Livret aide-mémoire des chargés d’accueil Le Dossier Médical Personnel (DMP) en Picardie 1

Le présent livret vise à répondre aux objectifs suivants : Les principaux résultats auxquels doit mener cette formation Ouverture en routine de DMP dans le cadre des entrées de patients en admission, consultation,… Former les chargés d’accueil à l’information et la promotion du DMP auprès des patients Former les chargés d’accueil à la création de DMP sur l’outil informatique 2

1ère partie : « Relation au Patient » Sommaire Sommaire 1ère partie : « Relation au Patient » Rôle(s) et responsabilité(s) des acteurs face au DMP - p.4 Script d’information sur le DMP Rappel des acquis – p.8-9 Fiche pratique n°1 : Accroche pour sensibiliser le patient au DMP - p.10 Fiche pratique n°2 : Informer le patient sur le DMP – p.11 Fiche pratique n°3 : Ecoute active, questionnement et échanges – p.14 FAQ – p.15 Fiche pratique n°4 : Recueil du consentement p.19 3

Les acteurs concernés dans l’établissement L’information préalable à donner au patient est obligatoire mais ne nécessite pas d’interaction avec le DMP. A ce titre elle peut être réalisée par toute personne formée, y compris par exemple par des associations de patients La création peut être faite par tout professionnel de santé ou personnel d’établissement authentifié par une carte CPx ou un certificat de personne morale L’alimentation n’est possible que par un PS porteur d’une carte CPS ou utilisant un certificat de personne morale. 4

Quel est le rôle des chargés d’accueil face au DMP ? C’est un rôle de « déclencheur » 1er contact avec l’hôpital Qualité d’écoute Informer le patient sur le DMP Recueillir son consentement Créer le DMP Grande expérience et responsabilité forte Relation de confiance avec le patient 5

C’est un rôle de « coaching » Un DMP crée, un patient satisfait Le rôle des référents Le rôle des référents C’est un rôle de « coaching » Motiver Construire Accompagner Ecouter Donner confiance Etre proche Un DMP crée, un patient satisfait 6

Le dispositif à mettre en place Checklist Des ressources Des affiches 4X-pages d’information patient Des brochures d’information au patient 7

Rappel des acquis Le style d’accueil « propice » pour le DMP Informatif Promotionnel Convivial Je m’adapte aux phases d’accueil présentiel Je soigne : Mon aspect physique Ma voix Mon intonation Mon langage corporel Ma gestuelle Je m’efforce de garder mon naturel 8

Les phases de la relation patient Les fiches pratiques pour l’accueil, l’information et la création du DMP Les fiches pratiques pour l’accueil, l’information et la création du DMP Les phases de la relation patient Ce que vous faites déjà : Salutations Identification du visiteur (reconnaissance en tant que personne) Délivrance des informations les plus simples (Prise de congés) Je salue le visiteur, je me présente J’attends en silence que la personne se présente et fasse sa demande Je réponds au visiteur pour se diriger Je réponds avec précisions à ses demandes d’informations; Si je dispose de la documentation, je la donne Ce qui va changer dans votre pratique : Fiche pratique n°1 : Accroche pour sensibiliser le patient au DMP Fiche pratique n°2 : Informer le patient sur le DMP Fiche pratique n°3 : Ecoute active, questionnement et échanges Fiche pratique n°4 : Recueil du consentement Fiche pratique n°5 : Accompagner le patient dans la création du DMP Fiche pratique n°6 : Indication de la marche à suivre pour consulter le DMP à domicile 9

Fiche pratique N°1 : Accroche Objectifs Bâtir une accroche pour sensibiliser le patient au DMP Contexte Je me sers de la confiance que m’accorde le patient pendant que je saisis son entrée pour lui suggérer de créer son DMP Je profite de l’intérêt que suscite chez le patient le dispositif de promotion du DMP Informations Souhaitez-vous que les PS accèdent à votre dossier médical via votre carte vitale ? …. Nous vous offrons la possibilité de l’ouvrir dans le cadre de votre prise en charge à l’hôpital Bonnes pratiques Accueil convivial Questions fermées à poser dans le cadre de la saisie des informations du patient Résultats attendus 10 Le patient est intéressé

