des Offices de Tourisme et Syndicats d’Initiative du Nord SEMINAIRE Qualité des Offices de Tourisme et Syndicats d’Initiative du Nord Roubaix le 8 janvier 2010, aux Archives Nationales du Monde du Travail 1

Évolutions des niveaux Qualité dans less OT-SI du NORD

dans les Offices de Tourisme et Syndicats d’Initiative du Nord Les Journées Qualité dans les Offices de Tourisme et Syndicats d’Initiative du Nord 3

Pré-définition du Plan Qualité Individuel Rappel du déroulé des Journées Qualité Précédentes 1ère partie : Rappel des résultats qualité de l’OT Réflexions avec les salariés et les dirigeants sur les objectifs qualité de l’OT-SI et présentation du Manuel Qualité Pré-définition du Plan Qualité Individuel 2ème partie : Mise au point avec les dirigeants Rappel des obligations légales et statutaires 3ème partie : Rencontre avec le Conseil d’Administration Engagement qualité de l’OTSI 4

Proposition Journée Qualité 2010 1ère partie Rappel des résultats qualité de l’OT Réflexions avec les salariés et les dirigeants sur les objectifs « Qualité » de leur OT ou SI Réactualiser le Plan Qualité de l’OT-SI défini précédemment 5

Définition du Projet QUALITE de l’OT-SI Proposition Journée Qualité 2010 2ème partie Définition du Projet QUALITE de l’OT-SI Mise en place d’un Plan de formation « actions de progrès » pour l’OT-SI Edition d’un Itinéraire de Progrès (Formations) pour chaque salarié à partir de fiches « Métiers » types 6

SE FORMER c’est donner une forme LES FORMATIONS…. SE FORMER c’est donner une forme SE FORMER c’est « être », c’est « créer » SE FORMER c’est « façonner », « concevoir », aller vers l’idéal SE FORMER c’est adhérer à un projet SE FORMER c’est avoir un PROJET 7

Bilan des FORMATIONS 2009 Nombre de participants aux différentes formations (hors Eductours) Nombre de participants aux différents Eductours 8

Bilan des FORMATIONS 2009 Rappel dans le NORD il y a 48 OT et 42 SI Nombre de participants aux différentes formations par statut Nombre de OT-SI participants aux différents Formations Rappel dans le NORD il y a 48 OT et 42 SI 9

PROJET FORMATIONS 2010 10

PROJET FORMATIONS 2010 11

PROJET FORMATIONS 2010 12

Logiques Eco-Citoyennes et Durables Il ne s’agit pas de préparer un avenir meilleur, mais de vivre autrement le présent   (François Partant) 13

Pour aller encore plus loin dans la Démarche Qualité de services et tendre à des logiques Eco-citoyennes et Durable Dans les Offices de Tourisme et les Syndicats d’Initiative du Nord 14

RAPPEL Avec le concours d’un comité technique composé de professionnels des OT-SI du Nord assisté par Yohann ROBERT Lancement de la démarche qualité en 2000 1er audit en 2003 Puis Audits de contrôle en 2006 et 2009 Séminaire de restitution le 8 janvier 2010 Lancement de la réflexion Développement Durable en novembre 2008 à Armentières Participation au salon Ecorismo en mars 2009

« Le développement durable » est le développement qui satisfait les besoins de la génération actuelle sans priver les générations futures de la possibilité de satisfaire leurs propres besoins  (Rapport Brundtland, 1987). RAPPEL La terre ne nous appartient pas nous l’empruntons à nos enfants Notion qui apparaît en 1980 pour la 1ère fois est définie en 1987 Par le Président de la Commission Mondiale sur l’environnement et le développement au sein des Nations Unies Monsieur GRO Harlem BRUNDTLAND

SOCIAL ENVIRONNEMENTAL ECONOMIQUE Concept du Développement Durable Viable Schéma ECONOMIQUE DURABLE Vivable 3 dimensions du DD issue du rapport BRUNDTLAND Prise en compte des exigences du DD met le décideur face à de nouveaux dilemmes du fait des concurrences qui apparaissent entre les objectifs de croissance économique, de protection de l’écologie et de l’équité sociale Par rapport à ce problème les pays riches mettent en place des normes qui a terme pénaliseront encore plus les pays pauvres qui auront du mal à les appliquer c’est d’ailleurs là, l’aspect pervers du DD, les pays pauvres aspirent à la même condition de vie que les pays riches, et si ces pays pauvres voulaient vivre comme les pays riche il faudrait 5, 6 planètes....   ... Équitable SOCIAL Nous avons repris ces 3 thématiques Dans l’Agenda 21 des OT-SI du Nord

