CONFIANCE Comment votre site internet construit de la confiance ? Etude comparative de 5 sites CONFIANCE

Customer Web Trust ® Comment votre suite internet construit de la confiance ? Etude comparative de 5 sites INIT 2 rue Antoine Etex, 94020 CRETEIL Cedex Tel : 01 45 15 11 11 - Fax : 01 45 15 11 12 contact@init-marketing.fr internet : www.init-marketing.fr 2 2

Présentation INIT Etudes Marketing & Capital Clients Satisfaction – Fidélité – Confiance Société Créée en 1995 CA de 4,3 M€ en 2008 27 Collaborateurs permanents Chiffre d’Affaires En progression régulière depuis 14 ans 4,3 M€ en 2008 Classement Dans le top 40 des Instituts d’études Français (34 ° au Classement Mkt Mag 2008) Un des leaders en mesure satisfaction et fidélité clients  Qualité Certifiés ISO octobre 2002

Pour : LE CLUB DES CREATEURS DE BEAUTE Trophées & Récompenses Innovation – R&D Leader concours PM'up / 200 entreprises innovantes en région Ile de France Doctorant contrat CIFRE sur les applications des analyses Bayésiennes en satisfaction, fidélité, confiance clients. Programme de R&D / E Commerce Customer Web Trust : Comment se construit la confiance des internautes dans les sites marchands ? E Puls : Comment transformer les visiteurs de site E commerce de site en acheteurs : analyse des déterminants du passage à l’acte. E Loyalty : Analyse des composantes de la fidélité à un site d’E commerce : l’addition de l’expérience client et de l’image de l’entreprise ! E Loyalty Business : Analyse de l’impact économique d’une politique de qualité de service et de fidélisation clients Vainqueur : INIT Pour : LE CLUB DES CREATEURS DE BEAUTE Pour étudier la fidélité des clientes du Club des Créateurs de beauté, INIT a mis en place un dispositif études reposant sur un double recueil par téléphone et Internet. L’exploitation des données a été réalisée à partir d'une analyse bayésienne puis d'une simulation d'impact économique d'une meilleure prise en compte des attentes clients. Un logiciel de simulation accessible sur le Web a permis aux décideurs concernés d’apprécier l’impact de leurs décisions sur l’activité. Suite à la mise en place d'actions issues de l'étude, le Club a enregistré six mois de croissance consécutifs.

Déroulement de l’étude Choix de 5 sites de référence parmi les leaders français du E Commerce 1000 clients interrogés, via Accès Panel Internet Clients de chaque site, 2 achats au cours des 12 derniers mois Ce rapport n’est qu’une présentation méthodologique de la réalisation de l’étude, avec quelques résultats partiels… Pour obtenir tous les résultats détaillés, vous pouvez utiliser le bon de commande figurant en dernière page 5

Déroulement de l’étude Questionnaire bâti à partir des dernières recherches universitaires sur la confiance des internautes dans les sites marchands : La confiance repose sur 3 piliers : Crédibilité - Intégrité – Bienveillance (9 questions) La confiance est alimentée par 6 moteurs : Qualité du site - Sécurité – Communication – Présence sociale – Support client – Communauté virtuelle (19 questions) 6

Résultats complets dans le rapport détaillé Résultats : podium Classement cumulé sur l’ensemble des points de la mesure confiance : les 3 Leviers (Crédibilité – Intégrité – Bienveillance) Les 6 Moteurs (Site – Sécurité – Communauté – Présence sociale – Communication – Support) Résultats complets dans le rapport détaillé 7

Performance sur les 9 moteurs Podium des Performances Perf. sur les 3 leviers Performance sur les 9 moteurs Résultats complets dans le rapport détaillé 8

La « fabrique » de la confiance ! Image 20.3 % Sécurité 26.9 % Support Client 16.3 % CONFIANCE Communauté virtuelle 11.5 % Poids de chaque moteur dans la confiance Résultats détaillés dans le rapport complet Communication 12.5 % Présence Sociale 12.5 % Les analyses bayésiennes® permettent de comprendre et de calculer le poids et la dynamique d’influence entre chaque critère (moteur) et son impact sur la confiance des internautes. Nous savons ainsi comment se « fabrique » la confiance dans un site. Le modèle représenté ici est « global ». Chaque site « fabrique » de la confiance de manière différente…

La « fabrique » de la confiance par site GLOBAL SECURITE 26.9% IMAGE / Indicateurs globaux 20.3% Résultats complet dans le rapport détaillé QUALITE DU SUPPORT CLIENT 16.3% QUALITE COMMUNICATION 12.5% PRESENCE SOCIALE 12.5% COMMUNAUTE VIRTUELLE 11.5% Comparaison des moteurs par site Nous récapitulons ici les poids de chaque dimension (les moteurs), dans le niveau de confiance des internautes, du plus impactant au moins impactant. La taille des bulles est proportionnelle au poids de chaque dimension. Chaque site n’a pas les mêmes valeurs…

Bon de commande de l’enquête OUI, je souhaite avoir le rapport complet de l’étude (une cinquantaine de pages – les 5 sites) Prénom / Nom . Fonction . Société . Adresse Code postal Ville E mail . Budget du rapport complet : 1 500 € Membres du Réseau Viadeo de Christian BARBARAY (avant 31 mars) 1 000 € Clients INIT 750 € Option : Présentation orale des résultats et réflexion opérationnelle avec vos équipes dans vos locaux en Ile de France * (En province sur devis selon lieu.) 500 € Commande à adresser : par fax au 01 45 15 11 12 Par mail (Page scannée et signée) contact@init-marketing.fr Règlement par chèque bancaire à 30 jours. Budget d’une étude menée auprès des internautes de votre site : Intégration questionnaire dans votre site, recueil des réponses, analyse résultats et comparaison avec base nationale, analyse Bayésienne de calcul d’importance et d’influence des critères de votre site, rapport d’étude et présentation orale des résultats dans vos locaux. 4 900 € 11