Analyses BI SAP Best Practices for Customer Relationship Management

Présentation du scénario – 1 Objectifs et avantages : Objectifs Ce scénario indique comment configurer le système SAP NetWeaver BI pour analyser les données de SAP CRM. Avantages Analyse, intégration et diffusion au moment opportun d'informations nécessaires à la prise de décision à tous les niveaux Outils fiables pour la création d'applications individuelles Principaux flux de processus pris en charge Reporting pour les domaines suivants de SAP Best Practices for CRM Marketing (analyse des intérêts potentiels) Ventes (y compris les données de la commande client de ERP) Service

Présentation du scénario – 2 Applications SAP requises : Obligatoire SAP NetWeaver BI SAP CRM 2007 SAP ECC 6.0 Rôles utilisateur impliqués Utilisateur responsable de l'analyse des données Les principaux rapports sont décrits dans les diapositives suivantes à titre de synthèse du scénario présenté dans ce document. Tous les rapports indiqués ici sont disponibles dans le rôle utilisateur du système BI. Une sélection de ces rapports ou de rapports semblables a été configurée pour un affichage direct dans le système CRM.

Requêtes pour analyses CRM Analyse de marketing CRM (analyse des intérêts potentiels) Intérêts potentiels perdus : La requête fournit une synthèse du nombre d'intérêts potentiels perdus lors d'une période spécifique ainsi que les motifs (implémentés comme caractéristique de navigation) de la perte de ces intérêts potentiels. Elle est utilisée pour analyser les motifs principaux de la perte d'intérêts potentiels avec l'idée de développer de nouvelles stratégies visant à corriger ces points faibles. Evaluation historique : Ce rapport est utilisé pour analyser et comparer les intérêts potentiels sur différentes périodes (comparaison de différents trimestres ou années, par exemple) afin de voir si des caractéristiques générales dans le traitement des intérêts potentiels peuvent être identifiées pour ces périodes. Reporting d'efficacité : Il s'agit d'une analyse de l'efficacité de validation des intérêts potentiels. En accédant aux organisations commerciales et aux responsables des intérêts potentiels, il est possible d'évaluer l'efficacité du travail des équipes chargées des intérêts potentiels et d'identifier les domaines d'amélioration. Gestion de canaux : intérêts potentiels perdus Top-n (année en cours) : La requête fournit une analyse des intérêts potentiels perdus par un gestionnaire de canaux sur les 12 derniers mois. Les gestionnaires de canaux peuvent également voir les intérêts potentiels perdus par leurs distributeurs. Analyse des canaux : Ce rapport est utilisé pour déterminer les meilleurs canaux permettant de contacter les partenaires dans le contexte d'une campagne de marketing. Après chaque campagne de marketing, le gestionnaire des intérêts potentiels peut comparer l'efficacité des différents canaux.

Requêtes pour analyses CRM Analyse du Centre d'Interaction Client (CIC) de CRM Analyse du script interactif : Cette requête affiche le nombre de fois (résultats) qu'une réponse a été sélectionnée dans un script interactif. Analyse des ventes CRM - Analyse des activités Intensité de la gestion clients (responsable) 12M : Ce rapport fournit des détails sur le nombre d'activités traitées par le responsable de l'activité et sur la durée consacrée à chaque activité. Il comprend la durée totale de l'activité et la durée passée par le salarié en contact direct avec le partenaire. Historique des activités : Ce rapport affiche le nombre d'activités créées au cours des 12 derniers mois. Analyse des réussites et des échecs : Lors du suivi du processus des ventes, les directeurs commerciaux ont besoin de connaître les contacts ayant réussi à atteindre l'objectif fixé. Cette requête fournit une synthèse précise des activités entreprises au cours d'une période spécifique avec le statut défini par l'utilisateur (réussite ou échec, par exemple), ainsi que le motif de ce statut.