Population Mondiale... Problématique … Année Hab/km² 230 000 1.8 1000 Nombre d’habitants Hab/km² 230 000 1.8 1000 270 000 2.1 1500 440 000 3.4 1800 600 000 4.7 en 18 siècles Données Problème dû essentiellement à l’évolution démographique, le monde ne peut porter l’évolution démographique sans fin (voir le problème de l’Inde et de la Chine) déjà en 1798 un Pasteur Anglais préconisait la réduction de la fécondité pour protéger les terres agricoles Il faut donc que les pays riches réduisent leurs consommations pour permette une certaine équité avec les pays pauvres et donc pour préserver la seule planète que nous avons. Ce que l’on appelle « la décroissance » ... Plus il y a d’habitants plus il faut produire = création d’usines = mondialisation = consommation d’eau, d’énergie = + de pollution = couche d’ozone = réchauffement climatique etc... Il faut que l’on réagisse d’où les agenda21, Protocole de Kyoto, Grenelle de l’environnement, ONU, COPENHAGUE etc... 1913 1 800 000 14 1950 2 500 000 19.4 2000 6 100 000 47.4 en 1 siècle en 1/2 siècle 2050 9 300 000 72.2 La démographie des pays en voie de développement va s’accroître au contraire des pays industrialisés

Cette surpopulation entraîne... Augmentation de la production de déchets Gaspillage et Raréfaction des ressources naturelles Pollution des eaux (terrestres et marines) Pollution & érosion des sols Pollution de l’air Changement climatique Contamination de la biosphère Perte de biodiversité Destruction des habitats naturels 19

Ils servent de guides pour la mise en œuvre du Développement Durable. « Agenda 21 » programmes d’actions pour le 21ème siècle, issus de la Conférence de Rio (1992). Ils servent de guides pour la mise en œuvre du Développement Durable. Ils peuvent être appliqués à un niveau global ou local, à une entreprise privée ou à une collectivité publique… environ 7000 agenda 21 dans le monde Dont 84% en Europe Et dont 3000 pour l’Allemagne seule soit un peu plus de 50% sur les pays européens L’UD a repris modestement ces logiques 20

« donneur de rêves » Un des rôles des OT-SI.. .... est aussi celui de.. « donneur de rêves » Logiques Comment satisfaire les besoins des hommes d’aujourd’hui tout en léguant aux générations futures, la Terre en bon état ? Sinon qu’en apprenant à économiser et à partager de manière équitable les ressources, en utilisant des technologies qui polluent moins, qui gaspillent moins d’eau et moins d’énergie, surtout en changeant nos habitudes de consommation et nos comportements. Ce n’est pas un retour en arrière, mais un progrès pour l’humanité que de «consommer, non pas moins, mais mieux » . Il est devenu urgent d’agir. Nous en avons tous les moyens. Et surtout, le devoir ! Nous ne voulons pas développer des théories «écolos » mais simplement nous interroger si en tant qu’acteurs du tourisme, c’est à dire ceux qui mettent en avant des petits coins de cette « Terre », nous ne devons pas nous impliquer pour elle. Cela implique de donner un sens… à nos valeurs - aux prestations que nous développons aux messages que nous divulguons .

 Pour des raisons . « citoyennes » Pourquoi les OT-SI doivent-ils s’impliquer dans le Développement Durable ?  Pour des raisons . « citoyennes » Logiques Comment satisfaire les besoins des hommes d’aujourd’hui tout en léguant aux générations futures, la Terre en bon état ? Sinon qu’en apprenant à économiser et à partager de manière équitable les ressources, en utilisant des technologies qui polluent moins, qui gaspillent moins d’eau et moins d’énergie, surtout en changeant nos habitudes de consommation et nos comportements. Ce n’est pas un retour en arrière, mais un progrès pour l’humanité que de «consommer, non pas moins, mais mieux » . Il est devenu urgent d’agir. Nous en avons tous les moyens. Et surtout, le devoir ! Nous ne voulons pas développer des théories «écolos » mais simplement nous interroger si en tant qu’acteurs du tourisme, c’est à dire ceux qui mettent en avant des petits coins de cette « Terre », nous ne devons pas nous impliquer pour elle.  Pour mutualiser ….. . nos missions pédagogiques . auprès de notre public 22

