SATISFACTION, OBSERVANCE & Relation médecin-malade Ali MTIRAOUI, Thouraya AJMI, DMC, Faculté de médecine de Sousse

INTRODUCTION L’ « alourdissement » des clientèles Un contexte en évolution rapide: L’ « alourdissement » des clientèles Les attentes élevées des patients Les développements scientifiques et technologiques Explosion des connaissances, NTIC… La « crise » des finances publiques … ou la crise des valeurs … A MTIRAOUI Journée Ordre des médecins Sousse, Sousse : 28 mai 2005

Le contexte … des changements Médecin Connaissances Malade A MTIRAOUI Journée Ordre des médecins Sousse, Sousse : 28 mai 2005

Relation Paternaliste !!! Un nouveau contexte : … des Changements Le malade participe activement dans ses propres démarches de recherche de soins de santé pour augmenter sa probabilité de préserver sa santé. Relation Paternaliste !!! A MTIRAOUI Journée Ordre des médecins Sousse, Sousse : 28 mai 2005

PROBLEMES IDENTIFIES La communication : une des principales difficultés de la pratique reconnue par les médecins Les styles prédominants (dont les interruptions précoces) La non-observance aux recommandations Désaccord sur les raisons de consultation Les plaintes et poursuites… A MTIRAOUI Journée Ordre des médecins Sousse, Sousse : 28 mai 2005

Le rappel des informations L’observance aux recommandations LES IMPACTS DE LA COMMUNICATION MEDECIN-PATIENT SUR LES RESULTATS DE SOINS La satisfaction Le rappel des informations L’observance aux recommandations Amélioration de la santé émotionnelle Amélioration de l’état fonctionnel Contrôle de la glycémie et de la tension artérielle Diminution des investigations / consultations A MTIRAOUI Journée Ordre des médecins Sousse, Sousse : 28 mai 2005

Réactivité du SS … Performance (OMS 2000) RESPECT DE LA PERSONNE Dignité Autonomie Confidentialité Amélioration Santé (50%) Equité (25%) Réactivité (25%) A MTIRAOUI Journée Ordre des médecins Sousse, Sousse : 28 mai 2005

La satisfaction Une obligation pour les établissements de soins (France : 1996) Un des critères d’accréditation OMS : « EQS doit permettre de garantir à chaque patient l’assortiment d’actes diagnostiques et thérapeutiques qui lui doit, assurera le meilleur résultat en terme de santé, conformément à l’état actuel de la science médicale, au meilleur coût pour un même résultat, au moindre risque iatrogène et pour sa plus grande satisfaction en terme de procédures, de résultats et des contacts humains à l’intérieur du système des soins » A MTIRAOUI Journée Ordre des médecins Sousse, Sousse : 28 mai 2005

Liens étroits entre la satisfaction et le résultat des soins Zeev E Neuwirth.The Lancet. 1997;350:606-8. Améliorer la continuité des soins Renforce les capacités diagnostiques et tmt du Md Utilisation des services de soins Réduit le risque d’erreurs de pratique médicale Influence sur les possibilités de poursuites judiciaires Améliore l’observance du traitement A MTIRAOUI Journée Ordre des médecins Sousse, Sousse : 28 mai 2005

Communication technique Relations inter-personnelles OBSERVANCE Communication technique Médecin Malade Système santé Culture Org. Sous Cult. Famille Relations inter-personnelles C’est en fait la qualité de la relation médecin-malade, dans la concordance de son impact verbal qui semble dominer les facteurs relationnels de l’observance Charney, 1972 A MTIRAOUI Journée Ordre des médecins Sousse, Sousse : 28 mai 2005

QQ DONNEES… Pour 85% des patients, le médecin source principale d’information sur médicaments (1995) Makoul, Arntson § Schofield,1995 Visites médicales < 15 minutes=  risques d’erreurs de prestations (1997) Tamblyn, Laprine, Schofield, Monette § McLend,1997 Seul, 40 à 50% des patients respectent l’ordonnance (1995) Di Materro(1994) et Rosenberg et al, 1995 A MTIRAOUI Journée Ordre des médecins Sousse, Sousse : 28 mai 2005

Lacroix, 1997; Lazaron, 1998; Platt et Gordon,1999 30 % à 60 % des patients ne respectent pas leurs médications telles que prescrites Dehl, 1997 Les coûts associés avec l’utilisation inadéquate ou incorrecte des médicaments sont significatifs Lacroix, 1997; Lazaron, 1998; Platt et Gordon,1999 A MTIRAOUI Journée Ordre des médecins Sousse, Sousse : 28 mai 2005

