La voix des usagers : un levier pour la transformation des services publics 10ème édition du baromètre BVA / Institut Paul Delouvrier Éléments marquants Décembre 2009 www.bva.fr / www.delouvrier.org INSTITUT PAUL DELOUVRIER

COMMENT EST CONSTRUIT CE BAROMETRE DES SERVICES PUBLICS COMMENT EST CONSTRUIT CE BAROMETRE DES SERVICES PUBLICS ? LA METHODOLOGIE D’ENQUETE Échantillons d’usagers constitués pour chacun des principaux services publics : Échantillon de 1009 Français interrogés par téléphone représentatif de la population française en termes de sexe, âge de l’interviewé, profession du chef de ménage après stratification par région et catégorie d’agglomération En cumul, 4 112 usagers interrogés par téléphone et par Internet du 2 au 21 novembre 2009 selon les services publics considérés : 306 usagers des services d’aide au retour à l’emploi 579 usagers de l’éducation nationale 720 usagers des établissements de santé publique 713 usagers des établissements de sécurité sociale 475 usagers de la police et de la gendarmerie 182 usagers du système judiciaire 718 usagers des services fiscaux 206 usagers des services d’aide au logement 213 usagers des services de l'Etat en charge des questions de l'environnement

LES FRANCAIS ET LES SERVICES PUBLICS

I.1. Parmi les domaines suivants d'intervention de l'État, sur lesquels les pouvoirs publics devraient-ils faire porter prioritairement leur effort ? Octobre 08 +13 = +6 +4 -3 -4 -2 -5 -1 Les résultats sont comparés avec ceux de l’année précédente pour éviter les effets de saisonnalité.

I.2. Parmi les domaines suivants d'intervention de l'État, sur lesquels les pouvoirs publics devraient-ils faire porter prioritairement leur effort ?

( -2,8 point par rapport à oct. 07) I.3. Dites-moi à présent pour chacun des domaines suivants, et de manière très globale, si vous avez une très bonne, plutôt bonne, plutôt mauvaise ou très mauvaise opinion de l’action de l’État... Octobre 08 -8 -2 -5 -3 -4 -1 = Moyenne : 43,3% ( -2,8 point par rapport à oct. 07) 6

I.4. Dites-moi à présent pour chacun des domaines suivants, et de manière très globale, si vous avez une très bonne, plutôt bonne, plutôt mauvaise ou très mauvaise opinion de l’action de l’État...

I.5. S'il vous fallait choisir entre les deux options suivantes, laquelle choisiriez-vous ? Focus sur les différentes catégories de la population 8 8

SATISFACTION GLOBALE DES USAGERS

10 ( +4 ) ( +8 ) ( +4 ) ( = ) ( +1 ) (+12) ( +3 ) ( -3 ) ( +1 ) II.1. Globalement, en tant qu'usager, diriez-vous que vous avez été très satisfait, plutôt satisfait, plutôt pas satisfait ou pas satisfait du tout des services suivants… Évolution par rapport à oct. 08 : ( +4 ) ( +8 ) +3 points par rapport à octobre 2008 ( +4 ) ( = ) ( +1 ) (+12) ( +3 ) ( -3 ) ( +1 ) 10

II.1. Globalement, en tant qu'usager, diriez-vous que vous avez été très satisfait, plutôt satisfait, plutôt pas satisfait ou pas satisfait du tout des services suivants… 11 11

II.3. Satisfaction sur l’attente prioritaire Évolution par rapport à oct. 08 :

II.4. Focus sur les attentes prioritaires des usagers pour chacun des services publics % satisfaction des usagers citant cette attente comme prioritaire % usagers citant cette attente comme prioritaire L'attente prioritaire la plus citée : Environnement « Incitations favorisant le respect de l’environnement » [ 31% ; à 37% satisfaits ] Santé publique « Qualité des soins reçus » [ 33% ; à 88% satisfaits ] Logement « Traitement équitable des citoyens » [ 25% ; à 29% satisfaits ] Emploi « Offres proposées adaptées au profil des chômeurs » [ 32% ; à 20% satisfaits ] Education nationale « Communication de savoirs, de connaissances » [ 35% ; à 73% satisfaits ] Justice « Capacité de la justice à ne pas se tromper » [ 30% ; à 40% satisfaits ] Sécurité sociale « Niveau du remboursement et des prestations » [ 23% ; à 58% satisfaits ] Fiscalité « Clarté et simplicité des documents administratifs » [ 30% ; à 48% satisfaits ] Police et gendarmerie « Réactivité, capacité à intervenir rapidement » [ 18% ; à 63% satisfaits ] 13 13

II.5. L’opinion des usagers en résumé

III. JUGEMENT DES ECONOMIES REALISABLES 15

% Usagers estimant que des économies importantes peuvent être réalisées sur le service sans diminuer la qualité du service

IV. LES MODES DE CONTACT AVEC LES SERVICES PUBLICS 17

III.1 En règle générale, comment vous mettez-vous en contact avec le service ? - Focus sur les modes de contact "Face-à-face", "Téléphone", "Internet" - 18 18

III.2 Évolution du nombre d'usagers se mettant en contact avec le service public par Internet 19 19