ACCOMPAGNER ET VALORISER VOS PERFORMANCES Démarche Qualité de Service CLEVACANCES ACCOMPAGNER ET VALORISER VOS PERFORMANCES Références

Département Commercial Thierry DESME Responsable plateforme services AFNOR Certification Département Commercial Thierry DESME Responsable plateforme services AFNOR Certification Département Innovation & Développement Sandra DI GIOVANNI Chef marché tourisme Références

Principales structures du Groupe AFNOR Normalisation Produits et services d’information Relations internationales & Coopération technique AFNOR Association loi 1901 2 250 adhérents 100% Société AFNOR Certification 100 % Certification & Évaluation Société AFNOR Développement 100 % Société AFNOR Compétences Coordination Marketing, Recherche & Développement, Action Régionale, Communication, Achats… Formation & Conseil 65 000 sites certifiés Management QHSE, Services, Produits, Compétences, Labels 240 personnes au service de leurs clients 28 pays d’implantation 1400 auditeurs Élaboration de normes : 27 500 experts Européennes (CEN) , Internationales (ISO), Adhésion AFNOR, Relations Internationales Vente de normes& d’ouvrages : 124 000 références Information & veille, Sectoriels, Métiers, Boutique AFNOR Formation : 10 000 stagiaires QHSE, Services, Produits, Métrologie, Audit 100 % Société AFNOR International Réseau international Mai 2010 - SDG - Clévacances

Sommaire La certification de Service  Qu'est-ce que la qualité de service  Contexte réglementaire de la certification de service  Les étapes de la certification de service  Le contenu d'un référentiel et sa validation  Les audits et la délivrance du certificat La démarche Clévacances  Quoi  Pour qui  Comment  Le planning Echanges Mai 2010 - SDG - Clévacances

Qu’est-ce que LA QUALITE DE SERVICE CLIENT PRESTATAIRE Qualité attendue Qualité voulue Performance interne Satisfaction Qualité perçue Qualité réalisée Mai 2010 - SDG - Clévacances

LA CERTIFICATION DE SERVICES C’est l’attestation par un organisme certificateur tierce partie, indépendant, impartial et compétent qu’un service est conforme à des exigences fixées dans un référentiel (portée nationale). Vecteur de confiance entre 3 partenaires : le client utilisateur du service le prestataire de service l’organisme certificateur Mai 2010 - SDG - Clévacances

La certification = démarche volontaire. LA CERTIFICATION DE SERVICES L’objectif Garantir le respect des engagements qu’un organisme prend vis-à-vis de ses clients/adhérents Engagements définis à partir des attentes des clients/adhérents et décrits dans un référentiel La certification = démarche volontaire. Mai 2010 - SDG - Clévacances

UNE DEMARCHE OFFICIELLE REGLEMENTEE LA CERTIFICATION DE SERVICES UNE DEMARCHE OFFICIELLE REGLEMENTEE = Obligations Code de la consommation: art. L115-27 à L.115-32 et R. 115-1 à R.115-3 (textes de 1996 modifiés fin 2008) un organisme certificateur impartial, indépendant et compétent et accrédités des référentiels élaborés en concertation avec les consommateurs et les pouvoirs publics une obligation d’information claire du consommateur la déclaration des référentiels au COFRAC Mai 2010 - SDG - Clévacances

Clévacances: Sensibilisation, Les ETAPES de la CERTIFICATION DE SERVICES REVISION (attentes clients, marché…) Phase 2 Appropriation par l’organisme et mise en œuvre Phase 3 Audit et délivrance du certificat et surveillance Phase 1 ELABORATION et VALIDATION du Référentiel de certification AFNOR Certification et Clévacances Clévacances: Sensibilisation, Formation, Accompagnement, mise à niveau des sites (3 mois d’antériorité lors de l’audit de certification ) Mai 2010 - SDG - Clévacances

CONTENU DU REFERENTIEL La structure du référentiel de certification prend en compte : les engagements de service du demandeur de la certification les dispositions d’organisation du demandeur les indicateurs de performance Mais aussi : le champ d’application du référentiel de certification le contexte réglementaire les modalités de contrôles les modalités de marquage/communication Mai 2010 - SDG - Clévacances

CONTENU DU REFERENTIEL Zoom sur les engagements En adéquation avec les attentes des clients Au-delà des exigences réglementaires Doit porter sur un résultat et non pas sur des moyens Etre précis, mesurables, explicites Ne pas être un simple descriptif des pratiques professionnelles Porter sur le cœur de métier de l’activité Etre le reflet d’un réel niveau de performance et apporter de la valeur ajoutée pour le client/utilisateur Mai 2010 - SDG - Clévacances

