Management de la Qualité Introduction Les Concepts Clés Pourquoi ? Comment ? Management de la Qualité EMSI Pourquoi vous parler de la Qualité ? Parce que c’est de plus en plus l’affaire de non spécialistes, comme vous, pour la définition et la formalisation des procédés et des moyens à mettre en œuvre pour parvenir à un niveau de qualité prédéfini, pour les mettre en en œuvre et pour en contrôler l’application et l’efficacité. Parce que la qualité concerne en premier les managers, avant même les qualiticiens (devoir de conseil). Vous vous préparez à travailler dans un secteur ou les impératifs en termes d’hygiène et de sécurité, en termes de santé des utilisateurs et des consommateurs, et en terme de respect de l’environnement sont très élevées. La réglementation encadrant les biotechnologies est complexe et stricte. Les cycle de conception, de mise au point et de production des produits sont complexes. Le niveau de compétence exigée, à tous les stades, de la conception à la délivrance, est très élevé, et fait souvent l’objet d’un encadrement réglementaire obligeant à une reconnaissance officielle (habilitation) de la compétence. Parce que la non qualité coûte cher, et qu’en plus, dans le domaine de la santé ou des biotechnologies liés au secteur alimentaire, une non qualité peut avoir des répercussions importantes sur la santé des « utilisateurs », et ruiner votre réputation. S.Mamane A.Drissi Sbai

Le Plan… (1/2) Introduction I- Management de la Qualité La Qualité Historique Les 8 principes du management Les enjeux Le coût de la Qualité Pourquoi la Qualité ? Les Concepts de la Qualité Les indicateurs en Qualité Quoi ? Qui ? Ou ? Quand ? Comment ? Présenter le programme. Mentionner à gauche le QQOQCP, petit outil simple de créativité et de résolution de problème, qu’on utilisera en deuxième partie. Pourquoi ?

Le Plan… (2/2) II- La Qualité et la conduite de Projet Quoi ? II- La Qualité et la conduite de Projet Niveau de Qualité Attendu Comment atteindre la Qualité? Qualité et Qualification La Route de la Qualification Les Dispositions Qualité III- Parcours de la TQM Les Clés de la TQM Graphe de Parcours Conclusion Qui ? Ou ? Quand ? Comment ? Pourquoi ?

INTRODUCTION

I- Management de la Qualité Chapitre I

La Qualité QUALITE Ensemble des caractéristiques d'un bien ou d'un service qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire de manière continue les besoins et les attentes des utilisateurs ou des usagers. Précision : la qualité est lié à des spécifications préétablies d’un produit. Il ne faut pas confondre la gamme (haut, milieu, bas) et la qualité. Trivialement, les critères ne sont pas les mêmes pour une Mercedes et une Twingo, pourtant les deux répondes à des cahiers des charges stricts en termes de qualité.

La Qualité La qualité peut être définie par plusieurs critères : La qualité se mesure à l'aide d'indicateurs : la fiabilité, la disponibilité, la durabilité, la sécurité de fonctionnement, le coût d'utilisation, etc. le taux de rebuts, le coût du retour en fabrication, le coût de l'échange d'un article, la perte de clientèle, le nombre de plaintes, etc.

Management de la Qualité Ensemble des activités de la fonction générale de management qui déterminent la politique qualité, les objectifs et les responsabilités et les mettent en œuvre par des moyens tels que la planification de la qualité, la maîtrise de la qualité, l'assurance de la qualité et l'amélioration de la qualité dans le cadre du système qualité. Maîtrise de la qualité : orienté « production » : s’assure de la stabilité d’un processus de réalisation d’un produit ou d’un service, pour éviter tout écart par rapport à des standards pré-définis. Assurance de la Qualité : Démarche amont englobant les achats, la compétence du personnel, la conception du produit. Les politiques d’assurance qualité sont souvent définies dans le cadre de relations contractuelles entre un donneur d’ordre et un fournisseur, et visent à simplifier pour le client les démarches de contrôle des marchandises à réception.

Management de la Qualité Le management de la qualité La responsabilité de tous les niveaux de direction, mais il doit être conduit par la direction au plus haut niveau. Sa mise en œuvre implique tous les membres de l'organise.

Management de la Qualité Quality Control = Contrôle de la Qualité Maîtrise de la Qualité Management de la Qualité En français, contrôle à un coté « a posteriori » : genre inspection des travaux finis. Alors que control, en anglais, signifie « pilotage », maîtrise.

Management de la Qualité Le Management de la Qualité Management d'un organisme dans l'objectif de développer des produits ou des services de la plus haute Qualité possible, au-delà des exigences mêmes des clients.

