Grande enquête sur les pratiques en communication au Canada Résultats sectoriels préliminaires : AQESSS 19 mars 2010

Professeur Marc D. David Université de Sherbrooke Professeur Bernard Motulsky UQAM Présentation AQESSS1/ Chercheurs

Méconnaissance des différentes pratiques de communication malgré laugmentation de leur importance dans les activités des organisations au Canada et dans le monde. À ce jour aucune recherche, exhaustive et publique, na porté sur les pratiques professionnelles associées à lindustrie des communications au Canada. Présentation AQESSS1/ CONTEXTE DE LA RECHERCHE

Identifier les différentes pratiques professionnelles généralement admises par les organisations canadiennes matière de communication. Mieux comprendre le contexte organisationnel, les acteurs et parties prenantes impliqués ainsi que les dynamiques régissant les pratiques professionnelles en communication dans les organisations. Suivre lévolution des changements reliés aux pratiques de communication de lindustrie grâce à la répétition annuelle de lenquête. Modéliser les pratiques nationales généralement acceptées en matière de communication. Présentation AQESSS2/ OBJECTIFS DE LA RECHERCHE

Présentation AQESSS6/ Diffusion dun questionnaire en ligne adressé aux gestionnaires en communication à travers le Canada. Durée du questionnaire : 15 minutes Taille de léchantillon : Nombre de répondants attendus : UNE ENQUÊTE NATIONALE

ÉTAPE 1 : Hiver Profil général de la fonction de communication Description de lorganisation Champs de pratiques confiés communications Structure et fonction des communications Ressources humaines et budgétaires Informations sociodémographiques ÉTAPE 2 : Automne Processus de planification et de gestion des communications Relations avec les fournisseurs Mesures de performance des outils de communications Éthique et déontologie Présentation AQESSS4/ UNE ENQUÊTE EN DEUX ÉTAPES

Cette enquête est effectuée en collaboration avec plusieurs associations et regroupements importants du secteur des communications : - Association canadienne des annonceurs (ACA) - Association des communicateurs municipaux - Association québécoise d'établissements de santé et de services sociaux (AQESSS) - La Conférence des recteurs et des principaux des universités du Québec (CREPUQ) - Ipsos Descarie - Société canadienne de relations publiques (SCRP) Présentation AQESSS n AQSSS 5/ LES COLLABORATEURS

Présentation AQESSS6/ RÉSULTATS SECTORIELS PRÉLIMINAIRES DES MEMBRES DE LAQESSS

Présentation AQESSS7/ MÉTHODOLOGIE Questionnaire en ligne Date de collecte des données : février 2010 Échantillon : 200 membres de lAQESSS Nombre de répondants : 84 (64 : femmes, 20 : hommes)

Profil des répondants 10

La majorité des répondants provient du domaine public ou parapublic, presque tous du gouvernement provincial et du milieu de la santé et des services sociaux, particulièrement de CSSS. Près de la moitié des répondants gèrent personnellement un budget lié aux communications de moins de $ et le quart ne gère pas de budget. Profil des répondants11

Laquelle des catégories suivantes décrit le mieux votre organisation? Base totale (n=84) Catégorie dorganisation 12

De quel niveau de gouvernement sagit-il? Personnes qui travaillent pour le gouvernement (n=34) Niveau du gouvernement 13

Dans quelle industrie se situe le mieux votre organisation? Base totale (n=84) Industrie de lorganisation 14

De quel type dorganisation sagit-il? Personnes qui travaillent pour la santé et les services sociaux (n=82) Type dorganisation 15

Quel est le chiffre daffaire ou budget de votre organisation? Base totale (n=84) Chiffre daffaire de lorganisation 16

Quel est lampleur du budget lié aux communications que vous gérez personnellement? Base totale (n=84) Budget de communication géré 17

Combien demployés à temps plein (ou équivalent à du temps plein) travaillent pour votre organisation? Base totale (n=84) Nombre demployés 18

