Simplification de la communication gouvernementale Novembre 2002 Rapport de recommandations

Simplification de la communication gouvernementale Rapport de recommandations 1.Les objectifs 2.Lapproche théorique 3.La méthodologie 4.Les résultats et les recommandations

Simplification de la communication gouvernementale 1. Les objectifs déterminer si les documents sélectionnés sont compris des citoyens ; identifier la nature des problèmes de compréhension, le cas échéant ; proposer des voies de simplification qui conviendraient pour lensemble des documents de mêmes types.

Simplification de la communication gouvernementale 2. Lapproche théorique : une approche centrée sur le destinataire Le public cible : un faible lecteur –54 % des individus de 16 ans et plus sont peu alphabétisés au Québec (Statistique Canada 1996) ; –60 % des Canadiens lisent avec difficulté les formulaires gouvernementaux et 75 % dentre eux estiment que les documents publiés par le gouvernement devraient être plus clairs, plus simples et plus compréhensibles (Decima Research 1993).

Simplification de la communication gouvernementale 2. Lapproche théorique : une approche centrée sur le destinataire (suite) Les niveaux de compétences en lecture : enquête internationale sur lalphabétisation des adultes (EIAA 1994) N1 / N2 : très grande difficulté à lire (54 %) N3 : capacité de lire des textes courants (39 %) N4 / N5 : facilité à lire (7 %)

Simplification de la communication gouvernementale 2. Lapproche théorique : une approche centrée sur le destinataire (suite) Les manuels de rédaction en langue claire et simple Les recherches apparentées Le mécanisme de compréhension : recours à la psycholinguistique cognitive compréhension de surface (lisibilité) compréhension de la structure profonde (intelligibilité)

Simplification de la communication gouvernementale 3. La méthodologie : bâtir le corpus Corpus de base (28 documents) formulaires imprimés (6 + 5 MJQ) formulaires électroniques (6) Répertoire des programmes et services (1) fiches dinformation (10) Corpus élargi (plus de 600 documents) plus dune centaine de formulaires papier formulaires électroniques dautres états/pays plus de 500 fiches Documents apparentés guides, dépliants, sites Web, textes de loi autres versions de documents

Simplification de la communication gouvernementale 3. La méthodologie : analyser le produit Lecture intuitive Synthèse et catégorisation des problèmes Analyse dirigée sur les aspects informatif structurel visuel rédactionnel linguistique terminologique ergonomique Confrontation des analyses Analyse détaillée par les experts

Simplification de la communication gouvernementale 3. La méthodologie : comprendre les attentes et les contraintes de lémetteur Rencontres dinformations MRCI MJQ MRQ autres rencontres Sondages dans les ministères directions des communications ressources matérielles responsables de la rédaction des fiches greffiers du MJQ

Simplification de la communication gouvernementale 3. La méthodologie : comprendre les difficultés du public cible Enquêtes Léger Marketing tests individuels sur les documents du corpus (sauf ceux du MJQ) protocole dentrevue : mise en situation, rétroaction avec lintervieweur, réponse à un questionnaire enregistrements vidéo et moniteur (électronique) rédaction de rapports Sondages du ministère de la Justice questionnaire en contexte (au greffe) greffiers intervieweurs toutes les régions du Québec Enquête du Groupe Rédiger auprès des « aidants »

Simplification de la communication gouvernementale 3. La méthodologie : les points forts Approche intégrant les trois pôles : une solution pour concevoir des communications efficaces Émetteur : importance de connaître les besoins et les contraintes des rédacteurs et autres concepteurs nécessité de sassurer la participation des différents acteurs Destinataire : importance de mesurer la perception et la compréhension des objets de communication auprès du public cible nécessité pour les analystes de participer à lélaboration et à la conduite des tests Produit : importance danalyser les objets dans toutes leurs composantes nécessité de confronter les analyses pour pousser plus avant les recherches de solutions

Simplification de la communication gouvernementale 4. Les résultats et les recommandations Aspects ciblés : informatif structurel visuel rédactionnel linguistique terminologique ergonomique

Simplification de la communication gouvernementale 4. Les résultats et les recommandations Informatif mesurer ce que le lecteur sait du sujet ; contextualiser linformation ; sassurer que linformation est pertinente (nécessaire et suffisante) ; diminuer la surcharge des documents.

manque dinformation a b

répétition de linformation

demande de renseignements facultatifs

manque de précision

document surchargé

Simplification de la communication gouvernementale 4. Les résultats et les recommandations Structurel faire ressortir clairement la structure ; regrouper les thèmes ; hiérarchiser et ordonnancer linformation ; respecter les caractéristiques du genre (pour que le lecteur reconnaisse le document) ; concevoir des systèmes de renvois efficaces.

manque de structure globale et manque duniformité

manque de structure locale

document structuré (proposition)

problème de numérotation

non-respect des conventions (attentes du citoyen) a b

manque defficacité du système de renvois a b

Simplification de la communication gouvernementale 4. Les résultats et les recommandations Visuel construire les documents en respectant une grille visuelle fonctionnelle ; sassurer de la lisibilité des documents : type de polices utilisées, grosseur des caractères, interlignage, crénage, contraste.

manque de hiérarchie visuelle

trop grand nombre dalignements verticaux

manque duniformité

format inhabituel des cases de saisie

nombre de cases insuffisants

manque de délimitation

manque de contraste

Simplification de la communication gouvernementale 4. Les résultats et les recommandations Rédactionnel préconiser un ton personnel et un style courant, pour se rapprocher du citoyen ; choisir des stratégies rédactionnelles qui facilitent le processus de compréhension ; rédiger des phrases simples du point de vue informatif.

ton impersonnel

manque duniformité énonciative

adresse à une tierce personne

accumulation de compléments

féminisation qui alourdit le texte

titres imprécis

manque didentification des destinataires

tournures complexes

formulations précieuses a b

Simplification de la communication gouvernementale 4. Les résultats et les recommandations Linguistique effectuer une révision attentive des textes ; faire lire le texte par une tierce personne.

rupture syntaxique

fautes linguistiques les plus fréquentes CLERC, I., É. KAVANAGH, F. LÉPINE et R.-L. ROY (2001b). « Analyse linguistique de textes tirés des publications de lAdministration publique », Québec, Conseil de la langue française, 80 p.

Simplification de la communication gouvernementale 4. Les résultats et les recommandations Terminologique uniformiser la terminologie récurrente ; vulgariser les mots ou expressions spécialisés ; éviter les termes propres à lAdministration publique, quils soient ou non spécialisés.

manque duniformisation de la terminologie récurrente

terminologie spécialisée non expliquée

usage abusif de la langue administrative

abréviations et codes opaques a b

Simplification de la communication gouvernementale 4. Les résultats et les recommandations Ergonomique améliorer le système de navigation des documents (synopsis, progression et engorgement) ; assouplir le processus de validation ; augmenter les procédures de sécurité (point de vue du citoyen) ; améliorer lutilisabilité de la manipulation des données.

difficulté à localiser les documents

importance du synopsis

importance de la progression

présence dun indicateur de progression

manque de souplesse dans le système de validation

imprécision du système de validation

manque de sécurité b a

manque dintégration de laide

manque duniformité entre laide et le formulaire

manque doptimisation des modes de navigation

abondance des fenêtres secondaires

formatage des cases non conforme

manque de convivialité

manque de convivialité (suite)

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