Les 3 thématiques du Développement Durable S’inscrivent déjà dans le projet initial des OT-SI EXEMPLE : Environnement Sauvegarder … et mettre en valeur nos patrimoines Logiques EXEMPLE : Économie Comment satisfaire les besoins des hommes d’aujourd’hui tout en léguant aux générations futures, la Terre en bon état ? Sinon qu’en apprenant à économiser et à partager de manière équitable les ressources, en utilisant des technologies qui polluent moins, qui gaspillent moins d’eau et moins d’énergie, surtout en changeant nos habitudes de consommation et nos comportements. Ce n’est pas un retour en arrière, mais un progrès pour l’humanité que de «consommer, non pas moins, mais mieux » . Il est devenu urgent d’agir. Nous en avons tous les moyens. Et surtout, le devoir ! Nous ne voulons pas développer des théories «écolos » mais simplement nous interroger si en tant qu’acteurs du tourisme, c’est à dire ceux qui mettent en avant des petits coins de cette « Terre », nous ne devons pas nous impliquer pour elle. Favoriser l’activité économique locale EXEMPLE : Social Développer un tourisme pour tous 23

..RAISONS ENVIRONNEMENTALES Pourquoi les OT-SI doivent-ils s’impliquer dans le Développement Durable ? ..RAISONS ENVIRONNEMENTALES Préserver la biodiversité du territoire Favoriser l’intégration paysagère pour Préserver les sites Réduire les pollutions Économiser l’eau et l’énergie Valoriser et recycler des déchets Assainir des eaux usées Préserver la Qualité de l’air Réduire les Nuisances sonores Avoir une attitude éco responsable Utiliser les moyens transports en commun ..... Thèmes 24

Pourquoi les OT-SI doivent-ils s’impliquer dans le Développement Durable ? ..RAISONS ECONOMIQUES Développer la Qualité de service Tendre à la Prospérité de l’économie locale Développer les retombées économiques sur les territoires Respecter les réglementations Pérenniser des activités à long terme .... Thèmes 25

Pourquoi les OT-SI doivent-ils s’impliquer dans le Développement Durable ? ..RAISONS SOCIALES Favoriser l’Accessibilité à tous Acheter des produits issus du Commerce Équitable Améliorer les conditions de travail Fédérer et valoriser les salariés Éviter les risques professionnels Travailler l’ergonomie au travail Améliorer les conditions de travail des saisonniers Employer des personnes handicapées Veiller à l’Égalité homme femme Lutter contre les discriminations Favoriser l’Insertion sociale .... Thèmes 26

Cela est bénéfique pour nos territoires et nos structures... Intégration au territoire Prospérité locale Ressources naturelles Richesse culturelle Intégrité physique des sites Nature / Diversité biologique Réduction des pollutions Qualité de vie et de service Qualité de l’emploi Dialogue social Équité sociale 27

Des exemples concrets illustrant ces démarches près de chez nous…. ADEME, agence de l’Environnement et de la Maîtrise de l’Énergie Le Club Planète Gagnante est une mise en réseau des acteurs engagés dans une démarche environnementale (entreprises, collectivités, associations) Cela donnera accès à l’information, aux outils, aux produits et services de l’ADEME Partage d’expérience (notion de Club) Participation à des événements liés aux DD Et facilitera les dossiers que nous pourrions solliciter Et surtout un support officiel de communication de notre démarche 28

Cela est bénéfique pour nos territoires et nos structures... Attractivité Touristique Image Différencier Demande sociale / clients Enjeux d’avenir Coûts d'exploitation (maîtriser les charges) Nouvel outil de gestion Sécurité juridique Fédérer les équipes 29

Des exemples concrets illustrant ces démarches près de chez nous…. ADEME, agence de l’Environnement et de la Maîtrise de l’Énergie Le Club Planète Gagnante est une mise en réseau des acteurs engagés dans une démarche environnementale (entreprises, collectivités, associations) Cela donnera accès à l’information, aux outils, aux produits et services de l’ADEME Partage d’expérience (notion de Club) Participation à des événements liés aux DD Et facilitera les dossiers que nous pourrions solliciter Et surtout un support officiel de communication de notre démarche 30