Requêtes pour analyses CRM Analyse des ventes CRM - Analyse des opportunités Analyse de pipeline par phase : Les directeurs commerciaux ont besoin d'une brève synthèse récapitulant les phases dans lesquelles se trouvent les différentes opportunités dans leur domaine afin de repérer d'éventuels problèmes ou retards. Cette requête affiche les opportunités avec le prospect et le responsable de sorte que les directeurs puissent immédiatement repérer si une opportunité prend trop de temps dans une phase spécifique ou si un client important demande plus d'attention, par exemple. Prévision du chiffre d'affaires : Cette requête permet aux directeurs commerciaux de visualiser les chiffres d'affaires escomptés pour les opportunités créées par les salariés dans leurs organisations commerciales ou de service. Les chiffres d'affaires sont affichés comme des valeurs totales mensuelles. Analyse des réussites/échecs pour les opportunités : Afin de mieux cibler les clients ou repérer les domaines dans lesquels votre société éprouve des difficultés à générer des ventes, les directeurs commerciaux doivent analyser les différentes opportunités pour déterminer celles qui engendrent des commandes client et celles qui rencontrent un échec. Cette requête vous fournit des listes d'opportunités par salarié ou organisation commerciale avec leur statut (gagné ou perdu) et les motifs de ce statut, tels que définis par le salarié.

Requêtes pour analyses CRM Analyse des ventes CRM – Offres pour commandes client Suivi de l'offre : La requête fournit une synthèse de tous les postes d'offre pour une période, un donneur d'ordre ou une organisation commerciale spécifique. Elle établit une liste en fonction de leur statut. Taux de succès de l'offre : Cette requête vous permet d'effectuer un suivi de la proportion d'offres converties en commandes client. Elle établit une liste des offres en fonction du domaine commercial et du produit et fournit la valeur nette des postes d'offre dans l'offre ainsi que la valeur nette des postes qui sont copiés dans les commandes client. Informations générales sur l'offre : Ce rapport fournit une synthèse de toutes les offres en cours pour une période spécifique. Les offres sont affichées selon le donneur d'ordre et le domaine commercial. Les informations dans la requête incluent : Nombre de postes créés Quantité totale de postes Valeur des postes dans l'offre Valeur moyenne d'un poste d'offre Valeur nette totale attendue

Requêtes pour analyses CRM Analyse des ventes CRM – Commandes client (ERP) Commandes entrantes : Cette requête affiche les données de commandes entrantes pour des clients spécifiques. Valeurs de commande et de vente : La requête affiche les valeurs de commandes entrantes, de retours, de factures et d'avoirs. Livraisons : La requête affiche les données de livraison. Analyse des ventes CRM – Gestion d'un territoire Documents de vente globaux : La requête compare les valeurs des opportunités attendues aux chiffres d'affaires et affiche les informations et activités marketing liées effectuées. Activités terminées : Cette requête affiche les activités par territoire, organisation commerciale, responsable ou campagnes.

Requêtes pour analyses CRM Analyse du service CRM Nombre de réclamations de service : Cette requête affiche les cinq motifs principaux de réclamations liées aux services et le nombre de réclamations effectuées. Taux de réclamations par produit : Cette requête affiche les cinq produits de service possédant le taux de réclamations le plus élevé. Taux de retard selon le souhait du client : La requête affiche le taux de retard pour les postes de service contenant des dates souhaitées par les clients. Les données sont affichées pour les cinq clients possédant les taux de retard les plus élevés. Taux de retard/valeur d'ordre : Cette requête affiche le pourcentage de postes d'ordre de service dans les temps et retardés pour lesquels un client a demandé un rendez-vous ou pour lesquels un accord sur le niveau de service (ANS) contracté avec une date de clôture de service existe. Elle affiche également la valeur brute des ordres de service.

Requêtes pour analyses CRM Requêtes supplémentaires : Vous trouverez des requêtes supplémentaires pour les analyses CRM dans la documentation en ligne SAP (sélectionner l'hyperlien dans le menu contextuel) : http://help.sap.com/saphelp_nw04/helpdata/en/04/47a46e4e81ab4281bfb3bbd14825ca/frameset.htm

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