CONTENU DU REFERENTIEL Zoom sur dispositions d’organisation Définition des responsabilités Organisation documentaire Formation Autocontrôles Gestion des réclamations Enquêtes de satisfaction Gestion des écarts Suivi des indicateurs Audits internes Revue annuelle Mai 2010 - SDG - Clévacances

UNE VALIDATION PERSONNALISEE Une Commission de VALIDATION PERSONNALISEE UNE VALIDATION PERSONNALISEE  Création et consultation d’1 commission de validation spécifique: représentants des professionnels représentants des utilisateurs du service pouvoirs publics, donneurs d’ordre et DGCCRF  Analyse et prise en compte des remarques  Approbation par la commission  Validation par AFNOR Certification  Déclaration au COFRAC Mai 2010 - SDG - Clévacances

AUDIT DE CERTIFICATION ATTRIBUTION DU CERTIFICAT SURVEILLANCE ANNUELLE LES AUDITS et la délivrance du certificat Étape 1 : Mise à niveau des sites souhaitant intégrer le périmètre de certification: Adaptation de l’organisation du demandeur en fonction des dispositions décrites dans le référentiel. La mise à niveau est validée par un audit interne. Étape 2 : Demande de certification: Mise en œuvre du processus de certification par AFNOR Certification, dès que l’organisme est prêt AUDIT DE CERTIFICATION  ATTRIBUTION DU CERTIFICAT SURVEILLANCE ANNUELLE Mai 2010 - SDG - Clévacances

LES AUDITS et la délivrance du certificat Audits sur site par des auditeurs compétents et qualifiés sur le référentiel Durée adaptée aux nombres de sites, au nombre de personnel et au nombre d’engagements du référentiel Méthodologie: entretien avec le personnel, analyse des enregistrements et des résultats, observation terrain, … Date convenue avec Clévacances: pas de visite surprise Envoi du rapport sous 15 jours après l’audit et prise de décision sous 1 mois Délivrance d’un certificat valable pour 3 ans avec une surveillance annuelle : audits de suivi pour décision de maintien du certificat Mai 2010 - SDG - Clévacances

LA DEMARCHE CLEVACANCES: quoi OBJECTIF Homogénéiser et faire reconnaître les services et outils mis à disposition des adhérents par le réseau Clévacances, afin de différencier la prestation offerte aux clients. Mai 2010 - SDG - Clévacances

LA DEMARCHE CLEVACANCES: pour qui Un certificat délivré à Clévacances: les structures départementales et le siège Le certificat n’est pas délivré aux hébergements Les engagements sont pris par les structures Clévacances vers les adhérents Clévacances Les engagements ne sont pas pris à l’attention directe des clients => Au final un service et une offre d’hébergement plus homogène Mai 2010 - SDG - Clévacances

LA DEMARCHE CLEVACANCES: comment  Elaboration d’un référentiel d’engagements de service: Les engagements sont choisis afin de répondre aux attentes des adhérents du réseau, sur la base de la charte et des outils existants Les dispositions d’organisation et de pilotage sont adaptées au réseau  Définition des délais d’obtention de la certification : mise en œuvre du référentiel sur le terrain et audit interne test pour valider le déclenchement de l’audit AFNOR Certification Mai 2010 - SDG - Clévacances

LA DEMARCHE CLEVACANCES: comment  Audit AFNOR Certification Sur la base du référentiel de certification de service: audit d’un échantillon des 93 structures départementales et du siège Clévacances afin de vérifier la mise en œuvre et le respect des engagements par le réseau délivrance d’un certificat « multisite » pour les 93 structures départementales et le siège chaque année, audit d’un échantillon des structures et du siège, pouvant remettre en cause l’ensemble du certificat Mai 2010 - SDG - Clévacances

ELABORATION DU REFERENTIEL Mise en œuvre du référentiel VALIDATION ET PUBLICATION DU REFERENTIEL ELABORATION DU REFERENTIEL CERTIFICATION Elaboration du référentiel AES Feu vert AC et Constitution de la commission Consultation de la commission et validation du référentiel Elaboration du PCE Audit de certification Réunion de lancement Mise en œuvre du référentiel Juin 2010 Second semestre 2010 Premier trimestre 2011 3 mois d’historique minimum Durée consultation DGCCRF : 45 jours Références

collaborateurs autour Fidéliser et développer LA DEMARCHE CLEVACANCES: Les bénéfices Garantir une qualité de service homogène du réseau Mobiliser les collaborateurs autour d’objectifs concrets Renforcer l’impact de la communication sur la qualité de service Fidéliser et développer la clientèle Se différencier sur le marché Mai 2010 - SDG - Clévacances

ECHANGES… Mai 2010 - SDG - Clévacances