Des produits touristiques issus de ces démarches de Développement Durable ADEME, agence de l’Environnement et de la Maîtrise de l’Énergie Le Club Planète Gagnante est une mise en réseau des acteurs engagés dans une démarche environnementale (entreprises, collectivités, associations) Cela donnera accès à l’information, aux outils, aux produits et services de l’ADEME Partage d’expérience (notion de Club) Participation à des événements liés aux DD Et facilitera les dossiers que nous pourrions solliciter Et surtout un support officiel de communication de notre démarche 31

Les étapes de l’agenda 21 des OTSI du Nord LE REFERENTIEL  Les ETAPES LE PARCOURS INITIATIQUE FORMATIONS A LA CARTE Pour le référentiel nous n’allons pas voir en revue les engagements mais voir les objectifs, les cibles VOYAGES D’ETUDE OUTILS DE SENSIBILITATION

A PARTIR DES MISSIONS DE L’OT-SI... Pour rappel LE REFERENTIEL  Idéal vers lequel les OT-SI vont tendre A PARTIR DES MISSIONS DE L’OT-SI... Missions - Accueil et Information des touristes - Gestion de l’OT-SI - Organisation évènementielle et animation - Coordination locale du tourisme - Promotion et Communication Cette logique est semblable à la démarche qualité Engagements pour telle qualité de service 138 engagements et plus (certains peuvent être démultipliés)

S’INSPIRANT DES OBJECTIFS DE DEVELOPPEMENT DURABLE DE L’O.M.T. LE REFERENTIEL  S’INSPIRANT DES OBJECTIFS  DE DEVELOPPEMENT DURABLE DE L’O.M.T. Objectif 1 : Redistribution et implication dans la vie et l’économie locale Objectif 2 : Qualité de l’emploi Objectif 3 : Équité sociale Objectif 4 : Qualité de vie offerte aux touristes Objectif 5 : Pédagogie du développement durable et changement de culture Objectif 6 : Valorisation du patrimoine et enrichissement de la vie culturelle Objectif 7 : Respect de l’intégralité physique du site Objectif 8 : Préservation de la diversité biologique Objectif 9 : Utilisation maîtrisée des ressources naturelles Objectif 10 : Réduction des pollutions Objectifs

Ce référentiel n’a pas vocation à labelliser ou à certifier. Chaque Office de Tourisme ou Syndicat d’Initiative du Nord choisira ses priorités parmi les diverses thématiques couvertes par le référentiel. Cibles Ce référentiel n’a pas vocation à labelliser ou à certifier.

D’UNE DEMARCHE DE DEVELOPPEMENT DURABLE LE PARCOURS INITIATIQUE MANAGEMENT D’UNE DEMARCHE DE DEVELOPPEMENT DURABLE Objectifs : Comprendre les principes du Développement Durable et savoir initier une démarche de progrès au sein de son OT-SI. Être capable de planifier des actions visant le développement économique, social et environnemental, les mettre en œuvre et suivre leurs évolutions. Initiation Engagement dans une démarche volontaire, structurée et inscrite dans le long terme Engagement de poursuivre les 7 modules Public : dirigeant ou responsable Éviter les actions ponctuelles ne transformant pas durablement le fonctionnement des OT-SI Planifier sa démarche et assurer sa mise en œuvre Contrôler et suivre l’avancement de la démarche puis évaluer ses résultats grâce à des indicateurs simples de performance et de management. Modules ponctués d’accompagnement et formation sur site « Parfait Manager du Développement Durable »

LE PARCOURS INITIATIQUE Module 1 : « Dresser l’état des lieux » - Connaître les enjeux du Développement Durable pour sa structure et son environnement. - Avoir les outils pour analyser son OT-SI sous l’angle du développement durable et évaluer son niveau de conformité. Initiation Module 2 : « Bâtir un programme d’actions » - Fixer les priorités à mener et définir un planning d’actions ambitieux mais réaliste. -Disposer des outils de formalisation d’un programme d’actions. Module 1 : - Qu’est ce que le DD - Revoir en quoi et comment une structure tel qu’un OT ou un SI est concerné par le DD - Analyser l’OT-SI sous tous les angles repérés dans le référentiel : Le bâtiment, l’agencement, les actions… - Comment réaliser un diagnostic Module 2 : Après avoir identifier ses forces et ses faiblesses Identifier ce sur quoi l’OT-SI peut s’engager Voir les actions existantes et réalisable (échanges d’idées et d’expériences…) Formaliser le plan d’actions (que peut faire l’OT-SI, qu’est ce qui est de son ressort, qu’est ce qui ne l’est pas) Module 3 : Comment sensibiliser son personnel, comment changer les habitudes Connaître les éco-gestes et voir comment les adopter et les adapter à sa structure Attribuer des rôles et des responsabilités à chacun Connaître les procédures de sensibilisation Module 3 : « Initiation et Sensibilisation » - Définir les rôles de chacun dans la démarche de Développement Durable. - Développer une procédure de sensibilisation type. - Identifier collectivement les nouveaux comportements à adopter.

