TECFA Technologies pour la Formation et l’Apprentissage Démarche de conception centrée utilisateur : 1. analyse de l ’environnement et de l ’activité Objectif : présenter la démarche de conception : l ’analyse des besoins appelée ici plus largement analyse de l ’environnement et l’analyse de l’activité. Copie du tableau sur les phases de conception centrée utilisateurs et les méthodes associées. Activité préalable : travail par petit groupe pdt 20 mn sur la question suivante. Vous allez concevoir un site Web pour les accros du cinéma. Quelles sont loes ionformations que vous devez connaître avant de concevoir quoi que ce soit ? Comment allez-vous vous y prendre pour les connaître ? Prochain cours Démarche de CAD : passage du cahier des charge au proto. -> Parler des modèles de base : --modèle de charge cognitive, de capacité de mémoire de travail limitée et ce qui en découle --modèle de Schneidermann Cours Cosys 1 Octobre 2005 Mireille Bétrancourt - TECFA

Conception centrée utilisateur La CCU est une approche de conception qui prend en compte l’utilisateur de façon précoce et continue dans le processus de conception, au moyen de mesures empiriques, de méthode de conception itérative et d’équipes de conception pluridisciplinaire. Turkka Keinonen http://www2.uiah.fi/projects/metodi/158.htm

Dimensions de conception opportuniste incrémental Processus Domaine de référence Equipe de conception documents source modélisation analyse de l’activité travail collaboratif Utilisateur Ingénierie du produit tâche profil contexte architecture design

Est-ce si important ? rentabilité fiabilité facilité d’apprentissage - rentabilité du système : éviter que la personne mette deux fois plus de temps avec l ’ordi que sans, éviter la sous-utilisation des fonctionnalités - fiabilité : moins d ’erreur, surtout dans les systèmes critiques. Vous faites une erreur de conception dans un airbus A320 et vous avez 150 morts min. Cf. l ’accident du Mont St Odile, qui est lié à plusieurs facteurs, dont le fait que le même cadran était utilisé pour évaluer l ’altitude et la pente, et que les pilotes pensaient qu ’ils étaient en mode automatique alors qu ’ils ne l ’étaient pas. - facilité d ’apprentissage : diminuer le temps nécessaire à maîtriser l ’outil càd diminuer la période de transition avant une utilisation optimum - staisfaction des utilisateurs : très liée à leur maîtrise rapide du logiciel ; non seulement pour leur bien être, mais aussi pour éviter rejet ou résistance. satisfaction des utilisateurs

Cycles de conception 1. Modèle en cascade Problèmes : prise en compte de l’utilisateur seulement en phase 1 et 2 mais de façon informelle puis en phase de validation; impossibilité de retour en arrière de plus d’un cran

Cycles de conception Conception / spécification Validation / réalisation 2. Modèle en V Avantage : relie chaque phase à son type de validation Pb : analyse de l’utilisateur peu intégrée, pas de possibilité de retour en arrière (ou très couteuse)

Cycles de conception Kovacs, Gaunet et Briffault, 2004 3. Modèle en spirale Modèle flexible ou la prise en compte de l’utilisateur est faite à chaque phase.

Phase de conception centrée utilisateurs Projet initial Phase d ’analyse Cahier des charges Phase de conception Prototypes partiels Phase de validation Développement

Les méthodes en phase d’analyse

Activité du frigo intelligent Source : http://www.slfp.com/StyleSTL37.htm

« Utilisabilité », utilité, usages L ’outil s ’intègre-t-il bien dans l ’activité individuelle et sociale ? Usages, acceptabilité L ’outil permet-il d’atteindre les objectifs que l’utilisateur s’est fixé, apporte-t-il un gain pour l’individu et le groupe ? Utilité Dimension d ’analyse ergo. Utilisabilité : dépend du contexte d’usage : on acceptera un temps de formation plus long pour un outil professionnel, et un usage moins évident (cf portail d’enseignement !). On l’acceptera moins pour un produit de loisirs ou pour un produit « médiateur » (par ex site d’achat en ligne). Les trois dimensions sont donc étroitement liées, on verra les modèles sur ce point en période 2. L ’outil est-il facile à utiliser ? Permet-il d’atteindre les objectifs de façon efficiente ? Utilisabilité (usability)