Un peu d’histoire … 1908 : Student (Méthodes statistiques pour l’industrie) 1918 : Création de la Commission Permanente de Normalisation, remplacée en 1926 par l’AFNOR 1925 : Création du département Qualité au Bell Telephone Laboratories (Shewart, Deming, Juran) 1946 : Création de l’American Society for Quality Control et du JUSE (au Japon), avec Ishikawa 1951 : Création du prix Deming et de la première norme ISO 1961 : Méthode « 0 défaut » dans la cadre du programme Apollo 1971 : Premiers cercle de qualité au Japon 1976 : Lancement des premiers travaux à l’ISO sur la préparation d’une norme internationale en Qualité 1987 : Première norme de la famille ISO 9000 1988 : Création en France de l’AFAQ et en Europe de l’EFQM 1994 : Création en France du COFRAQ Evolution de l’ISO 9000 La « qualité » existe depuis l’antiquité ! Le code d’Hammourabi (entre autres), spécifiait déjà des règles de qualité à respecter pour différents codes de métiers. Mais tant que l’activité repose sur l’artisanat, les règles sont surtout implicites et non écrites, et tiennent d’une culture, et de la valeur qu’on donnait au « travail bien fait ». C’est donc avec la révolution industrielle, et les progrès des mathématiques et des statistiques, que la notion de qualité fait son apparition. D’abord dans une approche a posteriori, (contrôle du produit fini), puis dans une approche de maîtrise du processus de fabrication. On commence alors à parler de « Quality Control » avec les travaux de Student et de Shewart. Faire au tableau le diagramme : contrôle statistique des processus, variabilité normale et anormale, anticipation des dérives, … La grande époque de la qualité viendra après guerre, avec les travaux de Deming, Juran, d’abord au Bell Labs, puis au Japon dans le cadre de la reconstruction du Pays. Deming est aujourd’hui un demi-dieu, au Japon, et le prix national de la qualité porte son nom. Les managers américains mettront 30 ans à réaliser l’importance des travaux de leur compatriote avant de se mettre à ces méthodes dans les années 1980. Autre nom important, Ishikawa, initiateur des méthodes de Kaizen (esprit partagé d’amélioration continue, et des analyses causes effet). Concernant la normalisation, ce qu’on peut dire et qui n’apparaît pas forcément sur ce transparent, c’est que la Qualité est historiquement lié au domaine de la défense (D’Arsonval et Napoléon, l’OTAN, Deming et la reconstruction du japon, …)

Les 8 principes du management Écoute du client Engagement de la direction Implication de tout le personnel Approche processus approche système. Amélioration continue. Prise de décision se fondant sur l ’analyse de données et d ’informations Relations bénéfiques avec les fournisseurs

Les enjeux … Externes Interne La satisfaction du client et / ou de l’utilisateur, Les obligations de l’entreprise vis-à-vis de la société (réglementation, responsabilité juridique, …) Interne La performance économique (l’usine « cachée » de Feigenbaum, La compétitivité de l’entreprise sur son marché, Sa pérennité, La satisfaction des actionnaires

Le coût de la Qualité Coûts de la non Qualité … Coût de détection Coût de correction Coût de défaillance interne Coût de défaillance externe Vs Coût d’Obtention de la Qualité Organisation Prévention / anticipation Amélioration continue

Pourquoi la Qualité ? Pour identifier et satisfaire des « exigences » Des clients Des actionnaires Des « parties intéressées » Pourquoi ? Qui ? Des exigences clients peuvent être explicites (cahier des charges) ou implicite et non exprimées. C’est alors avec le marketing qu’on doit définir le niveau d’exigence non formulée, en tenant compte des attentes, des usages, de l’offre de la concurrence, etc. Attention : bien distinguer le « client », de « l’utilisateur », qui peut ne pas être le même (c’est particulièrement vrai dans le cas de produits liées à la santé ». D’autres exigences sont d’ordre réglementaires. Enfin, la notion de « parties intéressées » (en anglais : stake holder : porteur d’intérêt) recouvre toutes les personnes morales ou physiques en interaction avec l’organisme : Ses actionnaires : rémunération du capital, profitabilité, pérennité, L’état et les collectivités (réglementation, fiscalité, etc.), Le personnel (sécurité, rémunération, intérêt du travail, etc.), Les riverains (nuisances, etc.), Les associations de consommateurs, ONG, protection de la nature, etc.,

Exemple de cartographie des Pourquoi la Qualité ? Pour identifier et maîtriser les « processus » Processus métier (ou opérationnel) Processus de support Processus de management Pourquoi ? Comment ? Processus : Ensemble des moyens et des activités qui transforme des éléments entrants en éléments sortants. Produit (ou service) : résultat d’activités ou de processus) => Ce que fait l’entreprise : Toutes ses activités qui concourent à la réalisation de son produit. (Voir cartographie) Vision opposée, et plus dynamique, que celle d’une organisation « hiérarchique » (organigramme / services, …). Procédure : Manière spécifiée d’exercer une activité (Macro) Mode opératoire : Idem (Micro) Exemple de cartographie des processus

Pourquoi la Qualité ? Pour améliorer ses performances Adéquation de la réponse aux exigences identifiées Qualité du produit ou du service Respect des délais Respect des coûts Performance financière … L’amélioration continue Pourquoi ? Quoi ? Comment ? Quand ? Combien ? A P D C Roue de Deming : Cycle de management avec rétroaction et dynamique d’amélioration. P : Plan Planifier D : Do Agir C : Check Contrôler A: Act Améliorer (Dans le Sud, c’est la roue PACA !) Combien ?

