Présentation de Microsoft IT Service Management Office Le Catalogue de Services de Microsoft IT

3 Tokyo Dublin Singapour boîtes aux lettres RedmondTukwila 3M+ s par jour en interne 99,99% de disponibilité utilisateurs 89 pays, 400+ sites équipements (dont serveurs) 1 instance SAP (DB 1.5 To) Silicon Valley 7M de connexions distantes par mois

Opérations centralisées Coûts dexploitation réduits Essentiel pour une standardisation effective Représentation régionale Account managers, visage dIT dans les régions Permet de comprendre lactivité locale et de faire face aux problématiques culturelles Forge une relation basée sur lengagement et limplication avec le Business 4

Equipes orientées technologies Structure IT trop complexe Conflits entre les priorités Coûts mal maitrisés Coûts mal maitrisés Déconnexion entre IT et ses clients! Déconnexion entre IT et ses clients! 5

Définition des services Qualité de service Evolutions de loffre de service Satisfaction client Productivité des utilisateurs 6

Listing partiel (A- L)

Utiliser un langage clair pour le client Permettre la prise de décisions Pouvoir être supporté par IT Anticiper les évolutions Ouvrir vers une meilleure relation IT-client

Documenter lexistant Quels sont nos services actuels? Quels sont nos services actuels? Dialoguer avec les clients Quest-ce quils considèrent comme nos services? Quest-ce quils considèrent comme nos services? Concevoir le Catalogue de Services Quels services doit-on fournir? Quels services doit-on fournir? Définir les OLA et les SLA Les OLA supportent-ils les SLA? Les OLA supportent-ils les SLA? 9

Service Managers Responsabilité du service de bout en bout Operations Managers Fourniture de tout ou partie du service Service Management Office Gouvernance 10

40+ IT Services 8 Business Services Relation IT Services <> Business Services Offre applicative hors périmètre (v2) 11

Elaboration dun prototype Managed Infrastructure Services Managed Infrastructure Services Adaptation du modèle de support Définition des OLA Définition des OLA Suivi des performances Suivi des performances Nouveau modèle de coûts Extension aux autres services 13

Analyse de lexistant Clients Technologies supportées Canaux de communication Mesures de performance en place Temps de réponse et de résolution Définition des niveaux de service Sappuie sur des OLA entre groupes de support Fossé entre les niveaux actuels et ceux souhaités par les clients Définition des standards et exceptions 14

Aligner les services avec lentreprise Construire une équipe pour la Gouvernance Impliquer les clients dès la conception Fournir vite une première mouture et raffiner Adapter le modèle de support Prévoir la résistance au changement Voir grand mais commencer petit

Comment y arriverez-vous? Quand êtes-vous arrivé? Où en êtes-vous? Où voulez-vous être?

21 Microsoft Operations Framework ons/cits/mo/mof/index_mof.mspx ons/cits/mo/mof/index_mof.mspx MOF CIR sur Technet: MOF CIR sur Download Center: Microsoft IT

Notre proposition de valeur Missions des Services Microsoft Faciliter ladoption des technologies Microsoft Maximiser la rentabilité de leur utilisation dans chaque contexte Objectifs des offres Bénéficier des retours dexpériences Microsoft IT, implémentés par Microsoft Services : coûts vs QoS Améliorer la disponibilité de la Messagerie Réduire les coûts associés à lindisponibilité du service Réduire la complexité Réduire les coûts de fonctionnement en mettant en place des processus et des outils visant à améliorer lefficacité des équipes opérationnelles, et à leur donner les moyens dagir de façon proactive La cible de loffre nest pas réduite au périmètre de la Messagerie Exchange Les processus et outils opérationnels peuvent être ré utilisés sur dautres plates-formes (AD, SQL)

Programme dAnalyse des Risques sur Exchange : causes dindisponibilité du service de Messagerie Dans 56% des cas, le service nest pas géré dans le cadre dun SLA Dans 41% des cas, la gestion de configuration nest pas adaptée Service Level Management (SLM) - Gestion du niveau de service Desired Configuration Monitoring (DCM) - Gestion des configurations souhaitées Proactive Monitoring with MOM (PMM) - Supervision proactive avec MOM Dans 43% des cas, la solution de supervision nest pas pertinente Santé du service Vers un service de qualité

« Service Level Management » pour un service de « Messagerie Haute Disponibilité » Gestion des problèmes, de la disponibilité, et des bases de connaissances support Gestion des bases de connaissances opérationnelles Gestion des incidents Les offres de services Microsoft : adresser les causes Formation Stratégie des Opérations en Entreprise « Desired Configuration Monitoring » pour un service de « Messagerie Haute Disponibilité »

Service Level Agreements (SLAs) Operating Level Agreements (OLAs) Réunion de revue de service Outil « Plan dactions Microsoft IT » Modélisation Modélisation Mesures Standardisation Standardisation des performances Communication Composants de loffreSLM Microsoft Operations Manager 2005 doit être déployé Cartographie du service Outil « SLA Scorecard Accelerator »

Microsoft IT publie le calendrier des changements et des mises en production Tableau de bord des changements, mises en production, et configurations Outil « Desired Configuration Monitoring » Modèles de configuration Microsoft IT Microsoft IT publie sa stratégie de mise en production Microsoft IT publie le planning des mises en production Gestion des changements configurations Mises en production Systems Management Server 2003 doit être déployé Composants de loffre DCM

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