Chapitre 2 - Profil et comportement de l’acheteur sur Internet Définition d’un cyber-consommateur Le processus d’achat sur Internet Les caractéristiques du cyber-consommateur L’internaute tunisien Les freins et les motivations à l’achat sur Internet

Cyber-consommateur ou e-consommateur Un cyber-consommateur est : Un consommateur qui achète un produit ou un service en effectuant une des étapes du processus d’achat sur Internet : recherche, choix, comparaison, commande et/ou paiement

Le processus d’achat sur Internet La prise de conscience d’un besoin Accès à l’interface homme-machine Exploration du réseau et accès au site marchand Mémorisation et fidélité envers le site Navigation à l’intérieur du site et évaluation des choix Décision d’achat et opérations transactionnelles Évaluation post-achat

Le profil du cyber-consommateur Comme toute innovation, l’achat sur Internet était limité à une population d’internaute : une catégorie socioprofessionnelle à hauts revenus composée majoritairement d’hommes (75% des acheteurs) Le cyber-consommateur est jeune masculin avec un âge moyen de 30 ans, un haut niveau de scolarisation (70% d’universitaires) Actuellement, nous assistons à une démocratisation de l’achat sur Internet et à une féminisation et un vieillissement des acheteurs sur Internet Le profil actuel des acheteurs en ligne se rapproche de plus en plus du profil moyen des consommateurs hors-ligne.

Profil et habitudes de navigation de l’internaute tunisien Internaute tunisien : jeune citoyen aisé avec une forte représentation des 15 – 45 ans et une quasi égalité entre hommes et femmes. 5,7% se connectent tous les jours, soit une population de 96.000 internautes assidus ( en moyenne 73 minutes de connexion par jour) 71% des connexions Internet se font dans des publinets 9% des ménages du grand Tunis ont accès Internet à domicile (moyenne nationale 5%) 70.5% des utilisateurs d’Internet déclarent visiter exclusivement des sites étrangers, contre 9,1% visitant exclusivement des sites Tunisiens et 20,5% les deux. Source : Sigmaconseil, 2004

Taux de pénétration des sites web en Tunisie Source : Sigma conseil, 2004 Yahoo 56,6% Google 36,7% Planet Tunisie 28,9% Ballouchi.com 18,4% Sites des organismes publics 5,2% Sites de l’éducation secondaire et de l’enseignement supérieur Sites des clubs sportifs 6,6% Sites des stars du show biz 3,9% Webmanagercenter Journaux en ligne 2,6%

Les motivations de l’achat sur Internet L’aspect pratique de l’achat effectué à domicile La liberté grâce à l’absence du vendeur La capacité de s’informer et d’acheter en ligne sans contraintes temporelles Le gain de temps - L’attractivité des prix Le large choix avec une meilleure information sur le produit La possibilité de sélectionner des produits difficiles à trouver La facilité de comparer les prix et les produits.

Les freins à l’achat sur Internet - L’acheteur préfère toucher le produit et le voir de prés pour juger sa qualité. Lorsqu’il n’y a pas de contact personnel, certains acheteurs ne peuvent pas faire confiance à l’offre Impossibilité de négocier les prix . - Incertitude sur la livraison concernant les délais et les coût variables. Problème de sécurité des paiements et de confidentialité des informations personnelles. Difficulté de trouver le produit recherché à cause du manque d’expérience dans l’utilisation d’Internet