Le responsable et la communication En tant que responsable, vous avez une énorme influence sur l’idée que se font les employés de leur travail. Votre rôle est de guider et de centraliser ; c’est vers vous que se tournent les employés pour mieux comprendre leur métier, les attentes de CARE à leur égard, ainsi que leur contribution au travail de CARE dans le secteur. Par les discussions, les instructions et le partage d’informations que vous suscitez, vous contribuez à donner à l’employé une vision positive de l’organisation et de son rôle au sein de celle-ci. Le responsable et la communication 1

Votre rôle Communiquer Normes de gestion de CARE Définir les orientations Faire de l’égalité entre les sexes et la diversité un modèle Encadrer et développer Comme vous pouvez le voir sur cette diapositive, la communication est à la base de toutes les normes de gestion de CARE. Les sondages ne cessent de le prouver : la raison prévalent pour laquelle les employés quittent l’entreprise ou l’organisation pour laquelle ils travaillent provient d’un manque d’interaction ou de relations avec leur supérieur. La communication est la base de tout dialogue entre l’employé et le responsable. Notre façon de parler, de capter l’intérêt des autres et de les écouter fait une grande différence auprès du personnel. Promouvoir le bien-être et la sécurité du personnel Pratiquer et promouvoir la conformité Communiquer 2

Programme Examiner les attentes en matière de communication à l’égard des responsables. Offrir des pistes de réflexion applicables à vos propres situations de communication. Présenter les critères de CARE pour mesurer l’évolution de nos communications managériales cette année. Au cours de ce forum des responsables, nous examinerons les attentes de CARE en matière de communication à l’égard de tous les responsables de l’organisation. Nous vous offrirons également des pistes de réflexion applicables à vos propres situations de communication et présenterons les critères sur lesquels CARE se basera pour mesurer l’évolution de nos communications managériales au cours de cette année 2010. Cette année, l’objectif des responsables sur l’ensemble de l’organisation sera l’amélioration des communications managériales. (Chacun d’entre nous peut se perfectionner à sa manière : en étant plus efficace ou plus minutieux, plus cohérent, ou bien plus sensible dans sa façon de parler aux membres du personnel et de partager des informations avec eux.) 3

Actions managériales Communiquer. Canaliser l’information efficacement et de manière opportune Partager des renseignements généraux sur l’organisation au moment opportun. Informer les subordonnés directs des changements dans l’organisation et des répercussions sur leur travail. Créer des opportunités pour célébrer les résultats et échanger des connaissances. Favoriser la communication bidirectionnelle et chercher à obtenir un feedback. Un responsable qui canalise l’information efficacement et au moment opportun définit ainsi une ambiance propice à l’excellence. Chaque responsable de CARE est tenu de remplir les conditions suivantes. Nous allons maintenant examiner chacune d’entre elles. 4

Partager les informations. Informations relatives à CARE Débattre des actualités de l’organisation. Partager les nouvelles relatives à la stratégie. Examiner les principes de fonctionnement. Dissiper les rumeurs. Tout d’abord, « Partager des renseignements généraux au moment opportun » : Quels que soient votre niveau ou votre situation géographique, l’information est, pour tout responsable, un pilier dans l’implication de notre personnel, sa conscience et sa compréhension de notre mission au sens large. Les informations relatives à CARE : les actualités, la stratégie, les priorités de fonctionnement de l’année ou même, la dissipation des rumeurs sont autant d’exemples de la nature des informations auxquelles nous faisons référence ici. En partageant les informations, vous développez la conscience globale de l’individu tandis que vous encouragez la curiosité et le désir d’en savoir plus sur le secteur de CARE en général. Diffuser les actualités développe chez les membres de cette organisation la fierté d’en faire partie. une marche à suivre pour le CHANGEMENT 2008-2015 5

