Les audits de l’accueil marQue AP Pour modifier le bloc système d’information patient : Menu « Affichage », « Masque », « Masque de titre ». Cliquer dans le bloc texte. Modifier le texte. Paris La Villette - Cité des Sciences et de l’Industrie Lundi 29 et mardi 30 novembre 2010 Atelier n° 11 L’accueil des usagers Les audits de l’accueil marQue AP Pour modifier la date : Menu « Affichage », « En-tête et pied de page ». Personnaliser vos informations de date. Cliquer su « Appliquer partout ».

La démarche marQue AP répond à 4 objectifs Pour modifier les textes : Menu « Affichage », « Masque », « Masque des diapositives ». Cliquer dans le bloc texte. Modifier le texte. La démarche marQue AP répond à 4 objectifs Améliorer la satisfaction des usagers en garantissant une prise en charge hôtelière de qualité (SAPHORA) Associer les représentants des usagers au développement du projet marQue AP Développer l’attractivité de l’APHP en recherchant une qualité homogène des prestations de service, en complément de la qualité des soins Garantir des standards hôteliers dans l’ensemble des circuits du prise en charge du patient sur 4 thématiques : accueil, confort, restauration, propreté

71 critères qui constituent la cible d’excellence Pour modifier les textes : Menu « Affichage », « Masque », « Masque des diapositives ». Cliquer dans le bloc texte. Modifier le texte. Un référentiel Qualité qui structure des éléments de politique hôtelière dans le parcours hospitalier du patient et de ses proches : Accueil, Information, confort, restauration, hôpital propre 71 critères qui constituent la cible d’excellence Des résultats traduits sous forme d’indicateurs chiffrés Un référent Marque AP par site qui doit faire l’interface avec d’autres professionnels dont le chargé de relations avec les usagers.

Les références marQue AP sur l’accueil Réf 1 : organisation de l’accueil Garantir un accueil de qualité L’accueil des personnes handicapées Faciliter l’accès à l’hôpital et ses services Réf 2 : accueil téléphonique Garantir un accueil de qualité L’accueil téléphonique dans les services d’hospitalisation et les services administratifs L’accueil téléphonique dans les services de consultation

Les audits de l’accueil Pour modifier les textes : Menu « Affichage », « Masque », « Masque des diapositives ». Cliquer dans le bloc texte. Modifier le texte. Les audits de l’accueil  Objectif inscrit dans le volet Qualité / Gestion des Risques du plan stratégique de l’APHP  Projet piloté par la Direction Générale de l’APHP Faire progresser les sites sur le thème de l’accueil du patient Audit réalisé à partir du référentiel marQue AP Impliquer les représentants des usagers dans le projet marQue AP Auditeurs = binôme référent marQue AP et représentant des usagers Faire un audit professionnel Formation dispensée à l’ensemble des auditeurs

Les audits de l’accueil marQue AP Pour modifier les textes : Menu « Affichage », « Masque », « Masque des diapositives ». Cliquer dans le bloc texte. Modifier le texte. Les audits de l’accueil marQue AP Elaboration d’un plan d’actions par Groupe Hospitalier Les étapes du projet Diffusion du rapport au GH 4 sessions de formation entre mars et mai 62 personnes formées = 27 représentants des usagers 35 référents marQue AP Envoi du rapport D’audit 15 jours après l’audit Réalisation d’un audit Sur chaque site À la Direction Générale Formation à la méthodologie (Représentants des usagers Référents marQue AP) 1 Binôme extérieur au GH audité + 1 observateur méthodologie

Retour d’expérience d’un binôme d’auditeurs : Un audit réussi est avant tout un audit préparé ! Par des échanges entre auditeurs, observateurs mais aussi avec le référent MarQue AP du site d’accueil Par une étude minutieuse des documents transmis dans le cadre de l’audit documentaire (ex : plan du site, procédures, organigramme…)  Idéalement, chaque entretien doit faire l’objet d’une préparation préalable (contenu de la grille d’entretien)

Les atouts du binôme référent marQue AP et représentant des usagers : Regards croisés entre un professionnel et un représentant des usagers des établissements de santé : convergence de points de vue complémentaires Périmètre d’actions indifférencié avec alternance des rôles de façon spontanée

Retour d’expérience d’audités : Les points positifs Adhésion du personnel Participation du personnel à la restitution d’audit Valorisation du travail des agents Les points négatifs Sentiment de frustration : attente démesurée des professionnels en opposition avec le cadre strict du référentiel

ANNEXES

Déroulement des audits « accueil marQue AP » Envoi d’un courrier de lancement du DG au Directeurs de GH Juin 2010 Organisation d’audits test sur 2 sites Recueil auprès des établissements des dates de disponibilité Août 2010 Envoi des courriers de « notification » aux établissements avec les dates définitives À partir de septembre Demande de préparation de documents par les établissements Envoi du programme d’audit mentionnant les RDV à organiser À partir de mi-septembre Réalisation des visites d’audits À partir d’octobre Envoi d’un rapport d’audit aux établissements À partir de novembre

Extrait de la référence 1

Plan d’audit Accueil Hôpital XXXX xx/xx 2010 9 h – 9 h 30 : Réunion d’ouverture ( Rappel des objectifs et Validation du plan d’audit) (représentant de la direction du site, interlocuteur MarQue AP, responsable de l’accueil, responsable de la régie, responsable admissions frais de séjour, responsable du standard, responsable traitements externes, Chargé de relations avec les usagers) 9 h 30 – 10 h 30 : Rencontre avec les responsables de l’accueil (parcours enfants et adultes) 10 h 30 – 13 h 00 : Visite des points d’accueil et rencontre avec les agents d’accueil points d’accueil accueil consultations accueil admissions – frais de séjour accueil maternité – pédiatrie accueil des personnes handicapées 14 h 45 – 15 h 30 : Visite des services administratifs (régie, traitements externes) 15h30 – 16h00 : Visite des urgences ( adultes, enfants, maternité) 16h00 – 16h30 : Débriefing de la journée

Plan d’audit Accueil Hôpital XXXX xx/xx 2010 9h00 – 9h30 : Rencontre chargée de communication 9h30 – 10h30 : Rencontre avec les représentants des usagers et la chargée des relations des usagers 10h30 – 11h00 : Rencontre ingénieur travaux et responsable de la téléphonie 11h00 – 11h30 : Rencontre avec le responsable de la sécurité 11h30 – 12h30 : Accueil du service de consultation X 13h30 – 16h00 : Débriefing de la journée 16h00 : Réunion de restitution

Extrait du rapport d’audit