Fiche pratique N°2 : Informer le patient (1/3) Objectifs Communiquer les informations clés au patient concernant le DMP Contexte Si le patient désire plus d’informations, je présente le DMP en m’appuyant sur le 12X pages Brochure d’information lorsque le patient est intéressé pour ouvrir son DMP Informations Qu’est-ce que le DMP ? C’est un « carnet de santé électronique » accessible sur Internet Il contient les informations nécessaires à votre suivi médical : traitements, analyses de laboratoires, antécédents médicaux et chirurgicaux, comptes-rendus Il est gratuit Le DMP simplifie le partage des données de santé à caractère personnel utiles à la coordination de vos soins et la votre prise en charge médicale → Je n’ai plus besoin de rechercher les informations à transmettre à mes médecins → Les médecins traitants qui me suivent et que j’ai autorisés peuvent consulter mon dossier ou ajouter des documents 11

Fiche pratique N°2 : Informer le patient (2/3) Informations Comment ça marche ? L’ouverture du DMP ne se fera pas sans votre consentement Vous donnez ensuite les autorisations d’accès aux professionnels et établissements de santé qui vous suivent Vous pouvez demander que certains documents ne soient pas visibles par tous les professionnels de santé que vous avez autorisés → Prendre un exemple Vous pouvez consulter à tout moment l’ensemble des documents qui sont dans votre DMP → Je me connecte à mon DMP par Internet via le site www.dmp.gouv.fr Vous avez accès à l’historique de toutes les actions effectuées au sein de votre DMP : → Je peux savoir qui a accédé, quand et pour quoi faire ? Vous pouvez demander une copie sur support papier ou sur CD-ROM de votre DMP Vous pouvez à tout moment décider de fermer votre DMP 12

Fiche pratique N°2 : Informer le patient (3/3) Informations Le DMP et les professionnels de santé L’accès à votre DMP par un professionnel de santé ou l’équipe de soins d’un établissement de santé est soumis à votre autorisation → Prendre un exemple Le DMP et la confidentialité Un identifiant national de santé (INS) calculé à partir de votre carte garantit que les informations personnelles de santé ajoutées dans votre DMP sont bien les vôtres Vos données sont stockées sur les serveurs informatiques d’un hébergeur agréé par le ministère en charge de la santé Cet hébergeur national assure la transmission et la conservation des données de votre DMP en toute sécurité et confidentialité Bonnes pratiques Se mettre à la place du patient (utilisation du « je ») Utilisation de mots-clés Appui sur des exemples et des expériences vécues Donner une explication claire et succincte en une fois Résultats attendus 13 Le patient est informé

Fiche pratique N°3 : Ecoute active, questionnement, échanges Objectifs Mettre en œuvre l’écoute active pour répondre aux questions et lever les objections Contexte Je réponds aux interrogations du patient en m’appuyant sur le document FAQ (foire aux questions présentée ci-après) Informations Cf. Document de FAQ (foire aux questions) Bonnes pratiques Se taire pour écouter l’autre Relier ce que dit l’autre à ce qu’on sait déjà Repérer les éléments nouveaux Montrer que l’on comprend Relever les points importants Questionner, reformuler, relancer Se donner le temps de réfléchir Résultats attendus Le patient est rassuré 14

FAQ sur le DMP (1/4) FAQ sur le DMP (1/4) 1) Qu'est ce que le DMP ? Le DMP est un dossier médical personnel informatisé. Il est accessible sur internet. La loi du 13 août 2004 a créé le DMP pour favoriser la coordination, la qualité et la continuité des soins, gages d’un meilleur suivi médical. Le DMP contient les informations de santé nécessaires à votre suivi : traitements, analyses de laboratoire, antécédents médicaux et chirurgicaux, comptes-rendus hospitaliers, radiologies… Il comporte un volet spécialement destiné à la prévention. 2) Le DMP est-il gratuit ? Oui. Le DMP est un service public proposé gratuitement à tous les bénéficiaires de l’assurance maladie. 3) Le DMP est-il obligatoire ? Non. Le DMP n’est pas obligatoire pour le patient. C’est vous qui décidez si vous souhaitez ou non créer un DMP. 4) Tout le monde peut-il disposer d'un DMP ? Aux termes de la loi, chaque assuré français doit pouvoir disposer d’un DMP. Sa création repose sur la lecture de la carte Vitale. Aujourd’hui, 52 millions de bénéficiaires de l’assurance maladie, sur un total de 66 millions de français, sont titulaires de cette carte individuelle et peuvent donc prétendre à la création d’un DMP. Cette possibilité sera progressivement ouverte à l’ensemble des assurés. 15