Au moment opportun Sujets d’actualités LES NOUVELLES Entretenez le feu des sujets de discussion et d’actualité Favorisez les discussions Engagez des conversations suivies avec le personnel LES NOUVELLES Le deuxième aspect de notre action « Partager des renseignements généraux au moment opportun », c’est l’expression au moment opportun. Certains disent qu’il est bon de recevoir des nouvelles, même si elles ne sont pas fraîches. Cependant, il vaut mieux qu’elles arrivent au moment opportun, pour des raisons évidentes telles que les délais, les événements et la mondanité de notre époque. La chaîne de télévision CNN a diffusé la semaine dernière une interview de Helen Gayle au sujet des abus sexuels sur les filles et les femmes en Guinée. J’ai regardé cette interview aux nouvelles quand j’étais au Burundi et puis à nouveau deux jours plus tard alors que j’étais en Ouganda ! J’étais très fier et enthousiaste de voir notre présidente se prononcer contre la violence sexiste et incitant le monde à se réveiller et à mettre un terme à de telles injustices envers les filles et les femmes. Bien que les nouvelles aient relaté d’horribles atrocités, les conversations qu’elles ont engendrées parmi les employés, à tout moment et en tout lieu, étaient absolument remarquables. Je pense que chacun d’entre vous pourrait mettre en place son propre réseau local de nouvelles dans la partie du monde où il se trouve. Entretenez le feu des sujets de discussion et d’actualité dans votre équipe. Il s’agit d’un geste important, même si c’est pour engager simplement la conversation avec des membres du personnel au sujet de la rubrique « Le saviez-vous ? » qui paraît tous les mois. Les nouvelles de ce genre présentent non seulement un intérêt et une réaffirmation de notre mission, mais elles représentent également notre lutte contre la pauvreté : nous devons faire entendre nos voix ! C’est tout cela, l’attente managériale. Que faites-vous pour attirer l’attention de vos employés sur les actualités et les nouvelles relatives au développement, à CARE ou au travail humanitaire ?

Informer les subordonnés directs ??? ??? ??? Le changement Voici une autre condition contribuant à une communication managériale efficace : « Informer les subordonnés directs des changements dans l’organisation et des répercussions sur leur travail ». Le changement soulève un certain nombre d’émotions et de questions parmi les membres du personnel. Notre rôle en tant que responsable est de nous tenir prêt à expliquer les raisons de ce changement (et fournir les informations nécessaires), ainsi que de leur permettre de comprendre en quoi le changement les touchera ou pas. Au cours de ces deux dernières années, CARE a vu de nombreux changements. L’un d’entre vous pourrait-il nous donner un bon exemple de la façon dont un responsable a géré la communication avec l’équipe ? 7

Célébrer les résultats. « Créer des opportunités pour que les subordonnés directs puissent célébrer les résultats et échanger des connaissances et des solutions aux problèmes » est en effet important. Cet exemple de communication managériale va peut-être vous surprendre parce que pour la plupart des gens, les célébrations ne sont pas apparentées aux « communications ». Pourtant, elles le sont bel et bien ! Pensez tout simplement au bien-être que l’on ressent suite à l’accomplissement d’un travail compliqué ou bien quand on s’est vu attribuer une bourse importante, ou encore lorsqu’on a su former la bonne association pour donner jour à une idée formidable qui promet des économies d’argent, de temps ou de frustrations. Il y a quelque chose de contagieux dans la reconnaissance portée au travail bien fait, ainsi qu’aux efforts et au courage engagés dans son accomplissement. Une remarque positive en entraînant une autre, le responsable devient un détonateur pour l’enthousiasme général ! En outre, si vos collègues, responsables eux aussi, vous invitent à leurs célébrations, allez-y ! Encourager l’énergie positive et développer l’esprit d’équipe dans le mouvement pour un lieu de travail positif. Reconnaître le travail bien fait et les succès. Échanger des remarques positives. Encourager l’énergie positive et participer aux célébrations. Reconnaître l’excellence. 8

Prix « Drumbeat of Excellence » Combien d’entre vous ont déjà entendu parler du programme de reconnaissance « Drumbeat of Excellence » ? Il s’agit d’un programme formidable et facile à mettre en place. Lorsque quelqu’un envoie un avis de « Drumbeat of Excellence », le supérieur de l’individu concerné est informé de cette appréciation et on lui assigne une note de Helen précisant ce qui a fait l’objet de cette reconnaissance et en quoi cela a contribué à l’excellence. Il s’agit d’un moyen simple et positif de dire « Vous avez fait une différence ». Ainsi je vous encourage, en tant que responsable, à bénéficier de ce système de reconnaissance, qui demande si peu de temps et offre un effet formidable. http://drumbeat.care.org/drumbeat_en.htm