Activités liées aux comminications 19

Deux activités liées aux communications sont incontournables dans les organisations sondées : les communications internes les relations de presse. Activités liées aux communications20

Si la majorité des activités de communication suggérées sont pratiquées à large échelle, certaines le sont beaucoup moins dans un cadre dorganisation publique ou parapublique : la relation client (CRM) la recherche et les études de marché la promotion des ventes. Activités liées aux communications21

Voici différentes activités liées aux communications. Veuillez noter si votre organisation pratique chaque activité de façon formelle. Personnes qui travaillent pour la santé et les services sociaux (n=82) Activités liées aux communications 22

De manière générale, lorsque les répondants sont impliqués dans une activité liée aux communications, ils sont impliqués à la fois dans la planification et dans lexécution des activités de communication. Activités liées aux communications23

Les communications internes, le site Web et le multimédia, les relations avec les parties prenantes, la gestion de limage et la publicité sont les activités pour lesquelles les répondants sont les plus impliqués. Activités liées aux communications24

Dans la majorité des cas, les ressources extérieures sont peu impliqués dans la planification et lexécution sauf pour le site Web, la gestion de limage, lanalyse stratégique et la recherche où elles vont être davantage mises à profit. Activités liées aux communications25

Pour lensemble des activités, il est relativement peu fréquent quil y ait une méthode formelle dévaluation. Seules les activités de relation clients, les relations de presse et le site Web font un peu plus lobjet dévaluations formelles. Activités liées aux communications26

Activités liées aux communications27 Activités pratiquées Importance pour lorganisation Implication du répondantImplication des ressources extérieures Méthode formelle dévaluation PlanificationExécutionPlanificationExécution Très importantTrès impliqués Très+assez important Oui Communications internes (99%)84%76%74%9%11%18% Relations de presse (98%)67%76%72%5% 38% Site Web et multimédia (92%)42%71%60%50% 33% Relations avec les parties prenantes (87%)52%62%61%11%9%16% Événement/Commandites/Donations (85%)47%39%37%16%21%25% Fondation (77%)51%9%6%20% 12% Image/Gestion de marques (75%)49%68%60%43% 21% Affaires publiques et gouvernementales (74%)52%24%19%10%7%11% Publicité (71%)13%58%55%23%34%17% Analyse stratégique/conseils (70%)37%32%29%41%26%19% Responsabilité sociale (64%)41%9%7%13% CRM/Relation clients (43%)39%11%8%3% 47% Recherche/études de marché (18%)27%7%27%40%53%13% Promotions des ventes (8%)14%29%14%

Présentation AQESSS6/ Prochaines étapes : Le questionnaire en ligne sera distribué au Canada en avril 2010 Les premiers résultats seront diffusés à partir de mai 2010 Le deuxième sondage (2 ème étape) sera distribué en octobre 2010

Merci de lattention que vous avez porté à cette présentation. Des questions ?

Présentation AQESSS6/ Résultats détaillés par secteur dactivité

Communications internes 31

Les activités de communications internes sont-elles très, assez, un peu ou pas du tout importantes stratégiquement pour votre organisation? Personnes dont lorganisation pratique les communications internes de façon formelle (n=83) Les communications internes Importance des communications internes 32

Êtes-vous personnellement très, assez, peu ou pas du tout impliqué(e) dans la planification des activités de communications internes de votre organisation? Personnes dont lorganisation pratique les communications internes de façon formelle (n=83) Les communications internes Planification des communications internes 33

Êtes-vous personnellement très, assez, peu ou pas du tout impliqué(e) dans lexécution des activités de communications internes de votre organisation? Personnes dont lorganisation pratique les communications internes de façon formelle (n=83) Les communications internes Exécution des communications internes 34

Quelle est limportance des ressources extérieures (consultant ou entreprise spécialisée) dans la planification des activités de communications internes pour votre organisation? Personnes dont lorganisation pratique les communications internes de façon formelle (n=83) Les communications internes Importances des ressources extérieures pour la planification 35

