Système d’information, gestion du CDI et… Place des usagers Isabelle Fabre et Cécile Gardiès ENFA 2001 I.Fabre, C.Gardiès

Gérer par le pédagogique Produit mixte, notion de service, modèle cumulatif. Réconcilier la dualité pédagogie/gestion. Conjuguer apprentissage documentaire et apprentissage disciplinaire. 1- Le CDI est un produit mixte qui diffuse de l’information et qui forme à l’information. Le temps de travail est souvent égal au temps d’ouverture du service d’où des difficultés pour gérer. Modèle cumulatif : addition dans le temps de différentes fonctionnalités : bibliothèques de chaires, biblioéconomie, enseignement, équipe pédagogique …. 2- Il s’agit de réconcilier la dualité pédagogie / gestion dans un objectif commun. Gérer pédagogiquement et enseigner à travers l’outil documentaire. Travailler en équipe, avoir une gestion collective d’un bien collectif, le CDI est un outil au service de toute une équipe. Favoriser, faciliter les actions de cet usager, c’est faire converger l’ensemble des énergies vers un objectif commun : la formation de l’élève à l’information, développer son autonomie face au savoir et son intégration à la société. 3- Conjuguer apprentissage documentaire et apprentissage disciplinaire. Introduire la dimension documentaire dans les programmes des disciplines. ENFA 2001 I.Fabre, C.Gardiès

Management pédagogique Multiplication des obstacles. Ajuster plus sûrement l’offre à la demande. Analyser les pratiques des usagers. S’adapter à la maturité des usagers. Faciliter l’accès à l’information. Améliorer la qualité de la gestion. Repenser les modes de mise à disposition. 1- Savoir documentaire nécessaire pour accéder au savoir de référence mais qui entraîne une multiplication des obstacles. Conçu pour faciliter l’accès des élèves à l’information et leur en permettre la maîtrise, les systèmes de mise à disposition ont souvent pour effet de rajouter un savoir sur un savoir. 2- Ajuster plus sûrement l’offre à la demande : clarté, simplicité de l’accès au produit documentaire, actualité = qualité 3- Analyser les pratiques des usagers pour exploiter au mieux ses capacités personnelles de travail (pertinence de l’activité usager).  4- En lycée il faut s ’adapter à la maturité des usagers (pensée logique, puissance de conceptualisation et d’abstraction, motivation), un compagnonnage est nécessaire. 5- Faciliter l’accès à l’info par exemple par la transparence du logiciel documentaire, la multiplicité des accès (critères), l’interrogation en langage naturel 6- Piloter par le pédagogique c’est aussi se pencher sur la qualité de la gestion et repenser les modes de mise à disposition. Il doit y avoir synergie entre gestion et pédagogie. ENFA 2001 I.Fabre, C.Gardiès

Management pédagogique 3 points clés : Manager un CDI. Mettre toutes les énergies au service de la finalité pédagogique. Qualité : développer l’approche usagers. Trois points clés : 1- Manager un CDI, passer du modèle cumulatif au modèle managérial pour dépasser le rapport pédagogie / gestion 2- Mettre toutes les énergies au service de la finalité pédagogique en s’appuyant sur le couple prof-doc / enseignant de discipline, aller vers une responsabilité collégiale. 3- Qualité : développer l’approche usagers, équilibrer l’offre et la demande. Mieux adapter le système d’information au public scolaire, aller vers un compagnonnage cognitif. ENFA 2001 I.Fabre, C.Gardiès

Système d’information « orienté usager » Quelques définitions : Usage Usager Public /publics Usabilité L’usage : Activité sociale, art de faire, manière de faire Faire usage d’un produit d’information : employer cet objet pour satisfaire un besoin d’information Le non usage de l’information et des systèmes d’information ne doit pas être ignoré mais identifié L’usager : Personne qui fait en sorte d’obtenir de la matière information la satisfaction d’un besoin d’information Personne qui emploie une information, un produit d’information, un système d’information pour obtenir satisfaction de son besoin d’information (utilisateur = utiliser, concept technique - l ’utilisateur est un usager en devenir) Public: Ensemble des usagers d'un système d'information Des publics : Il existe différents publics d'un même système d'information : pluralité, aspects composites. Les publics cohabitent avec des comportements spécifiques dans des environnements d’usages propres. L’usabilité : Mesure à quel point un produit, un système ou une information, est prêt à l’usage (facile, efficace…) ENFA 2001 I.Fabre, C.Gardiès

