Baromètre international de la relation client Une enquête Ipsos pour l’Institut National de la Relation Client Février 2014 © 2013 Ipsos.  All rights reserved. Contains Ipsos' Confidential and Proprietary information and may not be disclosed or reproduced without the prior written consent of Ipsos.

Baromètre international de la relation client – Février 2014 Fiche technique Sondage effectué pour l’Institut National de la Relation Client ÉCHANTILLONS EUROPE France : 1004 répondants Allemagne : 255 répondants Espagne : 252 répondants Grande-Bretagne : 251 répondants Italie : 255 répondants AUTRES PAYS Brésil : 252 répondants Chine : 255 répondants Etats-Unis : 255 répondants Japon : 253 répondants MÉTHODE Échantillon interrogé par internet via l’Access Panel Ipsos. Méthode des quotas : sexe, âge, profession, catégorie d’agglomération, région DATES DE TERRAIN Du 12 novembre au 5 décembre 2013 Baromètre international de la relation client – Février 2014

État des lieux comparatif des efforts en matière de relation client 1 État des lieux comparatif des efforts en matière de relation client

L’importance de la relation client dans les choix de consommation Et diriez-vous que la qualité de la relation client (qualité de l’accueil, efforts pour satisfaire les clients…) joue un rôle déterminant, important mais pas déterminant ou secondaire dans votre choix d’un bien ou d’un service à acheter ? France FRANCE ST PAYS ÉTRANGERS Dont pays de l'UE Dont pays hors UE Allemagne Espagne Grande-Bretagne Italie Brésil Chine Etats-Unis Japon Secondaire Important mais pas déterminant Déterminant Baromètre international de la relation client – Février 2014

Les efforts des entreprises en matière de relation client D’une manière générale, avez-vous le sentiment que dans votre pays chacun des acteurs suivants fait des efforts très, plutôt, plutôt pas ou pas du tout importants en matière de relation client (qualité de l’accueil, efforts pour satisfaire les clients…)? Les entreprises ST FONT DES EFFORTS ST NE FONT PAS D’EFFORTS (commerces, hôtels /restaurants, banques, assurances, fournisseurs d’énergie, opérateurs téléphoniques…) FRANCE ST PAYS ÉTRANGERS Dont pays de l'UE Dont pays hors UE Allemagne Espagne Grande-Bretagne Italie Brésil Chine Etats-Unis Japon 65 73 63 84 66 60 74 48 82 88 35 27 37 16 34 40 26 52 17 18 12 Baromètre international de la relation client – Février 2014

Les efforts des services publics en matière de relation client D’une manière générale, avez-vous le sentiment que dans votre pays chacun des acteurs suivants fait des efforts très, plutôt, plutôt pas ou pas du tout importants en matière de relation client (qualité de l’accueil, efforts pour satisfaire les clients…)? Les services publics (services de l’Etat, collectivités locales, organismes sociaux…) ST FONT DES EFFORTS ST NE FONT PAS D’EFFORTS FRANCE ST PAYS ÉTRANGERS Dont pays de l'UE Dont pays hors UE Allemagne Espagne Grande-Bretagne Italie Brésil Chine Etats-Unis Japon 42 51 41 63 37 59 24 65 47 79 58 49 59 37 63 41 76 40 35 53 21 Baromètre international de la relation client – Février 2014

Les deux principales qualités attendues de ses interlocuteurs Quelles sont, parmi les suivantes, les deux qualités que vous attendez avant tout de vos interlocuteurs d’une entreprise ou d’un service public ? France ST Pays Etrangers Dont pays de l’UE Dont pays hors UE ALL ESP GB Italie Brésil Chine USA Japon 38 40 41 10 65 20 50 55 19 45 48 69 28 22 70 52 17 31 32 46 33 12 27 13 18 53 25 24 21 15 11 16 30 6 29 9 14 8 - 1 L’efficacité La compétence L’amabilité L’écoute La disponibilité La personnalisation de la réponse La capacité à devancer un besoin (proactivité) Ne se prononce pas Baromètre international de la relation client – Février 2014 Total supérieur à 100 car 2 réponses possibles

Détail des efforts des entreprises en matière de relation client Plus précisément, diriez-vous que dans votre pays les efforts réalisés par les entreprises dans les domaines suivants sont très, plutôt, plutôt pas ou pas du tout importants ? Les entreprises ST FONT DES EFFORTS ST FONT DES EFFORTS France ST PAYS ETRANGERS Compétence Efficacité Amabilité Ecoute Disponibilité Personnalisation de la réponse Capacité à devancer un besoin (proactivité) 69 64 62 59 58 54 49 69 66 64 59 67 58 Baromètre international de la relation client – Février 2014