Quelle est limportance des ressources extérieures (consultant ou entreprise spécialisée) dans lexécution des activités de communications internes pour votre organisation? Personnes dont lorganisation pratique les communications internes de façon formelle (n=83) Les communications internes Importances des ressources extérieures pour lexécution 36

Votre organisation possède-t-elle une méthode formelle dévaluation de la performance ou de lefficacité des activités de communications internes? Les communications internes Personnes dont lorganisation pratique les communications internes de façon formelle (n=83) Méthode formelle dévaluation 37

Relations de presse 38

Les activités de relations de presse sont-elles très, assez, un peu ou pas du tout importantes stratégiquement pour votre organisation? Personnes dont lorganisation pratique les relations de presse de façon formelle (n=82) Les relations de presse Importance des relations de presse 39

Êtes-vous personnellement très, assez, peu ou pas du tout impliqué(e) dans la planification des activités relations de presse de votre organisation? Personnes dont lorganisation pratique les relations de presse de façon formelle (n=82) Les relations de presse Planification des relations de presse 40

Êtes-vous personnellement très, assez, peu ou pas du tout impliqué(e) dans lexécution des activités de relations de presse de votre organisation? Les relations de presse Exécution des relations de presse Personnes dont lorganisation pratique les relations de presse de façon formelle (n=82) 41

Quelle est limportance des ressources extérieures (consultant ou entreprise spécialisée) dans la planification des activités de relations de presse pour votre organisation? Les relations de presse Importances des ressources extérieures pour la planification Personnes dont lorganisation pratique les relations de presse de façon formelle (n=82) 42

Quelle est limportance des ressources extérieures (consultant ou entreprise spécialisée) dans lexécution des activités de relations de presse pour votre organisation? Les relations de presse Importances des ressources extérieures pour lexécution Personnes dont lorganisation pratique les relations de presse de façon formelle (n=82) 43

Votre organisation possède-t-elle une méthode formelle dévaluation de la performance ou de lefficacité des activités de relations de presse? Les relations de presse Personnes dont lorganisation pratique les relations de presse de façon formelle (n=82) Méthode formelle dévaluation 44

Site Web et multimédia, nouveaux médias et média sociaux 45

Les activités Web et multimédia sont-elles très, assez, un peu ou pas du tout importantes stratégiquement pour votre organisation? Web et multimédia Importance des sites Web et du multimédia Personnes dont lorganisation pratique les activités web et multimédia de façon formelle (n=77) 46

Êtes-vous personnellement très, assez, peu ou pas du tout impliqué(e) dans la planification des activités Web et multimédia de votre organisation? Web et multimédia Planification des sites Web et du multimédia Personnes dont lorganisation pratique les activités web et multimédia de façon formelle (n=77) 47

Êtes-vous personnellement très, assez, peu ou pas du tout impliqué(e) dans lexécution des activités web et multimédia de votre organisation? Web et multimédia Exécution des sites web et du multimédia Personnes dont lorganisation pratique les activités web et multimédia de façon formelle (n=77) 48

Quelle est limportance des ressources extérieures (consultant ou entreprise spécialisée) dans la planification des activités web et multimédia pour votre organisation? Web et multimédia Importances des ressources extérieures pour la planification Personnes dont lorganisation pratique les activités web et multimédia de façon formelle (n=77) 49

Quelle est limportance des ressources extérieures (consultant ou entreprise spécialisée) dans lexécution des activités web et multimédia pour votre organisation? Web et multimédia Importances des ressources extérieures pour lexécution Personnes dont lorganisation pratique les activités web et multimédia de façon formelle (n=77) 50

Votre organisation possède-t-elle une méthode formelle dévaluation de la performance ou de lefficacité des activités web et multimédia? Web et multimédia Personnes dont lorganisation pratique les activités web et multimédia de façon formelle (n=77) Méthode formelle dévaluation 51

Relations avec les parties prenantes 52

Les activités de relations avec les parties prenantes sont-elles très, assez, un peu ou pas du tout importantes stratégiquement pour votre organisation? Personnes dont lorganisation pratique les relations avec les parties prenantes de façon formelle (n=73) Relations avec les parties prenantes Importance des relations avec les parties prenantes 53