Système d’information « orienté usager » Chercher à satisfaire les usagers Rechercher la qualité des services Connaître les besoins d’informations des usagers L’usager, d’utilisateur devient partenaire des systèmes d’information Etude de l ’usager en terme de « comment ? » 1 et 2 - Satisfaction des usagers et qualité des services 3- Connaître les besoins d’informations des usagers 4- L ’usager, d’utilisateur devient partenaire des systèmes d’information 5- Etude de l’usager en terme de « comment » Comment il étudie ses besoins d’information ? Comment il entre en contact avec un système d’information ? Comment il construit du sens à partir de l’information qu’il a obtenu ? ENFA 2001 I.Fabre, C.Gardiès

Connaissance des usagers TYPOLOGIE selon le type de technique ou de système d'information utilisé selon l'expérience de l'usager selon les pratiques mobilisées selon l'importance de l'usage COMPORTEMENTS Informationnels Émotionnels et sociaux L’usager difficile Typologie : selon le type de technique ou de système d'information utilisé selon l'expérience de l'usager (régulier, expérimenté, familier, spécialiste, initié, ignorant...) selon les pratiques mobilisées (lecture séquentielle, feuilletage, lecture aléatoire) selon l'importance de l'usage (important, modéré, faible, nul) Comportements : comportements informationnels et cognitifs comportements émotionnels et sociaux : positifs, neutres ou négatifs l'usager difficile : difficultés de communication et comportements agressifs ENFA 2001 I.Fabre, C.Gardiès

Etude des usages et des usagers Evaluer l’usage collectif. Mesurer l’efficacité d ’un système par son degré d ’utilisation. Evaluer l'information fournie Questions à se poser : L’information est-elle appropriée aux besoins ? L’information atteint-elle la population cible ? Les demandes sont-elles satisfaites ? Tel produit, tel système est-il bien utilisé ? Etude des usages : Evaluer l’usage collectif pour vérifier la justesse des sélections et la continuité des mises à jour. Plus un système d’information est utilisé plus il peut être jugé efficace. Evaluation des usagers Comptage des pratiques informationnelles. Repérage de la nature des activités. Etude des raisons pour lesquelles l’usagers fait usage de l’information et du système. Mesure de la satisfaction des usagers, de l’information obtenue, du service offert. Conception d’une étude Evaluer l'information fournie, comment elle est fournie, usage des produits mis à disposition Questions à se poser : L’information est-elle appropriée aux besoins ? L’information atteint-elle la population cible ? Les demandes sont-elles satisfaites ? Tel produit, tel système est-il bien utilisé ? Méthodes infométriques : statistiques, mesure des activités d'information Méthodes sociométriques et psychométriques : observations, entretiens, questionnaires, agenda, sondages) ENFA 2001 I.Fabre, C.Gardiès

La formation des usagers A quel degré d'autonomie doit-on mener les usagers ? Quels objectifs ? Maîtriser l’usage, la production et la communication des informations scientifiques et techniques de leur discipline Acquérir une méthodologie d'évaluation et de gestion de l'information A quel degré d'autonomie doit-on mener les usagers ? Doit-on assurer un service et répondre à leurs questions ou faut-il leur apprendre à être totalement autonomes ? Quelques objectifs : - Maîtriser l’usage, la production et la communication des informations scientifiques et techniques de leur discipline - Apprendre à s'informer c'est apprendre à apprendre à tenir à jour leurs compétences - Favoriser le développement de la faculté d'adaptation dans un environnement - Acquérir une méthodologie d'évaluation et de gestion de l'information Développer la culture de l’information, la formation à l’information : Aller de l’autonomie face à l’information vers une autonomie face au savoir Rechercher l’accessibilité de l’information et l’intelligence du document Apprendre par l’échange, la coopération et développer la capacité relationnelle.  Le degré d’autonomie de l’usager est directement fonction de la qualité de la mise à disposition. ENFA 2001 I.Fabre, C.Gardiès

Communiquer ? Entrer en relation Transmettre des informations Diffuser la connaissance La communication est un acte complexe Entrer en relation Transmettre des informations Diffuser la connaissance mais la communication est un acte complexe aux multiples enjeux : ambivalence des énoncés filtrage du destinataire manipulation d ’autrui ENFA 2001 I.Fabre, C.Gardiès

Vers une complexité du schéma de la communication Pluralité des significations MESSAGE Emetteur Récepteur canal Actif : analyse, filtre, décode, interprète Modèle canonique : la communication est la transmission d ’une information d ’un émetteur à un récepteur par le biais d ’un canal. Si le message est clair, l ’auditeur attentif et qu ’il n ’y a pas de perturbation dans le canal de transmission, le message doit passer. 50 ans de recherche sur la communication nous ont appris tout le contraire. - les messages sont rarement clairs ou univoques : pluralité de significations - le récepteur est rarement passif : il analyse, filtre, sélectionne, transforme - le canal et le contexte interviennent à leur tour sur le contenu du message. Communiquer ce n ’est pas seulement informer mais aussi chercher à influencer autrui, à se mettre en scène, séduire ou se défendre. Bref la communication est rarement transparente. Contexte Influence sur le message ENFA 2001 I.Fabre, C.Gardiès