LE PARCOURS INITIATIQUE Module 4 : « Communication interne et externe » - Savoir communiquer sur les actions menées dans le cadre d’une démarche de Développement Durable. - Définir un plan de communication interne et externe. Module 5 : « Manuel du Développement Durable » - Mettre en place un Manuel de l’OT-SI éco-citoyen et durable et le personnaliser. Initiation Module 6 : « Contrôle et Évaluation » - Réaliser un tableau de bord de l’OT-SI durable. - Savoir évaluer périodiquement sa démarche et introduire la gestion des écarts. Module 4 : Faire parler de ma démarche, l’utiliser comme un « plus » Quelles actions et quels outils de com mener ? Vers quels publics? Comment parler du DD pour un OT-SI? Comment élaborer un plan de comm sur le DD Exemples dans le tourisme Module 5 : (1/2 journée) Structurer la documentation produite jusqu’ici et introduire la gestion de la documentation Rédaction en commun d’un Manuel du DD (comprendra les fiches éco-gestes), le plan d’actions…, les spécificités de l’OT-SI Développer un livre de bord DD sous format informatique Module 6 (1/2 journée) Découverte des outils d’évaluation et de contrôle interne Formulaire « contrôle rapide » qui permet dde collecter des mesures, des dysfonctionnement, des non-conformité… Module 7 : Méthodologie des audits - être amener à auditer un OT-SI voisin Module 7 : « Préparation des audits internes » - Former les « référents » Développement Durable de l’OT-SI aux audits internes et aux auto-évaluations.

FORMATIONS A LA CARTE SENSIBILISATION AUX ACTIONS ENVIRONNEMENTALES EVALUATION DES RISQUES PROFESSIONNELS ECO-GESTES SUR SON POSTE DE TRAVAIL Initiation SENSIBILISATION DES TOURISTES ÉCO-COMMUNICATION ET ECO-EVENEMENTS MISE EN PLACE d’une POLITIQUE D’ACHATS ECO-RESPONSABLES Revoir ce qu’est le DD Comment est on arrivé au DD? En quoi l’OT-Si est –il concerné? Connaître les grandes sources de pollutions, les risques à venir. Gestion des déchets : Typologie, réglementation (pour un OT, la gestion de la documentation…) ; Politique de tri Gestion de l’énergie : Savoir lire et analyser une facture, autodiagnostiquer sa consommation Principes du bonne gestion ; Diagnostic de performance énergétique Transport et mobilité : Plan de déplacement ; solutions de mobilité durables pour les touristes Gestion de l’eau : Équipements sanitaires, nettoyage économe en eau SOLIDARITE, EGALITE ET LUTTE CONTRE LES DISCRIMINATIONS LE « CHANGEMENT CLIMATIQUE » ET LE BILAN CARBONE VALORISER SA DEMARCHE DE DEVELOPPEMENT DURABLE 39

« une culture du Développement Durable » VOYAGE D’ETUDE En marge des formations... des voyages de sensibilisation seront développés pour instaurer ... « une culture du Développement Durable » Initiation Autour des thèmes pour exemple : - Accessibilité et solidarité - Gestion de l’environnement - Produits touristiques autour du Développement Durable - Participation à des salons spécialisés - Autres expériences...

et les personnels des OT-SI au Développement Durable. OUTILS DE SENSIBILITATION Objectifs : Une palette de moyens complémentaires permettant à chaque OT-SI de dérouler sa propre démarche selon les priorités qu’il aura choisies. Conception d’une mallette de ressources pédagogiques pour sensibiliser les touristes et les personnels des OT-SI au Développement Durable. Outils 41

Édition de fiches « éco-gestes », OUTILS DE SENSIBILITATION Édition de fiches « éco-gestes », Supports de sensibilisation auprès du Public aux « bons gestes Durables», Outils Création d’une plateforme Internet de pilotage de la démarche de Développement Durable 42