Êtes-vous personnellement très, assez, peu ou pas du tout impliqué(e) dans la planification des activités de relations avec les parties prenantes de votre organisation? Les relations avec les parties prenantes Planification des relations avec les parties prenantes Personnes dont lorganisation pratique les relations avec les parties prenantes de façon formelle (n=73) 54

Êtes-vous personnellement très, assez, peu ou pas du tout impliqué(e) dans lexécution des activités de relations avec les parties prenantes de votre organisation? Les relations avec les parties prenantes Exécution des relations avec les partes prenantes Personnes dont lorganisation pratique les relations avec les parties prenantes de façon formelle (n=73) 55

Quelle est limportance des ressources extérieures (consultant ou entreprise spécialisée) dans la planification des activités relations avec les parties prenantes pour votre organisation? Les relations avec les parties prenantes Importances des ressources extérieures pour la planification Personnes dont lorganisation pratique les relations avec les parties prenantes de façon formelle (n=73) 56

Quelle est limportance des ressources extérieures (consultant ou entreprise spécialisée) dans lexécution des activités de relations avec les parties prenantes pour votre organisation? Les relations avec les parties prenantes Importances des ressources extérieures pour lexécution Personnes dont lorganisation pratique les relations avec les parties prenantes de façon formelle (n=73) 57

Votre organisation possède-t-elle une méthode formelle dévaluation de la performance ou de lefficacité des activités de relations avec les parties prenantes? Les relations avec les parties prenantes Personnes dont lorganisation pratique les relations avec les parties prenantes de façon formelle (n=73) Méthode formelle dévaluation 58

Événements, commandites et donations 59

Les activités événementielles, de commandites ou de donation sont-elles très, assez, un peu ou pas du tout importantes stratégiquement pour votre organisation? Personnes dont lorganisation pratique des activités événementielles, de commandite ou de donation de façon formelle (n=71) Événements, commandites et donations Importance des événements, commandites et donations 60

Êtes-vous personnellement très, assez, peu ou pas du tout impliqué(e) dans la planification des activités événementielles, de commandite et de donation de votre organisation? Événements, commandites et donations Planification des événements, commandites et donations Personnes dont lorganisation pratique des activités événementielles, de commandite ou de donation de façon formelle (n=71) 61

Êtes-vous personnellement très, assez, peu ou pas du tout impliqué(e) dans lexécution des activités Événementiielles, de de votre organisation? Événements, commandites et donations Exécution des événements, commandites et donations Personnes dont lorganisation pratique des activités événementielles, de commandite ou de donation de façon formelle (n=71) 62

Quelle est limportance des ressources extérieures (consultant ou entreprise spécialisée) dans la planification des activités événementielles, de commandite et de donation pour votre organisation? Événements, commandites et donations Importances des ressources extérieures pour la planification Personnes dont lorganisation pratique des activités événementielles, de commandite ou de donation de façon formelle (n=71) 63

Quelle est limportance des ressources extérieures (consultant ou entreprise spécialisée) dans lexécution des activités événementielles, de commandite et de donation pour votre organisation? Importances des ressources extérieures pour lexécution Personnes dont lorganisation pratique des activités événementielles, de commandite ou de donation de façon formelle (n=71) Événements, commandites et donations 64

Votre organisation possède-t-elle une méthode formelle dévaluation de la performance ou de lefficacité des activités événementielles, de commandite et de donation? Événements, commandites et donations Personnes dont lorganisation pratique des activités événementielles, de commandite ou de donation de façon formelle (n=71) Méthode formelle dévaluation 65

Fondations 66

Les activités de fondations sont-elles très, assez, un peu ou pas du tout importantes stratégiquement pour votre organisation? Personnes dont lorganisation pratique des activités de fondation de façon formelle (n=65) Les fondations Importance des fondations 67

Êtes-vous personnellement très, assez, peu ou pas du tout impliqué(e) dans la planification des activités de fondations de votre organisation? Planification des fondations Les fondations Personnes dont lorganisation pratique des activités de fondation de façon formelle (n=65) 68