Conception d ’un document La conception doit être centrée sur l ’usager. La conception doit intégrer l’usager. Le contexte de la conception doit être défini. Le document doit être adapté à l ’usage informationnel. Concevoir une situation d ’apprentissage en fonction d ’un objectif d’apprentissage. 1- La conception d ’un document doit être centrée sur l ’usager : ses besoins, ses tâches, ses connaissances et habiletés 2- La conception d ’un document doit intégrer l ’usager : avant, pendant, après 3- Définir le contexte de la conception : pourquoi, pour qui, comment, où, quand, avec quelles ressources, avec quelles contraintes ? 4- Adapter le document à l ’usage informationnel. 5- Concevoir une situation d ’apprentissage en fonction d ’un objectif d ’apprentissage Favoriser la mobilisation des activités cognitives impliquées et mettre en relation situations et activités mentales. ENFA 2001 I.Fabre, C.Gardiès

Conception d ’un document Concevoir un document c’est concevoir une application pédagogique. DISCOURS CODE CANAL linguistique iconique STRUCTURES argumentatif descriptif linéaire non linéaire auditif visuel accès En ligne Hors ligne support Papier Electronique ENFA 2001 I.Fabre, C.Gardiès

En guise de conclusion, ouverture des débats… Un système d’information orienté usager doit se préoccuper du « bon » usage de l’information Le non usage renvoit-il au peu d’usabilité des sytèmes ? Comment intégrer un management pédagogique ? Comment prendre en compte les processus de communication et d’apprentissages dans la conception d ’outils ? Un système d’information orienté usager doit se préoccuper du « bon » usage de l’information Son but et ses objectifs doivent être déterminés en fonction des usages de l’information et des effets résultants de cet usage sur les activités des usagers Le non usage renvoit-il au peu d’usabilité des sytèmes ? L’évaluation au travers d’études fait partie intégrante de la gestion d’un système d’information Comment intégrer un management pédagogique ? Comment prendre en compte les processus de communication et d ’apprentissages dans la conception d ’outils ? ENFA 2001 I.Fabre, C.Gardiès

Les composantes de la qualité d’un service d’information Une approche méthodologique Personnel Milieu Matière Qualité familles de causes : personnel : ce qui est relatif à l’action humaine (ex : compétences, comportement, formation) milieu : ce qui est lié à l’environnement (ex : espace) matière : ce qui est consommable (ex : informations) méthode : ce qui est lié à l’organisation (ex : consignes, modes opératoires) matériel : ce qui résulte d’investissements (ex : équipements) Construire le diagramme : tracer une flèche horizontale, tracer une flèche inclinée par famille. Sur chaque branche, représenter par des branchettes les sous-familles et les causes. Mettre sur chaque branchette un mot clé expliquant la cause. Pour chaque cause, pourquoi : absence de … manque de … mauvais fonctionnement de … retard de …. Exploitation de ce diagramme permet de sélectionner les causes prépondérantes.   Exemple de diagramme / mauvaises conditions d’accueil des usagers Méthode Matériel CAUSES EFFETS ENFA 2001 I.Fabre, C.Gardiès « Diagramme causes-effets » ou diagramme d'Ishikawa.

Apprendre ? Acquérir un comportement nouveau, se construire une représentation mentale par étapes Les différentes formes d’apprentissage Les différents modes de pensée Styles d’apprentissage / J.P. Astolfi Différenciation pédagogique : Adaptation de l’enseignement au profil de chaque usager Diversité des modèles psychologiques Système personnel de pilotage de l’apprentissage ‘ ‘ l’enseignement L’élève possède son propre SPPA, plus ou moins proche ou distant du SPPE magistral  certaine empathie favorable ou un contre-pied systématique. Nécessité de diversifier les procédures d’enseignement pour varier la distance d’avec les SPPA.  Quelques styles d’apprentissage : Système VAK : nature variable des évocations mentales sur lesquelles chacun prend appui lorsqu’il s’agit d’intégrer, de mémoriser et de restituer des données enseignées. (La Garanderie : geste mental visuel / geste mental auditif. PNL : kinesthésique) Visuels : tendent à restituer le savoir en en privilégiant les relations spatiales globales, en disposant les éléments de façon synoptique. Auditifs : sensibles à la dynamique du savoir à restituer, en s’en racontant le déroulement comme dans leur oreille intérieure. Mémorisation qui s’appuie davantage sur la chronologie, sur les enchaînements entre éléments. Kinesthésiques : mettent au premier plan les émotions, la mémoire affective. Variété des évocations chez un même individu suivant s’il traite des éléments concrets, des mots, des nombres, des symboles …  profils pédagogiques / gestion mentale ENFA 2001 I.Fabre, C.Gardiès