Favoriser la communication bidirectionnelle Demander des feedbacks Que pensez-vous de notre travail (d’équipe) ? Comment améliorer nos réunions ? À quelle fréquence devrions-nous organiser des sessions de briefing d’équipe ? Que puis-je faire pour me rendre utile auprès de vous et de l’équipe ? Et voici la dernière condition que nous souhaitons examiner au sujet de la communication managériale : « Favoriser la communication bidirectionnelle » et « chercher à obtenir un feedback » de vos subordonnés directs. Si vous êtes un nouveau responsable dans votre équipe, déterminez dès le départ quel est le meilleur moyen de communication : les courriels, le téléphone ou les réunions. Organisez des sessions de briefing régulières, aux dates où vous pensez recevoir le plus d’informations de la part de votre supérieur. Pour recevoir un feedback, demandez tout simplement : « Cette réunion (ou cet appel) vous a-t-elle aidés ? », « Quels points auraient pu être améliorés ? », « Que puis-je faire la prochaine fois ? ». Voilà ce que nous entendons par recevoir du feedback. Cela n’a pas besoin de faire l’objet d’une conversation interminable. Restez simplement ouvert au feedback de façon constante. 10

Actions managériales Communiquer Canaliser l’information efficacement et au moment opportun. Partager des renseignements généraux sur l’organisation, au moment opportun. Informer les subordonnés directs des changements dans l’organisation et des répercussions sur leur travail. Créer des opportunités pour célébrer les résultats et échanger des connaissances. Favoriser la communication bidirectionnelle et chercher à obtenir un feedback. J’ai examiné ici les quatre attentes de base que CARE a définies comme essentielles à la communication managériale efficace. Quelles sont vos réactions par rapport à ces attentes ? Les jugez-vous raisonnables pour vous-même ? 11

Suggestions pour améliorer vos talents de communication Connaître votre auditoire. Garder en tête votre objectif pour cet échange. Maîtriser les points principaux (limités à 3). Écouter. Changeons à présent de perspective : examinons quelques suggestions pour améliorer vos talents de communication. Ces suggestions s’appliquent dans presque toutes les situations : dans une conversation en tête-à-tête avec quelqu’un, dans un discours donné devant un groupe de personnes et pendant une réunion en ligne ou au téléphone. Dans chacune de ces situations vous devez : 1- connaître votre auditoire : ses intérêts, ses besoins et les problèmes immédiats ; 2- garder en tête votre objectif durant cet échange ; 3- maîtriser les points principaux que vous souhaitez aborder (les limiter de préférence au nombre de trois) ; et 4- entrer en conversation, prêt à écouter, prêt à entendre des idées autres que les vôtres. L’écoute est un aspect très important de la communication. Écoutez ce qui est dit et ce qui ne l’est pas, écoutez avec les « yeux » en observant les expressions des personnes et leurs réactions corporelles pendant que vous parlez. (C’est bien entendu impossible au téléphone, mais vous pouvez aussi poser des questions pour déterminer ce que pensent vos interlocuteurs.) 12

Connaître votre auditoire Conditions des bilans Problèmes personnels Délais Quel est mon rôle ? Financement Budgets Une suggestion, lorsque vous préparez un message à communiquer à votre équipe ou votre groupe, serait de faire vos recherches et de connaître l’avis des autres membres à l’avance. Quel que soit le sujet que vous prévoyez d’aborder, sachez que votre auditoire risque de penser à autre chose et d’éprouver une émotion dont vous devez avoir conscience. Tenir ainsi compte de votre auditeur peut vous aider à calibrer les mots à employer pour mieux communiquer votre compréhension ou votre sensibilité face à sa situation ou à ses opinions. Cette capacité est une forme d’intelligence émotionnelle qui forme un lien formidable entre les personnes. Même si vous voulez aborder un sujet autre que celui qui préoccupe les gens, vous devriez vous assurer de reconnaître leurs préoccupations avant de procéder à l’ordre du jour. Déterminer leurs véritables préoccupations et les garder à l’esprit. 13

2.Connaissez vos raisons. Commencez votre discours ainsi Pourquoi vous êtes ici. Ce que vous espérez accomplir. Une autre suggestion serait d’ouvrir le discours en exposant la raison de votre présence et ce que vous espérez accomplir à travers ce discours ou cette réunion. La présentation de vos objectifs en début de communication aide les gens à écouter plus facilement. Cela leur donne un contexte et un objectif pour se joindre à vous à l’occasion de cette communication. Lorsqu’un orateur commence son discours par de vastes considérations historiques sur les origines lointaines de la situation, l’auditeur pourrait ne pas percevoir clairement la « raison » pour laquelle vous mentionnez tous ces détails. Les auditeurs pourraient être en train de se demander « De quoi s’agit-il ? » ou bien « Qu’essaie-t-elle de dire ? » 14

