COMMENT REGLER LES LITIGES AVEC LES USAGERS 6e RENCONTRE USAGERS- PROFESSIONNELS DE SANTE « Sécurité et qualité des soins » JEUDI 8 OCTOBRE 2009 DE 9H A 13H Grand Témoin M. Jean-Paul DELEVOYE Médiateur de la République 6e Rencontre Usagers-Professionnels de santé « Sécurité et qualité des soins » Jeudi 8 octobre 2009, de 9h à 13h Grand-Hôtel RdC – Salle Pierre Lilly Hôpital de Cimiez Grand Témoin M. Jean-Paul DELEVOYE Médiateur de la République 6e Rencontre Usagers-Professionnels de santé « Sécurité et qualité des soins » Jeudi 8 octobre 2009, de 9h à 13h Grand-Hôtel RdC – Salle Pierre Lilly Hôpital de Cimiez Grand Témoin M. Jean-Paul DELEVOYE Médiateur de la République 6e Rencontre Usagers-Professionnels de santé « Sécurité et qualité des soins » Jeudi 8 octobre 2009, de 9h à 13h Grand-Hôtel RdC – Salle Pierre Lilly Hôpital de Cimiez Grand Témoin M. Jean-Paul DELEVOYE Médiateur de la République 11h00 : P. CHICHE, Directeur des affaires juridiques – CHU LA CRUQPC, LIEU DE MEDIATION ET D’ACTION POUR LA QUALITE M. CHICHĖ, Directeur des relations avec les usagers LA CRUQPC, LIEU DE MEDIATION ET D’ACTION POUR LA QUALITE 1 1

LA SITUATION PARADOXALE DE L’HOPITAL.  Confiance affirmée des usagers dans le système de santé

Un procès après vingt ans d’attente  Critique exacerbée du manque de transparence du fonctionnement Un procès après vingt ans d’attente Patients, usagers et associations exigent une prise en considération, et une solution aux litiges

LA REPONSE LENTE DES POUVOIRS PUBLICS  1980 : Commission Mac ALEESE : 50% des litiges patients-médecins sont liés à un défaut d’information  1981 : Instauration des conciliateurs médicaux : CE, 31 mai 1989 : annulation  1996 : Mise en place d’un dispositif formalisé de prise en compte des réclamations des patients : Un tryptique : - Commission de conciliation - Médecin conciliateur - Registre des demandes et réclamations

LA LOI DU 4 MARS 2002  Consécration des droits individuels du malade  Affirmation de la démocratie sanitaire MISE EN PLACE DE LA COMMISSION DES RELATIONS AVEC LES USAGERS ET DE LA QUALITE DE LA PRISE EN CHARGE  Dépasser la reconnaissance de la légitimité de l’expression d’une souffrance ou d’une incompréhension individuelle sur une prise en charge hospitalière (M. CANIARD)  Approfondir la dynamique de dialogue, d’information et de concertation entre l’établissement et l’usager

CE QU’ EST LA CRUQPC  Un lieu nouveau de dialogue à l’intérieur de l’hôpital : - veiller au respect des droits des usagers et faciliter leurs démarches  Un outil d’amélioration de la qualité du service rendu à l’usager du système de santé : - contribuer à l’amélioration de la politique d’accueil et de la prise en charge de la personne malade et de ses proches.

COMMENT FONCTIONNE LA CRUQPC  Droits des usagers : - est informée de l’ensemble des plaintes et réclamations des usagers et des réponses - examine les plaintes et réclamations - peut accéder aux données médicales  avis et recommandations sur des situations individuelles  Contribution à la politique qualité : - avis, propositions sur la politique d’accueil, de prise en charge, et d’amélioration continue de la qualité

COMPOSITION DE LA CRUQPC Usagers Médiateur médecin Médiateur non médecin Directeur 2 (+ 2) 1 (+3) 1 (+1) 1 CME CSIRMT CTE Administrateurs TOTAL 9 (+9)

CREDIBILITE ET UTILITE DE LA CRUQPC  L’implication des acteurs : - participation, propositions, neutralité  L’attente des usagers et des professionnels : - une réponse attentive, bienveillante - un examen objectif - une appréciation équilibrée  CHU DE NICE 2013 : 200 DOSSIERS

LA RECONNAISSANCE DE LA CRUQPC  Le rapport annuel adopté au CS (CA) sert de base au rapport des Conférences régionales et nationale de santé et d’autonomie  La certification V2010-V2014 comporte 14 mentions des usagers, de leurs droits et de la CRUQPC  Le Juge prend en compte : - l’existence (TGI Marseille, 8 septembre 2008) - l’intervention (TA Caen, 2 décembre 2008) de la CRUQPC

Pôle santé sécurité soins Directeur CHU Président CRUQPC CRUQPC P A T I E N Lettre de réclamation Griefs oraux Service saisine Avis sur le litige Rencontre sous 8j Médiateur Rapport en 8j Transmission de l’avis de la commission dans les 8j Recommandations Formulaire dossier faute SHAM CRCI Expertise préalable puis au fond aléa ONIAM Plainte administratif Tribunaux civil Médiateur de la République Pôle santé sécurité soins pénal Information et aide dans le recours Plainte Conseil de l’ordre

PROCESSUS DE GESTION D’UNE PLAINTE OU D’UNE RECLAMATION Niveau institutionnel DRU Comité de Revue des Plaintes et Réclamations Communication ENREGISTREMENT / TRAITEMENT / RECUEIL D’INFORMATION RETOUR D’INFORMATION ANALYSE* AMELIORATION (Le cas échéant) SUIVI D’ACTIONS CLOTURE Niveau opérationnel Groupe pluri-professionnel de pôle ou de DF ** (Chef de pôle et RSP informés) (Directeur de pôle et Directeur de DF informés) ** Mandatés par le Réf. Qualité-Risques de pôle ou de DF Référents qualité de pôle / de DF Commission qualité de pôle / Staff de DF Commission qualité de pôle / Staff de DF *Analyse : Reconstitution des faits + Identification des défauts de soins + Analyse systémique des causes

CONCLUSION  La CRUQPC participe au mouvement de modernité de l’Hôpital  La loi HPST du 21 juillet 2009 pérennise la CRUQPC