MON ASSISTANT VISUEL ATELIER ASSOCIATIONS N°5 19/12/2018 Version 1.0

OBJECTIFS

OBJECTIFS Atelier du 19 Septembre 2018 Atelier du 22 Novembre 2017 Présentation de la solution, des opportunités, des orientations Présentation de la méthode de fabrication des messages Poursuite des travaux menés lors de l’atelier du 8 Février 2017 Définition d’une méthode où le client final sera acteur de l’outil Atelier du 10 Janvier 2018 Poursuite des travaux menés sur la fabrication des messages Présentation de la méthode de validation où le client est acteur Atelier du 16 Mai 2018 Présentation des messages pour validation Présentation de l’utilisation du service MAV Présentation de l’organisation du pilote MAV, QUI ? QUAND ? OU ? COMMENT ? Atelier du 26 Septembre 2018 Focus sur le planning été 2018 Synthèse des messages MAV Rappel sur l’utilisation du service MAV Présentation de l’organisation du pilote MAV Atelier du 19 Septembre 2018 Focus sur le planning automne 2018 Bilan Prise de décision

CONCEPT

MON ASSISTANT VISUEL Rappel Inscription du client malentendant au service MAV Par activation d’un profil MAV dans l’appli SNCF Périmètre des trains : Circulations TGV, Intercites et TER – dans l’attente d’une date pour TGV OUIGO Le chef de bord exclura les trains équipés d’un SIVE opérationnel (écrans/panneaux LED à bord du train). Envoi de notifications : déjà envoyées par l’application SNCF – Quai, retards … automatiques MAV – Bienvenue, approche de gare … manuelles - Envoyées par le Chef de Bord via l’application MAV depuis son smartphone pour les autres cas et les situations perturbées non prises en compte par l’application SNCF. Réception de messages : sous la forme de notifications sur smartphone Portail IV Chef de Bord BO MAV Appli SNCF Notifications client Rappel Schéma modifié

ORDONNANCEMENT MESSAGES

ORDONNANCEMENT MESSAGES automatique SITUATION NORMALE – 1 GARE INTERMÉDIAIRE Bienvenue gare de départ Bienvenue gare intermédiaire Accueil Approche de gare Approche de gare Départ en gare origine Services Gare Intermédiaire départ Terminus manuel Le CDB sélectionne les services disponibles Services Rappel Nombre de notifications reçues par le client : 7 16//05/2018

UTILISATION SERVICE MAV

UTILISATION SERVICE MAV MAJ Depuis le 05 novembre 2018 Etape 1 Télécharger l’application SNCF sur son smartphone IOS ou Android et activer les notifications Personnalisez la page d’accueil de l’application pour visualiser en un coup d’œil toutes les informations relatives à vos itinéraires et déplacements, quel que soit votre moyen de transport (métro, train, tram, bus, autocar, vélos, piéton) Recherchez un itinéraire depuis ou vers une gare ou une adresse et enregistrez-le pour recevoir des notifications personnalisées en temps réel (horaires de vos trains, voies de départs et perturbations) Géo-localisez-vous pour trouver facilement les gares autour de vous ou pour rechercher un itinéraire depuis votre position  Consultez les tableaux des départs et des arrivées de la gare de votre choix et enregistrez vos gares favorites pour un accès rapide Importez vos billets (e-billets ou billets papier) et votre carte de fidélité SNCF Enregistrez vos trajets habituels pour obtenir en un clin d’œil vos horaires en temps réel et vous organiser au quotidien

UTILISATION SERVICE MAV MAJ Etape 2 Cocher la case « Annonce à bord de votre train » sur les paramètres de l’appli SNCF disponible à partir du 05 Novembre 2018

UTILISATION SERVICE MAV Rappel UTILISATION SERVICE MAV MAJ Etape 3 Ajouter son itinéraire (trajet unique ou en favori) : avec son numéro de Dossier Voyage appelé aussi n° de DV après une recherche par départ, arrivée, horaire en scannant le code barre du billet avec son smartphone

PLANNING FOCUS ÉTÉ 2018

PLANNING – FOCUS AUTOMNE 2018 05 Novembre 2018 « Annonces à bord de votre train » disponible dans l’appli SNCF Smartphone Android et Apple (100%) version de l’assistant personnel de mobilité (ajout de l’espagnol) 12 Novembre 2018 Lancement de la campagne testeurs Questionnaire en ligne avec demande de tester jusqu’au 19/12/18 16 Novembre 2018 Application MAV disponible pour les 10 000 chefs de bord TER, IC et TGV, relance sous forme de notification, Yammer, communication interne, forums … Du 21 au 25 Novembre 2018 MAV KO Analyse de la cause origine, développement de correctifs et déploiement Du 28 Novembre au 13 Décembre 2018 Fiabilisation MAV Analyse hebdomadaire des signalements (clients, chefs de bord), plan d’actions, évolutions Chef de Bord Portail IV BO MAV Appli SNCF Notifications client

BILAN 16//05/2018

BILAN PHASE DE TESTS – COTE CHEFS DE BORD MAJ Appli MAV chef de bord 5 140/10 000 installations smartphone chefs de bord en 30 jours : excellent score Déploiement progressif , excellente adhérence des métiers pour ce service encore plus proche des clients Schéma modifié

BILAN PHASE DE TESTS – COTE CLIENTS MAJ Notifications reçues par les clients Peu de retours via le questionnaire (lien pas insérable dans les notifications comme proposé), bon/très bon niveau de satisfaction pour les clients ayant réussi à enregistrer le trajet et avec un chef de bord équipé de MAV. Les informations de l’appli SNCF (Quai, retards …) augmente déjà la satisfaction client Une satisfaction client qui augmentera progressivement au fur et à mesure du déploiement Schéma modifié

BILAN PHASE DE TESTS – COTE SI MAJ 1 évolution de l’application chef de bord 75 remontés de LOG techniques de l’application chef de bord pour analyse 3 évolutions des serveurs MAV suite analyse poussée Mise en place d’un suivi hebdomadaire des signalements et supervision avec 8 experts La partie technique est jugée fiable et performante A date: Proposition d’évolution du fichier des messages (VTC, Nurserie …) Proposition d’évolution de l’application MAV chef de bord (activation/désactivation, position des clients dans la rame….) Proposition d’évolution des serveurs MAV (envoie des messages d’approche de gare avant les 5 minutes pour les gares rapprochées…) Mise en place d’indicateurs qualité pour le suivi et la fiabilité Un budget 2019 a été validé faire évoluer le service Evolution/Progression du service au-delà du déploiement actuel Schéma modifié

BILAN PHASE DE TESTS – SYNTHESE MAJ Chefs de bord – Déploiement progressif , excellente adhérence des métiers pour ce service encore plus proche des clients Clients - Une satisfaction client qui augmentera progressivement au fur et à mesure du déploiement Applicatifs – Evolution/Progression du service au-delà du déploiement actuel SNCF préconise de lancer la communication sur le service au-delà du panel testeurs/utilisateurs en parlant d’un déploiement en cours Schéma modifié