Information sur la commercialisation dopen à lAVSC NDF CHSCT ordinaire Picardie Champagne Ardenne du 10 février 2011 CHSCT ordinaire Nord pas de Calais du 18 février 2011 Info CFDT Le dossier présenté en CHSCT possède 28 transparents, pour des raisons de concisions nous avons gardé que huit.

AVSC ndF – CHSCT NPC et Pica T Lexpérimentation de la commercialisation dOpen en AVSC a fait ressortir la difficulté de former lensemble des conseillers 1014 à la totalité des offres et terminaux mobiles. Cette appropriation se fera de façon progressive. Cest pourquoi au lancement le client mobile orange sera transféré vers une équipe dédiée en CCO NDF (appelé équipe N1 Bis). Le process sera donc différent selon les situations suivantes : Mode opératoire Equipe traitante Demande Client Open AVSC Equipe 1014 CCO Équipe N1bis Acquisition mobile + acquisition internet Traitement intégral de la commande Pas de transfert Non concerné Acquisition mobile + migration internet Traitement intégral de la commande Pas de transfert Non concerné Migration mobile + acquisition internet avec ligne fixe existante Argumentaire offre Open puis transfert vers équipe N1bis du CCO Prise de commande Open suite au transfert AVSC Migration mobile + acquisition internet sans ligne fixe existante Argumentaire offre Open puis transfert vers équipe N1bis du CCO Prise de commande Open suite au transfert AVSC Migration mobile + migration internet Argumentaire offre Open puis transfert vers équipe N1bis du CCO Prise de commande Open suite au transfert AVSC

AVSC ndF – CHSCT NPC et Pica T Je propose au client une offre Open Par lentretien, je massure quil sera titulaire de la partie internet et mobile : Nom et Prénom identique Je prends la commande du client Par la découverte, je massure quil na pas de mobile Orange Je trace le contact dans Rforce Lentretien de vente en AVSC : 1er cas traité en AVSC

AVSC ndF – CHSCT NPC et Pica T Lentretien de vente en AVSC : second cas traité en équipe N1bis du CCO Je propose au client une offre Open Je trace le contact dans RFORCE Je transfère le client à léquipe N1bis avec un accompagnement Par lentretien, je massure quil sera titulaire de la partie internet et mobile : Nom et Prénom identique Je massure davoir qualifié complètement loffre Open auprès du client et que ce dernier est daccord pour souscrire Par lentretien, je découvre quil possède un mobile Orange : je massure que son offre mobile est compatible avec Open

AVSC ndF – CHSCT NPC et Pica T Plan de développement des compétences : équipes plateaux : structure de la formation Pour la partie offres (5 h) : identifier les éléments de contexte du lancement connaître l'environnement concurrentiel acquérir les basiques de l'univers mobile : les réseaux, les principes de la gamme offre mobile, les points forts des principaux terminaux savoir retrouver dans DIGIT les caractéristiques d'un terminal connaître le parcours client (avant-vente et après-vente) identifier les caractéristiques de loffre Orange Open connaître les incompatibilités de l'offre savoir argumenter pour proposer cette offre Pour la partie prise de commande dans le cas des acquisitions mobiles (4 h) connaître le parcours client savoir traiter la commande du mobile dans la VAD Mobile Savoir réaliser un transfert à froid par lintermédiaire de task lorsque le conseiller N1bis nest pas joignable acquérir le discours sur la partie « Fraude » cf annexe Intégration de simulateur pour une meilleure appropriation et assimilation de la prise de commande Lensemble des managers et le responsables de plateaux seront formés à loffre

AVSC ndF – CHSCT NPC et Pica T Les principes de la Part Variable Le conseiller client qui réalise lacquisition dune offre open sera rémunéré dans le cadre du Plan PVV Le conseiller client qui fait un transfert accompagné peut être considéré comme un apporteur daffaires : il a qualifié le besoin client, a effectué la démarche commerciale avant ce transfert : – Il aura une rémunération liée à cet apport daffaires et à la concrétisation de la vente. – Un contrôle de la concrétisation de la vente sera effectué et une vente non concrétisée ne sera pas rémunérée. Les différents niveaux de rémunération ne sont pas encore définis à ce jour ; ils sont fixés mensuellement dans le cadre du plan PVV

Impact sur les conditions de travail Une offre apportant satisfaction au Conseiller Client qui pourra ainsi fidéliser ou acquérir un client ; un enjeu fort, porteur davenir pour lentreprise et attendu par les conseillers 1014 Les expérimentation ont permis dévaluer les durées moyenne de traitement ( DMT) des appels en phase de montée en compétence ( les 1 er mois) : la DMT dans le cadre dune acquisition Mobile sera de lordre de 40min et de 10 à 15 min dans le cadre dune migration. Limpact sur le niveau de productivité attendue sera pris en compte en particulier dans la phase de montée en compétence. La formation est adaptée pour une appropriation progressive : en particulier Basic sera mis à jour dès la commercialisation. Le CC apporteur daffaires aura un retour sur le transfert de ses appels au travers du suivi de la concrétisation de la vente Loffre open sera objectivée comme une offre internet HD dans le cadre de la structure dobjectif du T2.

AVSC ndF – CHSCT NPC et Pica T Impacts sur la prise de commande Introduction dune nouvelle application : – DIGIT 3G : application Intranet qui met à la disposition des conseillers des informations pour aider les clients à choisir leur terminal mobile Evolution de lapplication existante : Soft CU (commande unique) portail pour la VAD Mobile : Pour la prise de commande mobile Pour lenvoi du matériel aussi bien mobile quinternet (décodeur, livebox et terminal mobile) Application jugée par les CC lors de lexpérimentation intuitive et facile à utiliser