Êtes-vous personnellement très, assez, peu ou pas du tout impliqué(e) dans lexécution des activités de fondations de votre organisation? Les fondations Exécution des activités de fondations Personnes dont lorganisation pratique des activités de fondation de façon formelle (n=65) 69

Quelle est limportance des ressources extérieures (consultant ou entreprise spécialisée) dans la planification des activités de fondations pour votre organisation? Importances des ressources extérieures pour la planification Les fondations Personnes dont lorganisation pratique des activités de fondation de façon formelle (n=65) 70

Quelle est limportance des ressources extérieures (consultant ou entreprise spécialisée) dans lexécution des activités de fondations pour votre organisation? Importances des ressources extérieures pour lexécution Personnes dont lorganisation pratique des activités de fondation de façon formelle (n=65) Les fondations 71

Votre organisation possède-t-elle une méthode formelle dévaluation de la performance ou de lefficacité des activités de fondations? Les fondations Personnes dont lorganisation pratique des activités de fondation de façon formelle (n=65) Méthode formelle dévaluation 72

Image et gestion de marques 73

Les activités dimage et de gestion de marques sont-elles très, assez, un peu ou pas du tout importantes stratégiquement pour votre organisation? Personnes dont lorganisation pratique des activités dimage et de gestion de marques de façon formelle (n=63) Images et gestions de marques Importance des activités dimage et de gestion de marques 74

Êtes-vous personnellement très, assez, peu ou pas du tout impliqué(e) dans la planification des activités dimage et de gestion de marques de votre organisation? Planification des activités dimage et de gestion de marques Images et gestions de marques Personnes dont lorganisation pratique des activités dimage et de gestion de marques de façon formelle (n=63) 75

Êtes-vous personnellement très, assez, peu ou pas du tout impliqué(e) dans lexécution des activités dimage et gestion de marques de votre organisation? Images et gestions de marques Exécution des activités dimage et de gestion de marques Personnes dont lorganisation pratique des activités dimage et de gestion de marques de façon formelle (n=63) 76

Quelle est limportance des ressources extérieures (consultant ou entreprise spécialisée) dans la planification des activités dimage et de gestion de marques pour votre organisation? Images et gestions de marques Personnes dont lorganisation pratique des activités dimage et de gestion de marques de façon formelle (n=63) 77 Importances des ressources extérieures pour la planification

Quelle est limportance des ressources extérieures (consultant ou entreprise spécialisée) dans lexécution des activités ^f('q9_title')[1].label()^ pour votre organisation? Images et gestions de marques Personnes dont lorganisation pratique des activités dimage et de gestion de marques de façon formelle (n=63) 78 Importances des ressources extérieures pour lexécution

Votre organisation possède-t-elle une méthode formelle dévaluation de la performance ou de lefficacité des activités dimage et de gestion de marques? Images et gestions de marques Personnes dont lorganisation pratique des activités dimage et de gestion de marques de façon formelle (n=63) Méthode formelle dévaluation 79

Affaires publiques et gouvernementales 80

Les activités daffaires publiques et gouvernementales sont-elles très, assez, un peu ou pas du tout importantes stratégiquement pour votre organisation? Personnes dont lorganisation pratique des activités daffaires publiques et gouvernementales de façon formelle (n=63) Affaires publiques et gouvernementales Importance des affaires publiques et gouvernementales 81

Êtes-vous personnellement très, assez, peu ou pas du tout impliqué(e) dans la planification des activités daffaires publiques et gouvernementales de votre organisation? Planification des affaires publiques et gouvernementales Affaires publiques et gouvernementales Personnes dont lorganisation pratique des activités daffaires publiques et gouvernementales de façon formelle (n=63) 82

Êtes-vous personnellement très, assez, peu ou pas du tout impliqué(e) dans lexécution des activités affaires publiques et gouvernementales de votre organisation? Exécution des affaires publiques et gouvernementales Affaires publiques et gouvernementales Personnes dont lorganisation pratique des activités daffaires publiques et gouvernementales de façon formelle (n=63) 83