Phase d’analyse : 2 dimensions Attitudes Quelle est mon opinion, suis-je positif, négatif, inquiet, enthousiaste… ? Analyse socio-cognitive Représentations Qu ’est-ce que j ’en sais, à quoi cela se rapporte-t-il, que puis-je en faire ? Usages Deux composantes . Analyse socio-cognitive A chaque instant de la manipulation d’un outil, que ce soit une chaise, un marteau ou un système d’information, et notamment dès le premier contact (présentation commerciale du produit, démonstration, etc.), l’utilisateur se construit une représentation de la partie de l’outil qu’il a explorée, en fonction de ses représentations préalables (y compris les représentations de l’environnement). Chaque action de l’utilisateur est guidée par la représentation instantanée de l’outil et participe à cette même représentation. Autrement dit, le jugement d’utilité du produit, l’utilisation d’une fonction du système, le choix d’une zone à observer, le clic sur un lien hypertexte, etc. sont la résultante d’une représentation du système à cet instant et vont s’inscrire dans cette même représentation. Analyse de l ’activité Ce que fait réellement Quelle est mon activité actuelle, comment j ’utilise les systèmes similaires et associés ? Tâches Procédures Opérations mentales Informations requises et produites Analyse de l’activité

L’analyse socio-cognitive

Analyse socio-cognitive : Outils Comparatif systèmes existants Rôles sociaux Observations sur terrain Entretiens non-directifs ou semi-directifs Analyse ethnographique Attitudes Rôles sociaux et attitudes Méthodo de psy sociale, de sociologie, voire d ’ethnographie Voir document afférent sur méthode -> jeux de rôle, etc. Par exemple : vous voulez proposer un nouveau système de messagerie qui contient aussi des fonctionnalités d ’organisation de fichiers. 1) Vous comparer les outils de messageries existants, en faisant une analyse de leurs avantages et inconvénients. 2) vous allez observer sur le terrain l ’activité des utilisateurs cible : vous pouvez soit observer qulqu ’un dans son activité sur une des applications similaires, pour analyser ce qu ’il aime et ce qu ’il n ’aime pas, ce qu ’il aimerait avoir en plus. Méthode d ’observation, evc eventuellement verbalisations. 3) Vous avez des hyypothèses sur les fonctionalités à mettre et celle à ajouter pour que votre produit sorte du lot : vous les mettez en pâture dans un focus group. Pratiques Focus groups Questionnaires

Phase d’analyse : le cas d’une innovation Une passerelle au dessus du gouffre Si un produit ou un service ne convainc que les passionnés « gadgétivores » et « visionnaires », il y a de fortes chances pour que sa courbe de vie soit brève : il finira rapidement dans un gouffre où disparaissent 80 % des innovations, faute de trouver un sens pour la grande masse des utilisateurs : les pragmatiques. Source : http://www.ad-valor.com/upload/presentationCAUTICfr2004.pdf

Phase d’analyse: le cas d’une innovation (2) 5 critères de diffusion d ’une innovation banalisation idéalisation hybridation substitution identité active identité passive 5 critères pour prédire succès ou échec (groupe de travail CAUTIC) Donc questionnaires et entretiens nécessaires avec futurs utilisateurs pour connaître leurs représentation du produits, leurs rôles actuels et faire en sorte que le nouveau produit s ’insère le mieux possible dans leur pratique actuelles. Ainsi on peut analyser l ’échec de l ’EAO dans les années 70 et le succès du téléphone portable évolution sociale révolution sociale logique de négociation logique de persuasion