FAQ sur le DMP (2/4) FAQ sur le DMP (2/4) 5) Que vais-je trouver dans mon DMP ? Le DMP contient des informations de santé permettant le suivi de vos soins. Ces informations sont ajoutées par les médecins et les professionnels de santé qui vous soignent et que vous avez autorisés à accéder à votre DMP. Le DMP s’organise en plusieurs espaces : synthèse médicale, traitements et soins, comptes-rendus, imagerie médicale, analyses de laboratoire, prévention, certificats et déclarations. Vous pouvez vous aussi ajouter dans votre DMP toute information que vous jugez nécessaire de porter à la connaissance des professionnels de santé qui vous suivent. 6) Que m’apporte le DMP? Le DMP est au service de votre santé. Votre DMP permet aux professionnels de santé qui vous soignent, de partager les informations de santé utiles à votre prise en charge médicale. Le DMP améliore votre suivi médical. Avec le DMP, vous n’avez plus besoin de rechercher les informations à transmettre à vos médecins. Vos données de santé sont disponibles et accessibles partout, à tout moment et en toute sécurité. Cet accès peut être utile notamment en situation d’urgence. 16

FAQ sur le DMP (3/4) FAQ sur le DMP (3/4) 7) Ce que n’est pas le DMP ? Le DMP n’est pas un dossier exhaustif et ne remplace pas le dossier « métier » du professionnel de santé qui vous suit. Le dossier « métier » concerne votre prise en charge spécifique ou spécialisée. Parmi les données médicales contenues dans le dossier métier, certaines sont utiles à la coordination de vos soins et à votre prise en charge par d’autres professionnels de santé : ce sont précisément ces données que le médecin choisira pour alimenter le DMP, avec votre accord. 8) En quoi le DMP aide mon médecin ? Le DMP lui permet d’accéder simplement et rapidement aux informations médicales qui vous concernent. Il favorise également l’échange et le partage des informations avec ses confrères. 9) Comment créer mon DMP ? Vous pouvez demander la création de votre DMP à un professionnel de santé ou à l’hôpital. Après avoir été informé sur le DMP et son fonctionnement, vous donnez votre consentement. La création de votre DMP se fait alors immédiatement, à l’aide de votre carte Vitale. 10) Comment savoir que mon DMP a bien été créé ? Vous donnez votre consentement à la création de votre DMP, après avoir été dûment informé. Une fois votre DMP créé, le professionnel de santé vous remet un document attestant de la création de votre DMP ; vous pouvez obtenir un autocollant à apposer sur votre carte Vitale. 17

FAQ sur le DMP (4/4) FAQ sur le DMP (4/4) 11) Puis-je consulter mon DMP ? Oui. Vous pouvez consulter votre DMP par internet via le site www.dmp.gouv.fr. Cet accès est possible depuis le premier trimestre 2011. 12) Qui peut accéder à mon DMP ? Le DMP est accessible à tous les professionnels de santé qui vous prennent en charge, si vous les y avez autorisés : médecins généralistes et spécialistes, radiologues, infirmières mais aussi pharmaciens. Selon leur profession, les professionnels de santé peuvent consulter tout ou partie des documents contenus dans votre DMP : un médecin par exemple a accès à l’ensemble des documents alors qu’un pharmacien n’a pas accès à tous les comptes-rendus de consultation. Si vous le souhaitez, vous pouvez bloquer l’accès de tel ou tel professionnel désigné nominativement. 13) Le médecin du travail peut-il accéder à mon DMP ? Aux termes de la loi, l’accès au DMP est interdit au médecin du travail. Il est également interdit au médecin des assurances, des mutuelles et aux banques. 14) N'y a-t-il pas un risque que mon DMP soit piraté ? Le DMP obéit à des règles de sécurité et de confidentialité extrêmement strictes. Les données des DMP sont stockées de manière extrêmement sécurisée chez un hébergeur national agréé par le ministre de la santé. L’hébergement est réalisé sous la responsabilité d’une agence d’Etat : l’agence des systèmes d’information partagés de santé. 18

Fiche pratique N°4 : Recueil du consentement Objectifs Recueillir le consentement du patient quant à l’ouverture de son DMP Contexte Je viens d’informer le patient sur les modalités d’utilisation du DMP et j’ai répondu à toutes ses interrogations. Je cherche une réponse affirmative. Informations Pour recueillir le consentement, on remet préalablement au patient la brochure d’information qui explique le fonctionnement et les bénéfices du DMP : Etes-vous d’accord pour que nous procédions à l’ouverture de votre DMP ? On déclare ensuite le recueil du consentement lors de la création du DMP, en cochant la case prévue à cet effet Le consentement et l’autorisation d’accès au DMP par l’établissement sont dématérialisés (pas de papier à faire signer) et tracés dans le DMP Bonnes pratiques Questions fermées/Réponses affirmatives claires Résultats attendus Le patient est responsable et maître de son dossier 19

