FORUM QHSE C.C.I.M. 04, 05, 06 NOVEMBRE 2008 LA QUALITÉ FORUM QHSE C.C.I.M. 04, 05, 06 NOVEMBRE 2008 Michel MONLOUIS Maître de Conférences en Gestion à l’UAG Responsable de la Licence Professionnelle « Management de la Qualité » Directeur Adjoint de la Faculté de Droit et d’Economie de la Martinique

LA QUALITE : QUELLE APPROCHE ? UNE STRATEGIE D’organisation de toute l’entreprise pour satisfaire les clients : c'est-à-dire travailler mieux, tous ensembles pour maîtriser toutes les activités (processus), D’élimination systématique des gaspillages, D’élimination systématique des "anomalies", Pour un emploi toujours plus rationnel et efficace de toutes les ressources de l’entreprise en vue d’assurer sa performance et sa compétitivité.

LA QUALITE : DANS LA PRATIQUE « FAIRE DE LA QUALITÉ » C’est se préoccuper de façon plus systématique et plus rigoureuse : De sa politique et de sa stratégie, De son management et de son organisation, De la qualité de ses structures, De la qualité de ses produits et services. C’est assurer la survie de l’entreprise face à la concurrence.

LA QUALITE : LA FINALITE Prospérité durable et pérennité de l’entreprise, garantie par la satisfaction et la fidélisation de ses clients et de ses partenaires. La satisfaction des clients : Objectif majeur : Les clients fournissent les ressources pour le fonctionnement de l’entreprise. La satisfaction des partenaires : Fournisseurs, réseaux commerciaux... Ils sont les représentants de l’entreprise auprès des clients : Système d’écoute des clients :

LA QUALITE : UNE STRATEGIE La satisfaction du personnel : Les résultats dépendent de son adhésion, de sa compétence et de ses initiatives. Le respect des exigences réglementaires : Permet de fonctionner correctement. L’amélioration permanente de l’entreprise : Mesure des résultats et analyse, Recherche d’efficacité.

LA QUALITE : DANS LA PRATIQUE Se préoccuper de sa politique et de sa stratégie : Définir, formaliser une politique ainsi que ses objectifs et planifier l’atteinte de ces mêmes objectifs ; Communiquer sur ses objectifs au sein de son entreprise pour fédérer ; Expliquer les intentions et assurer l’exemplarité, le leadership ; Revoir et adapter ses orientations en fonction du contexte.

LA QUALITE : DANS LA PRATIQUE Se préoccuper de son management et de son organisation : Identifier les activités, leurs interactions (souvent faiblesses du système), leurs produits et leurs clients, Identifier les moyens de maîtrise : Compétences : Formations. Responsabilités clairement définies. Documentation maîtrisée. Moyens matériels maîtrisés (entretenus). Ressources financières maîtrisées (budget, trésorerie…). Définition claire des résultats attendus et des moyens de mesure.

LA QUALITE : DANS LA PRATIQUE Se préoccuper de ses structures : Conditions d’accueil, Conditions de travail, Conformités règlementaires : Des bâtiments, De l’outillage : Vérifications périodiques règlementaires, Sécurité : Gestion des risques professionnels, Environnement : Gestion des ressources et des déchets, etc.

LA QUALITE : DANS LA PRATIQUE Se préoccuper de la qualité des produits et services : La réponse aux besoins des clients. Ceci implique de : Connaître ces besoins, Evaluer les niveaux de satisfaction, Gérer les insatisfactions : Réclamations, plaintes, Etc. Maîtriser leur production : Performance, Respect règlementaire (sécurité au travail, sécurité alimentaire…)

Le Système de Management de la Qualité Le chef d’entreprise définit des orientations et établit des moyens d’y parvenir Exigences Satisfaction Des ressources (financières, techniques, informations,etc) doivent être allouées de façon à atteindre les objectifs Des mesures et analyses doivent permettre d’ évaluer mais aussi d’identifier des axes d’ amélioration Clients Clients Entreprise La Réalisation du produit ou du service se fait conformément à la nécessité de répondre aux exigences du client Entrées Sorties

L’Environnement, un système complexe fournisseurs Partenaires financiers Partenaires institutionnels et sociétaux entreprise clients concurrents salariés

CONCLUSION : LA QUALITE, VERS LA PERENNITE DE L’ENTREPRISE Garder et fidéliser nos clients, Maîtriser nos coûts et améliorer notre rentabilité, Surpasser nos concurrents, Pérenniser nos ressources humaines et notre savoir-faire, Motiver et mobiliser nos salariés, Anticiper l’évolution de notre marché.