Détail des efforts des services publics en matière de relation client Plus précisément, diriez-vous que dans votre pays les efforts réalisés par les services publics dans les domaines suivants sont très, plutôt, plutôt pas ou pas du tout importants ? Les services publics ST FONT DES EFFORTS ST FONT DES EFFORTS France ST PAYS ETRANGERS Compétence Amabilité Ecoute Efficacité Personnalisation de la réponse Disponibilité Capacité à devancer un besoin (proactivité) 51 46 42 41 37 36 25 52 53 49 47 54 43 Baromètre international de la relation client – Février 2014

Qualité de la relation client selon le secteur Dans chacun des secteurs suivants, comment jugez-vous dans votre pays la qualité de la relation client (accueil des clients et efforts pour les satisfaire) ? ST Bonne qualité ST BONNE QUALITE France ST PAYS ETRANGERS Hôtellerie Musées Restauration Commerces E-commerce (achats sur Internet) Mairies Banques/Assurances Energie Télécommunications Transports Services de l’Etat, par exemple préfectures, tribunaux, etc… Organismes sociaux (…) 83 82 78 74 71 68 59 52 51 39 34 81 75 82 78 77 46 59 50 52 53 41 45 Baromètre international de la relation client – Février 2014

Satisfaction lors du contact avec un service client selon le canal Et de manière générale, quand vous êtes en relation avec un service client, êtes-vous le plus souvent très, plutôt, plutôt pas ou pas du tout satisfait de la qualité du contact et du service rendu lorsqu’il s’agit d’un contact… France ST SATISFAIT ST PAYS ETRANGERS ST SATISFAIT En face à face Par mail ou via un site internet Par courrier Par téléphone Sur Facebook, Twitter ou via un tchat 78 62 53 52 37 73 69 58 59 50 Baromètre international de la relation client – Février 2014

Importance des efforts en matière de relation client dans son pays par rapport aux autres Selon vous, les efforts réalisés en matière de relation client sont-ils plutôt plus, plutôt moins ou ni plus ni moins importants dans votre pays qu’ailleurs dans le monde ? France FRANCE ST PAYS ÉTRANGERS Dont pays de l'UE Dont pays hors UE Allemagne Espagne Grande-Bretagne Italie Brésil Chine Etats-Unis Japon Plutôt plus importants Ni plus ni moins importants Ne se prononce pas Plutôt moins importants Baromètre international de la relation client – Février 2014

Pays où l’on fait le plus d’efforts en matière de relation client Parmi les pays suivants, quel est selon vous celui où l’on fait le plus d’efforts en matière de relation client ?* *les personnes interrogées se prononçaient sur une liste excluant leur propre pays SELON LES FRANÇAIS SELON L’ENSEMBLE DES RÉPONDANTS (9 pays) Baromètre international de la relation client – Février 2014

Evolution des efforts des entreprises en matière de relation client Avez-vous le sentiment que les entreprises de votre pays font de plus en plus, de moins en moins ou ni plus ni moins d’efforts qu’avant pour améliorer les relations avec leurs clients ? France FRANCE ST PAYS ÉTRANGERS Dont pays de l'UE Dont pays hors UE Allemagne Espagne Grande-Bretagne Italie Brésil Chine Etats-Unis Japon Ni plus ni moins De plus en plus De moins en moins Baromètre international de la relation client – Février 2014

Baromètre international de la relation client – Février 2014 Evolution des efforts des services publics en matière de relation client Avez-vous le sentiment que les services publics de votre pays font de plus en plus, de moins en moins ou ni plus ni moins d’efforts qu’avant pour améliorer les relations avec leurs usagers ? France FRANCE ST PAYS ÉTRANGERS Dont pays de l'UE Dont pays hors UE Allemagne Espagne Grande-Bretagne Italie Brésil Chine Etats-Unis Japon Ni plus ni moins De plus en plus De moins en moins Baromètre international de la relation client – Février 2014

Compétences des entreprises pour améliorer la relation client Et selon vous, les entreprises de votre pays disposent-elles des compétences nécessaires pour faire mieux qu’aujourd’hui en matière de relations avec leurs clients ? France ST OUI Non, pas du tout Oui, tout à fait FRANCE ST PAYS ÉTRANGERS Dont pays de l'UE Dont pays hors UE Allemagne Espagne Grande-Bretagne Italie Brésil Chine Etats-Unis Japon Non, plutôt pas ST Non 23% ST Oui 77% Oui, plutôt Baromètre international de la relation client – Février 2014