Tenez-vous-en aux points principaux. Pourquoi parlez-vous de cela maintenant ? Ayez un programme. Soyez réalistes et adaptez la quantité d’informations en fonction du temps imparti. Tout aussi important que de clarifier votre sujet quand vous parlez devant un groupe, un programme remplit une fonction similaire en réunion, en ligne ou au téléphone. Déterminez à l’avance le temps dont vous aurez besoin pour traiter le sujet de votre réunion. Il s’agit ici d’un point très important. Si vous vous êtes déjà demandé pourquoi les réunions durent si longtemps, c’est sûrement parce que vous avez omis cette étape. Quelques points à prendre en compte par rapport à votre sujet : s’agit-il de nouveaux renseignements qui susciteront de nombreuses questions ? Est-ce difficile à comprendre ? Vous attendez-vous à un débat ou à des questions requérant plus d’informations ? Plus vous attendez d’échanges et d’interventions bidirectionnelles, plus vous devrez prévoir de temps pour traiter vos arguments principaux.

3.Écoutez pendant que vous parlez. Vous ne pouvez vous tenir à l’écoute que si vous « voyez » vraiment les gens pendant que vous parlez. Ce qui signifie que vous devez rester concentré sur votre auditoire pendant que vous parlez. Quand vous avancez un argument, illustrez-le d’un ou deux exemples et faites une pause. Faites une pause pour observer la réaction ou les réponses de votre auditoire (même si ce sont leurs expressions que vous observez). Souvent l’orateur devient répétitif, surtout lorsqu’il est en proie à ses propres émotions et répète inlassablement le même argument. Pour empêcher que cela se produise, prêtez attention à vos auditeurs et à leurs réactions pendant que vous parlez. Ralentissez et marquez des pauses, pour leur permettre de réfléchir à ce que vous dites. Si vous remarquez des visages perplexes ou bien des expressions signifiant le manque d’intérêt ou l’impatience, donnez-leur la parole pour comprendre leur pensée ou déterminer les points à éclaircir. En observant les gens ainsi, vous vous rendrez immédiatement compte du fait qu’ils ne vous entendent pas ; qu’ils sont d’accord avec ce que vous dites ; qu’il est nécessaire de clarifier une expression que vous avez employée ; ou bien qu’ils sourient de quelque chose. Vous vous rendrez compte de tout cela parce que vous aurez écouté avec les yeux. L’emploi d’une présentation Powerpoint crée un écart certain entre vous et l’auditoire. Pour cette raison, assurez-vous de n’afficher sur vos diapositives que des titres, et non des phrases ou des paragraphes chargés. Votre objectif n’est pas de faire lire vos auditeurs, mais de capter leur attention avec votre discours. Vous souhaitez qu’ils écoutent lorsque vous leur exposez des informations, ou lorsque vous racontez l’histoire correspondant au gros titre du diapositive. Pour cela, vous devez évidemment bien maîtriser votre sujet, pour pouvoir parler et intéresser les auditeurs tandis que la diapositive expose simplement le titre de ce que vous développez. Faites en sorte qu’écouter devienne pour vous un art, un véritable talent qui crée des liens et vous permette de vous concentrer sur l’auditeur et sa perception du message. Maîtrisez votre sujet. Concentrez-vous sur le ou les auditeurs. Remarquez les réactions pendant que vous parlez. Marquez des pauses pour observer les gens. 16

Pratiquez la communication ascendante Pratiquez la communication ascendante, puis descendante et ainsi de suite. Écoutez Pratiquez la communication ascendante Nos employés chez CARE sont intelligents et passionnés, et ils s’intéressent au travail de notre organisation et à notre mode de fonctionnement. Il est important d’alimenter cet intérêt, puisqu’il est un pilier de l’implication et de la puissance de notre personnel. Les responsables efficaces prennent l’habitude de demander et d’écouter les différentes opinions au sujet des initiatives organisationnelles de CARE et ses priorités. Il s’agit d’un point particulièrement important pendant que nous perfectionnons les systèmes et les procédés.Nous voulons et devons savoir ce que pensent nos collègues. Ensuite, ces derniers communiquent ces opinions au-dessus d’eux aux membres de la direction de l’organisation. La communication ascendante permet à nos dirigeants de savoir où exactement davantage d’efficacité dans leur message et les explications de leurs décisions serait nécessaire, et où ils auraient intérêt à modifier leurs projets. Enfin, pour refermer le cercle de la communication, les responsables efficaces font TOUJOURS part à leurs employés de ce qui est sorti de leurs échanges et de l’impact qu’ont eu leurs opinions. Prendre part à des discussions, leur donner suite avec des réponses ou des conséquences et approfondir la compréhension du personnel au sujet des décisions : tout cela peut réduire l’anxiété et inspirer confiance par rapport à l’orientation de CARE et son équipe dirigeante. Quand tout se passe bien en communication ascendante, la confiance et la crédibilité sont renforcées sur l’ensemble du système CARE. Assurez le suivi 17

