Printemps du Tourisme 15 et 16 février 2012 Charleroi Expo Atelier 1 : « Le plan qualité suisse, une référence internationale, un outil pour la mise en œuvre d’une démarche qualité tourisme en Wallonie : appropriez-vous la démarche qualité »  par Monsieur Alain SCHOON, Professeur à l’UCL-Mons et Daniel BURCKHARDT, Directeur de l’Institut de Management touristique, Suisse 16/02/2012

Intervention de Monsieur Alain Schoon, professeur à l’Université Catholique de Louvain- UCL en charge de l’accompagnement scientifique de la démarche qualité tourisme Wallonie Pourquoi une Démarche Qualité ? fidéliser la clientèle; gagner des parts de marché; augmenter les recettes; diminuer les coûts; améliorer et valoriser son image et sa réputation; avoir un avantage concurrentiel; motiver ses collaborateurs; s’inscrire dans une démarche innovante orientée « client »; réduire les coûts de la non-qualité. 19/09/2018

Demande prise en compte par le pouvoir politique : La démarche qualité est, à l’origine, une demande du secteur touristique. Demande prise en compte par le pouvoir politique : DESTINATION 2015 CONCERTATION ET PRINTEMPS DU TOURISME PLAN MARKETING INTERNATIONAL POUR LA PROMOTION TOURISTIQUE 2007-2016 STRATÉGIE DE STRUCTURATION ET DE VALORISATION DE L’OFFRE TOURISTIQUE DEMARCHE ET PLAN QUALITÉ POUR LE TOURISME WALLON (secteurs, territoires, thématique, formations) CODE WALLON DU TOURISME 19/09/2018

Différents types de raisonnement. Qu’est-ce que la Qualité ? Qu’est-ce qu’une Démarche Qualité ? Quels modèles? Quels instruments? Un construit mental et social : qualité perçue, qualité attendue, qualité offerte et qualité vécue. Différents types de raisonnement. Différents types de « qualité » : Qualité d’un produit, qualité d’un service, qualité d’un processus, qualité d’une expérience, qualité d’un territoire. Différents concepts de qualité : assurance qualité, qualité totale, démarche qualité, certification, référentiel qualité, norme. Différents modèles et instruments : Matrice importance /performance, ISO 9001:2000, Lean Six Sigma, EFQM,… 19/09/2018

Pour ce faire, il a été nécessaire : Ces dernières années ont permis de « traverser cette forêt de concepts à la machette » et de proposer un choix de modèles. Pour ce faire, il a été nécessaire : de se poser les bonnes questions : Type de structures : qui est visé par la mise en œuvre d’une démarche qualité ? Objet de la qualité : est-ce un bien, un service,… ? Problème à résoudre : est-ce politique, réglementaire, financier, environnemental,…? Ressources et contraintes : humaines, financières, politiques,… Sensibilités, affinités, valeurs : le mérité, la créativité, la solidarité, la compétitivité,…? d’évaluer d’effectuer des études marketing de faire un benchmarking de faire une veille qualité de planifier de se former et de former d’être attentif aux aspects de GRH, de recrutement, de SAV,… 19/09/2018

En pratique, plusieurs plans qualité tourisme ont été analysés, en voici quelques uns : Une option possible pour la mise en œuvre de cette démarche qualité demandées par le secteur : le « Q » suisse. 19/09/2018

Intervention de Monsieur Daniel BURCKHARDT, Directeur de l’Institut de Management touristique de Suisse et formateur pour le plan qualité suisse L’importance du tourisme suisse Un secteur important de l'économie nationale 1 personne sur 12 travaille dans le tourisme 71 millions de nuitées Impacts économiques directs / indirects 19/09/2018

Services supplémentaires Raisons pour l’offensive en faveur de la qualité dans le tourisme suisse Les besoins des hôtes qui se modifient La concurrence indigène et étrangère croissante, la guerre des prix L’urbanisation générale qui menace l’attractivité du paysage La hausse artificielle du franc suisse, l’image d’un pays cher La globalisation qui provoque l’uniformisation de l’offre Equipement 32 Prix 26 Facteurs immatériels 20 Services supplémentaires 12 Label de qualité 10 ∑100 19/09/2018

Qualité dans le tourisme Hardware Environnement / Culture Software Equipement Paysage/Utilisation des ressources Service Fonction Détérioration Pollution Information Esthétique Culture/ Image du lieu/Coutumes Hospitalité Mentalité 19/09/2018

Organisations initiatrices de la marque qualité suisse : Fédération suisse du tourisme , Suisse Tourisme (promotion touristique), GastroSuisse, hotelleriesuisse, Remontées mécaniques suisses, Union des transports publics, Régions touristiques et destinations, offices de tourisme, Fédération des campings suisses, Swiss snowsports et écoles de sport de neige, Syndicats de l’hôtellerie et le la gastronomie, Bureau de prévention des accidents , Fédération des agences de voyage, Youth Hostelling International (auberges de jeunesse). Tout le monde du tourisme ensemble … incroyable ! A qui s'adresse le programme? A tout le secteur touristique, toutes ses branches et toutes les entreprises ayant un contact avec les touristes et souhaitant un outil pour améliorer son service au client et sa gestion interne. 19/09/2018

Critères pour le développement d'une démarche qualité: Accent sur l'aspect immatériel (service, information, accueil) Couvrir les besoins de la demande touristique (heures d'ouverture selon la saison, grande fluctuation du personnel, différentes langues et cultures) Approprié pour les petites, moyennes et grandes entreprises Prix avantageux Facilement et rapidement adaptable (courte durée des cours) 19/09/2018

3 niveaux … pour répondre aux besoins de chacun … pour évoluer Niveau I: Qualité du service Niveau II: Qualité de la gestion Niveau III: Système global de Management de la Qualité 19/09/2018

Bilan succinct du plan qualité suisse le programme est exporté dans d’autres pays européens et en voie d’exportation à l’international; Le programme qualité suisse, accrédité par HOTREC le 31 août 2007; Q obligatoire pour certaines chaînes hotelières, entreprises privées intégrées à differents groupes ou associations,…; Q vivement recommandé pour certaines chaînes hotelières, entreprises privées intégrées à differents groupes ou associations,… 6’031 Q attribués 9’596 personnes formés Niveau I 4‘541 Niveau III 652 Niveau II 838 depuis1998 depuis 2000 depuis 2003 19/09/2018