Les Français et les centres d’appels 2 Les Français et les centres d’appels

La satisfaction détaillée à l’égard des centres d’appels téléphoniques De manière générale, quand vous êtes en relation avec un centre d’appels téléphoniques, êtes-vous le plus souvent très, plutôt, plutôt pas ou pas du tout satisfait en ce qui concerne… France ST SATISFAIT L'amabilité L'efficacité La compétence / la capacité à prendre en charge des situations complexes La clarté d'élocution La connaissance de l'environnement du client 65 30 21 20 Baromètre international de la relation client – Février 2014

Qualité de service des centres d’appels situés à l’étranger par rapport à ceux situés en France Et plus précisément, pour chacun des points suivants, avez-vous le sentiment que le service apporté par un centre d’appel situé à l’étranger est … France L'amabilité L'efficacité La compétence / la capacité à prendre en charge des situations complexes La clarté d'élocution La connaissance de l'environnement du client Baromètre international de la relation client – Février 2014

Importance de l’implantation des centres d’appels en France Selon vous, est-il très, plutôt, plutôt pas ou pas du tout important que les centres d’appels avec lesquels vous êtes susceptible d’être en relation soient situés en France ? France Plutôt pas important Pas du tout important Très important ST Pas important7% ST important 93% Plutôt important Baromètre international de la relation client – Février 2014

Baromètre international de la relation client – Février 2014 Raisons de l’importance du fait que les centres d’appels soient situés en France (question ouverte) Pour quelles raisons, est-il selon vous important que les centre d’appels avec lesquels vous êtes susceptible d’être en relation soient situés en France ? (question ouverte, réponses spontanées) ST BENEFICES POUR LE CLIENT Dont S/T Bénéfice pour la communication Une meilleure compréhension / On se comprend mieux On parle français correctement / Une meilleure connaissance de la langue La clarté de l'élocution / Une bonne élocution / On parle sans accent Dont S/T Une meilleure connaissance de l'environnement, du pays, de sa culture Dont S/T Un meilleur règlement des dossiers / Plus d'efficacité / Une meilleure réactivité Dont S/T Autres bénéfices pour le client Le coût / Coûte moins cher L'amabilité / Un meilleur accueil L'écoute / Une meilleure qualité d'écoute Moins de problèmes techniques, de coupures / Une meilleure audition La confiance / On a plus confiance ST BENEFICES POUR LA FRANCE Pour l'emploi / Qu'il y ait moins de chômage, de délocalisation d'emplois On est en France ! / Par patriotisme Autres Ne se prononce pas France Baromètre international de la relation client – Février 2014

65% 35% Pour préserver les emplois en France Raisons de l’importance du fait que les centres d’appels soient situés en France (question fermée) Et vous diriez qu’il est important que ces centres d’appels soient situés en France surtout… ? Base: A ceux qui considèrent que c’est important (93% de l’échantillon) France Pour préserver les emplois en France Parce qu’ils offrent une meilleure qualité de service 35% 65% Baromètre international de la relation client – Février 2014

Baromètre international de la relation client – Février 2014 Payer plus cher pour avoir l’assurance que le centre de relation client est situé en France Seriez-vous prêt à payer plus cher pour un bien ou un service si vous aviez l’assurance que le centre de relation client qui y est attaché est situé en France ? France Non, pas du tout Oui, tout à fait Non, plutôt pas ST Non 34% ST Oui 66% Oui, plutôt Baromètre international de la relation client – Février 2014

Payer plus cher pour avoir un service client de meilleure qualité Et seriez-vous prêt à payer plus cher pour un bien ou un service si vous aviez l’assurance d’avoir un service client de meilleure qualité ? France Non, pas du tout Oui, tout à fait Non, plutôt pas ST Oui 72% ST Non 28% Oui, plutôt Baromètre international de la relation client – Février 2014

Baromètre international de la relation client – Février 2014 Différence de prix acceptable pour avoir un service client de meilleure qualité En moyenne et en pourcentage, combien seriez-vous prêt à payer en plus pour avoir un service client de meilleure qualité ? France Plus de 10 % 6 à 10 % 1 à 5 % Rien Pourcentage moyen : 7,1% Baromètre international de la relation client – Février 2014