Souvenez-vous... Comment puis-je aider ? 6 Quel est mon travail ? 1 5 2 3 4 5 1 Souvenez-vous... Comment puis-je aider ? 6 Quel est mon travail ? Comment est-ce que je m’en sors ? Où va-t-on ? Le but ultime de ce forum est de nous rappeler que vous voulons et avons tous besoin de la même chose. Nos besoins et nos intérêts se développent, mais ils commencent toujours au niveau de l’individu qui voudrait en savoir plus. Quel est mon travail ? Comment est-ce que je m’en sors ? Est-ce que quelqu’un s’en soucie ?... Quand les besoins de l’individu sont comblés, les intérêts de chacun s’élargissent à l’échelle du groupe ou de l’équipe... et l’on veut en savoir plus. Comment mon équipe s’en sort-elle ? En quoi valorisons-nous le travail de CARE ? Au bout du compte, l’individu se conçoit comme une partie d’une organisation plus grande, apportant sa contribution au sens large et il se demande. Comment puis-je aider ? En tant que responsables, nous pouvons influencer les contributions à notre succès collectif. En répondant aux questions dans chaque secteur de l’entreprise au sens large, nous accomplissons notre travail en matière de communication. Est-ce que quelqu’un s’en soucie ? Comment mon équipe s’en sort-elle ? 18

Sondage sur la communication Normes de gestion Sondage sur la communication Tout à fait d’accord Pas du tout d’accord D’accord Neutre Pas d’accord 1.Mon responsable nous communique régulièrement des informations commerciales générales concernant CARE. 2.Je reçois des informations en temps opportun à propos de l’organisation dans les trois semaines suivant la diffusion ou l’annonce. 3.Mon responsable nous informe des changements dans l’organisation avant que nous n’en entendions parler par une autre source. 4.Mon responsable se concerte avec moi sur la manière dont les changements dans l’organisation peuvent influencer mon travail. 5.Mon responsable crée des opportunités et des forums pour que nous échangions mutuellement nos connaissances et nos solutions aux problèmes. 6.Mon responsable reconnaît et respecte mon travail. 7.Mon responsable m’offre une reconnaissance suffisante pour un travail bien effectué. Pour clore cette réunion, j’ai une « déclaration » et une requête à vous soumettre. Au début du mois prochain, Helen Gayle enverra un sondage à l’ensemble du personnel... contenant dix questions au sujet de la communication au sein de leur groupe. J’espère que vous participerez à ce sondage et encouragerez votre personnel à participer également. Cela ne prendra que cinq minutes pour y répondre. Les informations obtenues par ce sondage nous serviront de point de référence fin juin lorsque nous proposerons le sondage une seconde fois. L’un des objectifs principaux de l’organisation est de communiquer et de bien le faire. Ainsi, nous pourrons déterminer si nous accomplissons notre mission. 8.Mon responsable sollicite notre avis sur les moyens qu’il ou elle pourrait mettre en œuvre pour améliorer la communication au sein de notre groupe. 9.Mon responsable communique efficacement mes points de vue aux niveaux hiérarchiques supérieurs. 10.Mon responsable m’invite à m’exprimer et écoute mes idées, et mes points de vue sur des problèmes. 19

Le responsable et la communication J’ai apprécié cette heure passée en votre compagnie. Si l’un de vos collègues a manqué ce forum, je vous prie de leur donner rendez-vous sur le site www.care.acadmey.org où ils pourront télécharger un enregistrement de ce forum. 20

Ressources accessibles à tout le personnel de CARE académie care Ressources accessibles à tout le personnel de CARE Communications Motivation : 2 Communiquer Rédaction commerciale efficace Communication de haute performance Résolution de conflits Mener une réunion réussie Protocole téléphonique Présentations commerciales efficaces Cours de gestion du personnel Séries motivation : diriger avec une vision Échange de connaissances Récompenser et discipliner

Sessions à venir Sujet Date 24 novembre L’évaluation 23 février Application du code de conduite 30 mars Le responsable en tant que moniteur de formation 27 avril Technologie de l’information chez CARE 25 mai La stratégie de CARE pour l’égalité entre les sexes et la diversité