Gestion des connaissances Direction de la gestion des connaissances B.Colin, A.Bialès, A.Dosière, N.Hermie, D.Van Eylen Mars 2004

Trois raisons d'encourager le KM DANGER ! Trop d'informations Connaissances insuffisantes - Nouvelles technologies -E-mail, Internet, Intranet, bulletins d'information … - Problèmes complexes - Circonstances imprévues - Environnement instable Connaissances perdues - Mise à la retraite massive - Mobilité - Restructurations

Connaissances : définition Exemples Définitions Informations significatives, informations qui sont traitées et utilisées et permettent d'entreprendre une action Il faut prendre des mesures pour lutter contre le réchauffement de la planète. Connaissances Une donnée interprétée, mise en contexte La température moyenne en Belgique au cours de cette décennie est supérieure de 3° à celle de la décennie précédente. Informations Un élément isolé, sans contexte Température moyenne : 15° Donnée CONNAISSANCES = une source permettant d’AGIR AVEC COMPÉTENCE

Connaissances : deux types explicites et standardisables Par exemple : Connaissances de l’organisation organigramme, qui est qui, projets … - Connaissances de l’environnement clients, partenaires, fournisseurs … Connaissances des procédures manuels, méthodes, règlements Connaissances professionnelles de niveau universitaire tacites et cachées Par exemple : La connaissance intuitive de l’organisation rapports de forces, intérêts … Savoir-faire, connaissances tirées de l’expérience négocier, diriger une réunion … Automatismes Travailler avec des outils … 30% 70%

KM : le cycle de la vie (Nonaka & Takeuchi) intérioriser « apprendre en faisant » assimiler, acquérir des connaissances en les mettant en pratique socialiser acquérir des connaissances par l'observation et l'imitation combiner regrouper, ordonner et réorganiser des connaissances explicites Connaiss. tacites Connaiss. explicites externaliser exprimer des connaissances personnelles dans des notions explicites (sous la forme de métaphores, d'analogies, de concepts, d'hypothèses et de modèles)

Mémoriser et distribuer partager et développer KM :deux dimensions organisation Méthodes et moyens Formaliser Modèles Mappage des informations ... Structurer Gestion du contenu Thésaurus Taxonomie ... Distribuer Portails Intranet Applications Groupware Moteurs de recherche Distribution sélective ... Gestion des informations Mémoriser et distribuer Gestion des connaissances KM Stages, visites … Encadrement individuel Encadrement de groupe Discussions de projet Échange d’expériences Histoires Bonnes pratiques Brainstorming Événements critiques ... Communautés de pratique partager et développer GRH

KM : un processus intégré Examen Mission Objectifs stratégiques Objectifs opérationnels Projet d’amélioration Travailler aux connaissances Travailler aux compétences Travailler aux processus

Un projet KM : trois étapes 1 Objectifs d'amélioration fondamentale concernant l'identification du KM Donner des priorités Échelonner 2 Tout, tout de suite = impossible Se concentrer sur les connaissances stratégiques !!! 3 S'en tenir uniquement aux premiers projets retenus Objectif à atteindre et indicateurs pour la réussite du projet Processus KM à installer Planning du projet Moyens humains (pendant ET après le projet) Moyens matériaux (e.a. infrastructure IT) Risques et facteurs de succès essentiels

Pour terminer : les pièges à éviter ... Se concentrer uniquement sur les outils Ne faire attention qu’à la technologie en oubliant les objectifs du projet Remplacer le contact humain par une interface technologique Négliger les connaissances tacites Ne pas faire attention à la réutilisation des connaissances Lancer des projets de capitalisation et oublier de faire évoluer les connaissances Oublier le plan de communication Vouloir changer l’ensemble des processus et modifier globalement et rapidement les habitudes de travail Oublier d’offrir un soutien aux utilisateurs : formation, sensibilisation aux différents projets

... et les facteurs de succès essentiels. Climat de confiance Droit à l’erreur Gestion stimulante Culture Structure Dimension transversale ( >< silos) Équipes Communautés de pratique Encadrement Situation de travail enrichissante ( >< taylorisme) Organisation du travail Le capital humain = conditions d’une organisation « apprenante »