Le point de vue des malades (dimensions recherchées …) …. Méta analyse de Hall - NEJM, 2002 L’humanisme 65 % L’information 50 % La compétence 43 % L’administration 28 % L’accès 27 % Les coûts 18 % Les facilités 16 % Les résultats 6 % La continuité 4 % Attention/ autres 3 % A MTIRAOUI Journée Ordre des médecins Sousse, Sousse : 28 mai 2005

Observance : modèle général Médecin Malade Processus diagnostique thérapeutique Reconnaissance du besoin Décision de recourir à des soins Processus de recherche de soins Observance de la recommand. Recommand. du médecin UTILISATION Modification Sté A MTIRAOUI Journée Ordre des médecins Sousse, Sousse : 28 mai 2005

Déterminants de l’observance Facteurs prédisposants - age, sexe, éducation revenu.. - croyances, perception des risques & des avantages, sentiment de contrôle - support social … Facteurs renforçants -information livrée Relation médecin-malade… Facteurs structurels - complexité du tmt, effets indésirables - organisation des soins… Médecin Malade Recommand. du médecin Observance de la recommand. par le patient A MTIRAOUI Journée Ordre des médecins Sousse, Sousse : 28 mai 2005

Comment soutenir l’observance ? Donner une opinion professionnelle sur mesure, bien adaptée aux particularités du patient: * de son histoire * de son contexte * des résultats de son examen et de son état Opinion appuyée sur les divers éléments de l’anamnèse et de l’examen Expliquer en petites séquences Organiser l’information (pharmacologique et non pharmacologique) A MTIRAOUI Journée Ordre des médecins Sousse, Sousse : 28 mai 2005

Comment soutenir l’observance ? Favoriser la participation du patient - vérifier ce qu’il connaît déjà - vérifier si le message est compris: « Pouvez vous me répéter en vos propres mots ce que vous avez retenu des explications » Offrir du matériel écrit ou autre pour renforcer le message: ordonnance, feuille explicative, graphique… Préciser le suivi Vérifier s’il reste des questions A MTIRAOUI Journée Ordre des médecins Sousse, Sousse : 28 mai 2005

La compétence = élément centrale dans la dynamique satisfaction-observance SATISFACTION corrélée OBSEVANCE thérapeutique corrélée CAPACITE de Communication ACP A MTIRAOUI Journée Ordre des médecins Sousse, Sousse : 28 mai 2005

Orientation centrée sur le patient Habiletés de communication & d’écoute Décision partagée avec le mde (respect de la personne) Prise en compte des attentes du mde (empathie) Aspects psycho-sociaux (ouverture d’esprit du Md) A MTIRAOUI Journée Ordre des médecins Sousse, Sousse : 28 mai 2005

INITIATIVES MEDICALES … 1991 « Doctors-Patient Communication:The Toronto Consensus Statement » 1992 « L’enseignement et l’évaluation de la communication dans les facultés de médecine canadienne » Association Médicale Canadienne 1996 Collège royal des médecins et chirurgiens du Canada 1999 « Communication Teaching and Assesment in Medical Education : an International Consensus Statement » rapporté par Makoul et Schofield 2001 « Kalamazoo Consensus Conference » A MTIRAOUI Journée Ordre des médecins Sousse, Sousse : 28 mai 2005

COMMUNIQUER : UNE HABILITE QUI S’APPREND Communiquer ne relève pas d’une caractéristique personnelle Habilité apprise retenue intégrée à la pratique A MTIRAOUI Journée Ordre des médecins Sousse, Sousse : 28 mai 2005

Kalamazoo Consensus Conference » 2001 Les sept éléments essentiels d’une communication efficace quel que soit le contexte clinique : Construire une relation  Initier la rencontre et ouvrir la discussion Recueillir les informations Comprendre la perspective du patient Partager l’information Trouver un terrain d’entente:problèmes, plans diagnostics, traitement Conclure l’entrevue A MTIRAOUI Journée Ordre des médecins Sousse, Sousse : 28 mai 2005

Évaluer la compétence professionnelle Pyramide de Miller Comportement Behaviour Savoir Cognition Source : Miller GE. The assessment of clinical kills/competence/performance. Academic Medicine (Supplement) 1990; 65: S63-S7. A MTIRAOUI Journée Ordre des médecins Sousse, Sousse : 28 mai 2005

Inflation de l’information médicale "Nous sommes dans un nuage d'inconnaissance et d'incertitude et la connaissance a produit ce nuage" E Morin A MTIRAOUI Journée Ordre des médecins Sousse, Sousse : 28 mai 2005

MERCI A MTIRAOUI Journée Ordre des médecins Sousse, Sousse : 28 mai 2005