Quelle est limportance des ressources extérieures (consultant ou entreprise spécialisée) dans la planification des activités affaires publiques et gouvernementales pour votre organisation? Importances des ressources extérieures pour la planification Affaires publiques et gouvernementales Personnes dont lorganisation pratique des activités daffaires publiques et gouvernementales de façon formelle (n=63) 84

Quelle est limportance des ressources extérieures (consultant ou entreprise spécialisée) dans lexécution des activités daffaires publiques et gouvernementales pour votre organisation? Importances des ressources extérieures pour lexécution Personnes dont lorganisation pratique des activités daffaires publiques et gouvernementales de façon formelle (n=63) Affaires publiques et gouvernementales 85

Votre organisation possède-t-elle une méthode formelle dévaluation de la performance ou de lefficacité des activités daffaires publiques et gouvernementales? Affaires publiques et gouvernementales Personnes dont lorganisation pratique des activités daffaires publiques et gouvernementales de façon formelle (n=63) Méthode formelle dévaluation 86

Publicité 87

Les activités de publicité sont-elles très, assez, un peu ou pas du tout importantes stratégiquement pour votre organisation? Personnes dont lorganisation pratique des activités de publicité de façon formelle (n=60) Publicité Importance de la publicité 88

Êtes-vous personnellement très, assez, peu ou pas du tout impliqué(e) dans la planification des activités de publicité de votre organisation? Planification de la publicité Publicité Personnes dont lorganisation pratique des activités de publicité de façon formelle (n=62) 89

Êtes-vous personnellement très, assez, peu ou pas du tout impliqué(e) dans lexécution des activités de publicité de votre organisation? Exécution de la publicité Publicité Personnes dont lorganisation pratique des activités de publicité de façon formelle (n=60) 90

Quelle est limportance des ressources extérieures (consultant ou entreprise spécialisée) dans la planification des activités de publicité pour votre organisation? Importances des ressources extérieures pour la planification Publicité Personnes dont lorganisation pratique des activités de publicité de façon formelle (n=60) 91

Quelle est limportance des ressources extérieures (consultant ou entreprise spécialisée) dans lexécution des activités de publicité pour votre organisation? Importances des ressources extérieures pour lexécution Personnes dont lorganisation pratique des activités de publicité de façon formelle (n=60) Publicité 92

Votre organisation possède-t-elle une méthode formelle dévaluation de la performance ou de lefficacité des activités de publicité? Publicité Personnes dont lorganisation pratique des activités de publicité de façon formelle (n=60) Méthode formelle dévaluation 93

Analyse stratégiques / Conseils 94

Les activités danalyses stratégiques et de conseils sont-elles très, assez, un peu ou pas du tout importantes stratégiquement pour votre organisation? Personnes dont lorganisation pratique les analyses stratégiques et le conseil de façon formelle (n=59) Analyses stratégiques / conseils Importance des analyses stratégiques et du conseil 95

Êtes-vous personnellement très, assez, peu ou pas du tout impliqué(e) dans la planification des activités danalyses stratégiques et de conseils de votre organisation? Planification des analyses stratégiques et du conseil Analyses stratégiques / conseils Personnes dont lorganisation pratique les analyses stratégiques et le conseil de façon formelle (n=59) 96

Êtes-vous personnellement très, assez, peu ou pas du tout impliqué(e) dans lexécution des activités danalyses stratégiques et de conseils de votre organisation? Exécution des analyses stratégiques et du conseil Analyses stratégiques / conseils Personnes dont lorganisation pratique les analyses stratégiques et le conseil de façon formelle (n=59) 97

Quelle est limportance des ressources extérieures (consultant ou entreprise spécialisée) dans la planification des activités danalyses stratégiques et de conseils pour votre organisation? Importances des ressources extérieures pour la planification Analyses stratégiques / conseils Personnes dont lorganisation pratique les analyses stratégiques et le conseil de façon formelle (n=59) 98