LES CONCEPTS DE LA QUALITE Mesure : le coût total de la qualité CTQ = COC + CNC COC : Coût de la Conformité CNC : Coût de la Non Conformité Pour une entreprise n'ayant pas mis en place une démarche qualité CTQ = 20 à 30 % du CA COC = 2 à 5 % du CA

Les indicateurs en Qualité Indicateurs de Résultat Indicateurs de Conséquences Indicateurs de Ressources ( 5M ) Indicateurs de Processus Note : « Sans mesure, pas de Qualité » E. Deming Le plus important : La satisfaction client ! Attention, certains indicateurs sont liés à une « non qualité » : défauts, retards, etc., et ne peuvent donc qu’être contrôlés a posteriori (il permettent alors de mettre en œuvre une action « corrective » voire « curative ». D’autres indicateurs permettent de s’assurer du déroulement normal d’un processus (Température, pH, etc.), et donc de constater une éventuelle dérive avant qu’elle donne lieu à un écart sur le produit. On peut alors réagir préventivement, pour éviter une non-conformité. Quelques indicateurs : Paramètres physiques, chimiques, électriques, (densité, transparence, pH, salinité, taux de glucose, …), Résistance à l’utilisation (banc ou mesure sur le terrain) MTBF (mid time between failures) Aspects visuels, gustatifs ou olfactifs, …

II- La Qualité et la conduite de Projet Chapitre II

Niveau de Qualité Attendu Pour le projet la qualité est qualifiée par : Relecture des documents de décision et de pilotage Audit de leur application Comités de pilotage et revues de projet

Niveau de Qualité Attendu Pour le produit la qualité est qualifiée par : La définition du PGT La mise en œuvre des tests prévus au PGT Leur suivi et archivage

Niveau de Qualité Attendu Pour le service la qualité est qualifiée par : La rédaction des contrats de service La mise en œuvre des procédures de surveillance Le suivi des tableaux de bord

Comment atteindre la Qualité? Dire l’objectif : Définir la qualité Le niveau qualité que l’on veut obtenir Comment on veut travailler pour réussir et avec qui

Comment atteindre la Qualité? Mettre en œuvre les moyens : La Qualification les actions pour atteindre la qualité souhaitée Prouver que les résultats vont satisfaire les attentes

Qualité et Qualification

La Route de la Qualification Dire ce que l’on va faire, le faire, prouver qu’on l’a fait Spécifier les activités qualité applicables Mettre en œuvre les activités Vérifier les résultats obtenus Fixer le niveau de qualité attendue

Les Dispositions Qualité Elles précisent les niveaux de qualité à atteindre et les actions de qualification à mener par étapes.

Les Dispositions Qualité Niveau de qualité Qualification du logiciel Qualification des documents Gestion des configurations et des modifications Maîtrise des sous-traitants Moyens Suivi qualité

III- Parcours de la TQM Chapitre III

Les Clés de la TQM L'orientation vers le client Partenariats clients-fournisseurs Développement et implication du personnel Processus et faits Développement et innovation continus Leadership et cohérence des objectifs Responsabilité publique Orientation résultats

Domaine d’application TQM™ s'applique a tout système Qualité comprenant : la structure systémique de l'organisation les process, les procédures et les modes opératoires les ressources nécessaires au développement du Management par la Qualité l'engagement des dirigeants et l'implication de tous les acteurs de l'entreprise

Méthode d’amélioration La Qualité Totale, pour une entreprise résulte d’une politique qui tend à la mobilisation permanente de tout le personnel pour améliorer : Les produits et services L’efficacité de son fonctionnement La pertinence et la cohérence de ses objectifs en relation avec l’évolution de son environnement

La vision d’excellence Comprendre la vision du Management TQM Inventorier l'existant Accepter le changement de culture Impliquer les acteurs dans le processus Découvrir le cycle d'amélioration continue Découvrir les outils de l'éxcellence

Conclusion

Sources d’information complémentaires Sites internet : http://fr.wikipedia.org/wiki/Non_qualit%C3%A9 http://www.commentcamarche.net/contents/qualite/qualite-introduction.php3 http://webetab.ac-bordeaux.fr/Etablissement/LpDuperier/pedagogi/cours/maint/qualite/qualite.htm#qualit%C3%A9%20totale www.union-network.org/UNIsite/Sectors/IBITS/Business_Services/Publications/TQM-f.pdf http://cybermecanique.free.fr/qualite_totale.htm