client courriel messagerie électronique II / Les outils d'information Enquêtes Questionnaires Gestion des Réclamations

III / Qui doit collecter la voix du client ? Ce ne sont pas seulement quelques spécialistes du marketing qui doivent écouter la voix du client, mais tout le personnel au contact des clients  :Cette démarche stratégique doit partir de la direction générale et se diffuser dans l'ensemble de l'entreprise.

IV / Comment écouter la voix du Client ? * Ecouter attentivement ce le client dit et enregistrer ses paroles * L’observer et lui poser des questions * Déterminer les besoins et attentes du client et les convertir en exigences

V / Traitement de l'information * Les informations collectées sont textuelles, pour améliorer la qualité on a besoin des donnée chiffrées * On utilise la méthode QFD (Quality Function Deployment , le Déploiement de la Qualité) * QFD : Méthode qui consiste à integer la «voix du client» au processus de conception.Les besoins et les attentes des clients sont traduits en caractéristiques et en fonctionnalités mesurables.

VI / Bénéfices Pour l’E/se Pour le Client • Fonder la démarche qualité de l'entreprise sur l'écoute des clients • Stimuler et orienter les actions d'amélioration • Repérer les points clés pour définir des engagements de service • Enrichir la réflexion sur la stratégie produit / service • Déceler des besoins émergents chez les clients Pour l’E/se • Être entendu par le fournisseur, obtenir un service amélioré par une meilleure prise en compte de ses préoccupations • Participer à la coproduction du service Pour le Client

Merci Pour votre Attention Conclusion Merci Pour votre Attention