Quelle est limportance des ressources extérieures (consultant ou entreprise spécialisée) dans lexécution des activités danalyses stratégiques et de conseils pour votre organisation? Importances des ressources extérieures pour lexécution Analyses stratégiques / conseils Personnes dont lorganisation pratique les analyses stratégiques et le conseil de façon formelle (n=59) 99

Votre organisation possède-t-elle une méthode formelle dévaluation de la performance ou de lefficacité des activités danalyses stratégiques et de conseils? Analyses stratégiques / conseils Personnes dont lorganisation pratique les analyses stratégiques et le conseil de façon formelle (n=59) Méthode formelle dévaluation 100

Responsabilité sociale, développement durable et éthique 101

Les activités responsabilité sociale sont-elles très, assez, un peu ou pas du tout importantes stratégiquement pour votre organisation? Personnes dont lorganisation pratique les activités de responsabilité sociale de façon formelle (n=54) Responsabilité sociale Importance des activités de responsabilité sociale 102

Êtes-vous personnellement très, assez, peu ou pas du tout impliqué(e) dans la planification des activités de responsabilité sociale de votre organisation? Planification des activités de responsabilité sociale Responsabilité sociale Personnes dont lorganisation pratique les activités de responsabilité sociale de façon formelle (n=54) 103

Êtes-vous personnellement très, assez, peu ou pas du tout impliqué(e) dans lexécution des activités de responsabilité sociale de votre organisation? Exécution des activités de responsabilité totale Responsabilité sociale Personnes dont lorganisation pratique les activités de responsabilité sociale de façon formelle (n=54) 104

Quelle est limportance des ressources extérieures (consultant ou entreprise spécialisée) dans la planification des activités de responsabilité sociale pour votre organisation? Importances des ressources extérieures pour la planification Responsabilité sociale Personnes dont lorganisation pratique les activités de responsabilité sociale de façon formelle (n=54) 105

Quelle est limportance des ressources extérieures (consultant ou entreprise spécialisée) dans lexécution des activités de responsabilité sociale pour votre organisation? Importances des ressources extérieures pour lexécution Responsabilité sociale Personnes dont lorganisation pratique les activités de responsabilité sociale de façon formelle (n=54) 106

Votre organisation possède-t-elle une méthode formelle dévaluation de la performance ou de lefficacité des activités de responsabilité sociale? Responsabilité sociale Personnes dont lorganisation pratique les activités de responsabilité sociale de façon formelle (n=54) Méthode formelle dévaluation 107

CRM et relations clients 108

Les activités de CRM et de relations clients sont-elles très, assez, un peu ou pas du tout importantes stratégiquement pour votre organisation? 109 Personnes dont lorganisation pratique les activités de CRM et de relations clients de façon formelle (n=36) CRM et relations clients Importance des activités de CRM et de relations clients

Êtes-vous personnellement très, assez, peu ou pas du tout impliqué(e) dans la planification des activités de CRM et de relations clients de votre organisation? Planification des activités de CRM et de relations clients CRM et relations clients Personnes dont lorganisation pratique les activités de CRM et de relations clients de façon formelle (n=36) 110

Êtes-vous personnellement très, assez, peu ou pas du tout impliqué(e) dans lexécution des activités de CRM et de relations clients de votre organisation? Exécution des activités de CRM et de relations clients CRM et relations clients Personnes dont lorganisation pratique les activités de CRM et de relations clients de façon formelle (n=36) 111

Quelle est limportance des ressources extérieures (consultant ou entreprise spécialisée) dans la planification des activités de CRM et de relations clients pour votre organisation? Importances des ressources extérieures pour la planification CRM et relations clients 112 Personnes dont lorganisation pratique les activités de CRM et de relations clients de façon formelle (n=36)

Quelle est limportance des ressources extérieures (consultant ou entreprise spécialisée) dans lexécution des activités de CRM et de relations clients pour votre organisation? Importances des ressources extérieures pour lexécution CRM et relations clients Personnes dont lorganisation pratique les activités de CRM et de relations clients de façon formelle (n=36) 113