Approches de l’analyse de l’activité

Analyse de l’activité : démarche Analyse de la demande Analyse de l ’activité Analyse socio-cognitive Composante technique Composante cognitive Composante socio-organisationnelle Composante physique Diagnostic Démarche classique de l ’intervention de l ’ergo des IHM en entreprise pour l ’analyse de l ’activité. Rôle : déterminer les tâches, procédures, représentations cognitives mises en œuvre dans la tâche pour que l ’interface soit en adéquation avec cette représentation. Méthode : voir le papier que je distribue pour un inventaire des méthodes classiques. Donc essentiellement entretiens et observation directe, avec ou sans verbalisation, soit de l ’activité spontanée et réelle, soit simulation pour isoler les paramètres. Propositions Cahier des charges au niveau fonctionnel

but et règles d’un jeu Tâche Activité activité du joueur OBJET HUMAIN o b j e c t i f Tâche but et règles d’un jeu activité du joueur Activité d o n n é e s a c t i o n s HUMAIN OBJET de l’activité R * T M limite floue Tâche : = liée à l’objectif et aux contraintes Activité = liée à l’interaction avec l’objet (et la machine) Connaître les règles du jeu d ’échec par coeur ne fera pas de vous un expert. Cf. Théorie de l’instrumentation de Rabardel (1995) Rabardel propose de définir l’instrument comme composé à la fois par l’objet technique -qu’il nomme « artefact »-, et par « des schèmes d’utilisation résultant d’une construction propre ou de l’appropriation de schèmes sociaux préexistants »(Ibid, p11). L’instrument ainsi défini n’est pas donné, mais il se construit dans l’action, dans l’interaction avec l’environnement dans le cadre des tâches à accomplir. Dans ce processus d’interaction, le sujet d’une part assimile l’artefact -en identifiant ces caractéristiques pertinentes par rapport à la tâche et en lui assignant des fonctions-, et d’autre part, il s’adapte à lui -en modifiant ses schèmes de pensée, pour tenir compte des contraintes et des potentialités de l’artefact. @André Bisseret

Approche cognitive Informations Représentations Raisonnements matérielles et symboliques Raisonnements épistémiques pragmatiques Connaissances générales spécifiques Résolution de problèmes Activitation de règles Activités automatisées Suites d ’actions Evaluation Schéma inspiré du modle de Rasmussen (1986) Exemple : situation de conduite: automatismes : conduite en situation normale Survient la neige -> règles entendues de type ralentissement, conduite souple Le moteur s’enflamme : résol de pb

Approche cognitive spécifications activité tâches fonctionnalités actions procédures informations données Plusieurs types de représentation de l ’humain dans son activté : - activité : en quoi consiste son travail ? - tâches : que doit-on faire comme actions concrètes pour répondre à ces objectifs ? - actions : pour chaque tâche, quels moyens j ’ai pour accomplir chaque tâche ? - informations : les éléments que je vais manipuler : des mots, des chiffres, des touches, etc. Ex : une secrétaire. L ’une des ses tâches est de tenir les comptes. Les actions à entreprendre sont multiples, et elles peuvent être décomposées à plusieurs niveaux : ouvrir un doc Excell, taper le texte, faire tel calcul, etc. Cette décomposition est souvent très différentes du côté logiciel : - activité -> analyse des besoins pour aboutir à des spécifs - tâches -> fonctionnalités, ex entrer pour faire une Moyenne - actions -> très différent de calculer une moyenne sur une calculette et les procédures pour coller la fonction moyenne dans Excell - enfin, informations signifie des éléments qui ont du sens, or l ’ordi ne manipule que des données sans signification, même si parfois vous avez l ’impression que Word « comprend ». C ’est comme vous pour Authorware. Nota : L  ’activité se déroule dans un environnement institutionnel (les contraintes de l ’organisation, différentes dans une centrale nucléaire ou dans un bureau de marketting), social (les collègues avec lesquels on interagit) et technique (les autres outils que l ’on a à disposition). - représentation de ce que l ’on peut faire avec ce logiciel (tâches) - représentations des actions que l ’on doit suivre pour y arriver - représentation des informations fournies Pas le mêêm niveau du côté du logicel

Théorie de l’activité (1) Besoin motif but action sous-but opération Condition de réalisation Mode d’exécution

inexplicitable (par le sujet) Procédure = faits concrets, dont l ’util peut rendre compte. On est au niveau des opérations. Au dessus, on a les actions (cf dernière diapè). Mais niveau en-dessous = opérations cognitives nécessaires qui ne peut être pas être observé directement ni expliqué par le sujet. D ’ou utilisation de techniques plus de type expérimentale comme technique d ’information à la demande. PROCÉDURE inexplicitable (par le sujet) ••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••