2ème partie : « Mise en pratique » Sommaire Sommaire 2ème partie : « Mise en pratique » Fiche pratique sur la création de DMP – p.21 Cas pratique n°1: hospitalisation programmée – p.22 Fiche pratique sur la consultation d’un DMP par le patient –p.27 Cas pratique n°2 : consultation du DMP par le patient – p.28 20

Fiche pratique N°5 : Accompagnement du patient dans la création du DMP Objectifs Accompagner le patient dans la création de son DMP sur l’outil informatique Contexte Je viens d’obtenir l’accord du patient sur l’ouverture de son DMP Processus Si le patient donne son accord, le DMP est alors créé en présence du patient, avec sa carte vitale (pré-requis nécessaire à la création du DMP) Autorisez-vous l’accès de votre dossier aux médecins traitant en cas d’urgence (si vous êtes dans l’incapacité de parler)…? …au médecin du SAMU ? Un autocollant provenant de la « brochure d’information patient » peut être collé – éventuellement par le patient lui-même - sur la carte vitale pour indiquer l’existence d’un DMP. Bonnes pratiques Lors de cette phase de création du DMP, continuer les explications et la délivrance des informations au patient pour conserver le climat de confiance vis-à-vis du DMP Résultats attendus 21 Le patient est acteur de la création de son DMP

Cas pratique n°1 : création de DMP - hospitalisation programmée Ce scénario illustre un contexte d’utilisation du DMP où la création est réalisée en établissement à la sortie du patient. Il démarre au moment où le chirurgien et son patient prennent la décision d’opérer, les étapes préalables ne sont pas décrites ici, de même que ne sont pas décrites la consultation pré-anesthésique et autres examens complémentaires. 22

Cas pratique n°1 : création de DMP - hospitalisation programmée Osoft n’a pour le moment pas d’informations par rapport au DMP de ce patient. Osoft ne sait pas si le praticien a les droits d’accès au DMP. Le DMP existe et le praticien sélectionné a les droits d’accès. Le DMP existe mais le praticien sélectionné n’a pas les droits d’accès. Le DMP a été clôturé. Le patient a refusé la création d’un DMP, la date de ce refus est enregistrée. 23

Cas pratique n°1 : création de DMP - hospitalisation programmée Les différents cas dans lesquels vous pouvez créer un DMP vous seront ensuite proposés : Opposition en mode bris de glace : le patient arrive en urgence, aucune autorisation ne vous sera demandée. Opposition en mode centre de régulation : le patient a affaire à un centre de régulation. Une fois votre choix validé, un message indiquant que la création s’est bien déroulée apparait. 24

Cas pratique n°1 : création de DMP - hospitalisation programmée Il vous est ensuite proposé de créer l’accès internet du patient à son DMP. 25

Cas pratique n°1 : création de DMP - hospitalisation programmée Cliquer sur l’icone imprimante 26

Cas pratique n°1 : création de DMP - hospitalisation programmée Remettre les codes d’accès confidentiels au patient 27

Fiche pratique N°6 : Consultation du DMP par le patient Objectifs Indiquer la marche à suivre pour la consultation du DMP par le patient à son domicile Contexte Je viens de matérialiser la création du DMP par un clic dans le système peut se matérialiser de 2 façons et par le coup de tampon sur la « brochure d’information patient » (optionnel) Processus Bonnes pratiques Procéder à un récapitulatif si nécessaire 28 Résultats attendus Le patient est porteur de son DMP

Cas pratique n°2 : Consultation du DMP par le patient 29

Sommaire Sommaire 1ère partie : « Relation au Patient » Rôle(s) et responsabilité(s) des acteurs face au DMP - p.4 Script d’information sur le DMP Rappel des acquis – p.8-9 Fiche pratique n°1 : Accroche pour sensibiliser le patient au DMP - p.10 Fiche pratique n°2 : Informer le patient sur le DMP – p.11 Fiche pratique n°3 : Ecoute active, questionnement et échanges – p.14 FAQ – p.15 Fiche pratique n°4 : Recueil du consentement p.19 2ème partie : « Mise en pratique » Fiche pratique sur la création de DMP – p.21 Cas pratique n°1: hospitalisation programmée – p.22 Fiche pratique sur la consultation d’un DMP par le patient –p.27 Cas pratique n°2 : consultation du DMP par le patient – p.28 30

Le Dossier Médical Personnel (DMP) en marche dans la région Picardie 31