Votre organisation possède-t-elle une méthode formelle dévaluation de la performance ou de lefficacité des activités de CRM et de relations clients? CRM et relations clients Personnes dont lorganisation pratique les activités de CRM et de relations clients de façon formelle (n=36) 114 Méthode formelle dévaluation

Recherche et études de marché 115

Les activités de recherche et détudes de marché sont-elles très, assez, un peu ou pas du tout importantes stratégiquement pour votre organisation? Personnes dont lorganisation pratique des activités de recherches et détudes de marché de façon formelle (n=15) Recherches et études de marché Importance des activités de recherche et détudes de marché 116

Êtes-vous personnellement très, assez, peu ou pas du tout impliqué(e) dans la planification des activités de recherche et détudes de marché de votre organisation? Planification des activités de recherches et détudes de marché Recherches et études de marché Personnes dont lorganisation pratique des activités de recherches et détudes de marché de façon formelle (n=15) 117

Êtes-vous personnellement très, assez, peu ou pas du tout impliqué(e) dans lexécution des activités de recherche et détudes de marché de votre organisation? Exécution des activités de recherche et détudes de marché Recherches et études de marché Personnes dont lorganisation pratique des activités de recherches et détudes de marché de façon formelle (n=15) 118

Quelle est limportance des ressources extérieures (consultant ou entreprise spécialisée) dans la planification des activités de recherche et détudes de marché pour votre organisation? Importances des ressources extérieures pour la planification Recherches et études de marché 119 Personnes dont lorganisation pratique des activités de recherches et détudes de marché de façon formelle (n=15)

Quelle est limportance des ressources extérieures (consultant ou entreprise spécialisée) dans lexécution des activités de recherche et détude de marché pour votre organisation? Importances des ressources extérieures pour lexécution Recherches et études de marché Personnes dont lorganisation pratique des activités de recherches et détudes de marché de façon formelle (n=15) 120

Votre organisation possède-t-elle une méthode formelle dévaluation de la performance ou de lefficacité des activités de recherche et détudes de marché? Recherches et études de marché Personnes dont lorganisation pratique des activités de recherches et détudes de marché de façon formelle (n=15) Méthode formelle dévaluation 121

Promotion des ventes 122

Les activités de promotion des ventes sont-elles très, assez, un peu ou pas du tout importantes stratégiquement pour votre organisation? Personnes dont lorganisation pratique les promotions des ventes de façon formelle (n=7) Promotions des ventes Importance des activités de promotions des ventes 123

Êtes-vous personnellement très, assez, peu ou pas du tout impliqué(e) dans la planification des activités de promotion des ventes de votre organisation? Planification des activités de promotion des ventes Promotions des ventes 124 Personnes dont lorganisation pratique les promotions des ventes de façon formelle (n=7)

Êtes-vous personnellement très, assez, peu ou pas du tout impliqué(e) dans lexécution des activités de promotions des ventes de votre organisation? Exécution des activités de promotions des ventes Promotions des ventes 125 Personnes dont lorganisation pratique les promotions des ventes de façon formelle (n=7)

Quelle est limportance des ressources extérieures (consultant ou entreprise spécialisée) dans la planification des activités de promotion des ventes pour votre organisation? Importances des ressources extérieures pour la planification Promotions des ventes 126 Personnes dont lorganisation pratique les promotions des ventes de façon formelle (n=7)

Quelle est limportance des ressources extérieures (consultant ou entreprise spécialisée) dans lexécution des activités de promotion des ventes pour votre organisation? Importances des ressources extérieures pour lexécution Promotions des ventes 127 Personnes dont lorganisation pratique les promotions des ventes de façon formelle (n=7)

Votre organisation possède-t-elle une méthode formelle dévaluation de la performance ou de lefficacité des activités de promotion des ventes? Promotions des ventes 128 Personnes dont lorganisation pratique les promotions des ventes de façon formelle (n=7) Méthode formelle dévaluation