Théorie de l’activité (2) Leontiev, 1981 outil Engeström, 1987 médiation sujet objet résultat communauté règles division du travail L’objet : l’objet sur lequel porte l’activité du sujet (plan, draft) ou une idée générale. L’outil peut être un outil physique ou psychologique : par exemple le langage est un des outils fondamentaux. Les outils sont construits socialement. Ref : Leontiev, A.N. (1981). The problem of activity in psychology. In J.V. Wertsch (Ed.), The concept of activity in Soviet psychology. Armonk, NY: Sharpe. Engeström, Y. (1987). Learning by expanding: An activity-theoretical approach to developmental research. Helsinki, Finland: Orienta-Konsultit Oy

Approche ethnographique de l’activité Multi-méthodes pour dégager les règles tacites Observation de l ’activité dans son contexte S ’intéresse à l ’expérience interne du sujet Méthode ethno de plus en plus utilisée en ergo. Part de plusieurs théories (théo de l ’activité de Vygotsky, socio-lng de Labov, analyse contectuelle de Goffman entre autres) qui toutes ont deux caractéritiques : - se focalisent sur le comportement de l ’individu en contexte et voit le comportement comme un moyen de communication - ont pour postulat que la structure des interactions humaines est basé sur des règles tacites dont les individus n ’ont pas conscience. D ’oû technique multiméthode basée sur l ’observation de l ’activité en contexte, et sur entretien en terme d ’expérience interne, càd l ’interprétation du sujet. Ainsi, entretien ethno sera toujours dans un plus large contexte que celui du futur outil. Par exemple, si vous voulez faire une nouvelle appli de messagerie électronique, vous allez non seulement observer une personne qui utilise (réellement) sa messagerie actuelle mais élargir votre observation à toute son activité de communication, ce qui implique de suivre la personne durant toute la durée de sa journée de travail. Ceci permettra de situer l ’outil email par rapport aux autres outils (téléphone, chat, courrier…).

L’approche systémique société entreprise groupe activité personne L’intérêt de l’approche systémique Une entreprise ou une institution peut être représentée selon le principe d’un système.  définition du système :Bertalanffy définit le système comme « un ensemble d’unités en interrelation mutuelle », ce que Morin précise en définissant un système comme étant « une unité globale organisée d’interrelations entre éléments, actions ou individus ». Derrière ces définitions se cachent en fait une approche reposant sur :  4 concepts fondamentaux :  la notion d’interaction : les éléments du système interagissent les uns envers les autres. la notion de globalité : l’ensemble n’est pas égal à la somme des parties qui le composent. la notion d’organisation : qui définit l’état du système (son organigramme) et son processus de fonctionnement (son programme). la notion de complexité : le système est à la fois compliqué et incertain. Approche particulièrement utilisée pour l’analyse des accidents.

Phase d’analyse : méthodes Observation Entretiens Le « pourquoi - comment » ? Libre ou « armée » Incidents critiques Auto-confrontation et allo-confrontation « Story telling » Analyse de traces Information à la demande Classification

Pour vos cahiers des charges Objectif en termes d’utilité Analyse socio-cognitive Pour quoi faire ? Quel public ? Apport de l’informatique ? Contexte d’utilisation ? Description des systèmes similaires existants sur informatique ou non Représentation et attitudes Analyse d’activité Une activité est associée à un motif, une action à un but et une opération à des conditions nécessaires à son exécution. Selon la théorie de l’activité, une opération est l’automatisation d’une action. Au fur et à mesure que des actions deviennent des opérations, le sujet peut s'occuper d'actions de plus haut niveau. Lorsque les conditions d'exécution d'une opération ont changé, celle-ci peut à nouveau obtenir le statut d'action pour être spécialisée et adaptée à ces nouvelles conditions. Cela renvoie au modèle de Rasmussen (1986). choix des fonctionnalités contenu usages attendus Objectif et buts Objets d’intérêts Schéma de l’activité : opérations, actions, heuristiques Scénario d’usages