Restitution d’ateliers Paris La Villette - Cité des Sciences et de l’Industrie Lundi 28 et mardi 29 novembre 2011 Découverte n° 16 Restitution d’ateliers LE CHEMIN D’UNE ACTION DE MOTIVATION A LA QUALITE JUSQU’À LA REALISATION DU FILM « LE TEMPS D’UNE CHIMIO » Docteur Xavier Kyndt (Président du COMEDIMS) Madame Christine Dumont (Pharmacien Hospitalier)

PERCEPTION NEGATIVE Freins aux démarches Qualité / Gestion des Risques Classiquement, les démarches Qualité commencent par un audit des pratiques… VISION INDIVIDUELLE CULPABILISATION INCOMPREHENSION « Je fais mal... » « Je suis contrôlé… » « Je ne perçois pas mon intérêt… » « J’aurai davantage de travail… » « …/… » PERCEPTION NEGATIVE RESISTANCE AU CHANGEMENT DIFFICULTES (REJET) POUR L’APPLICATION PRATIQUE DES NOUVELLES PROCEDURES

Donner la parole aux équipes par secteur I – Principe Donner la parole aux équipes par secteur pour qu’elles proposent des actions d’amélioration dans le domaine de la Qualité et de la Gestion des Risques => Principe de « la boîte à idée » Action indépendante de la certification (mais valorisable) Réalisée en partenariat avec Sanofi* (expertise en terme de communication interne et soutien logistique) Assistance conseil Santé & Publics * Contractualisation des conditions du partenariat

par l’ensemble des équipes : II – Qui est concerné ? Mise en place d’un comité de pilotage pluridisciplinaire Mise en œuvre conjointe dans l’ensemble des services du CHV. Périmètre de réflexion : parcours médicamenteux du patient, communication La réflexion a été menée, dans chaque service, par l’ensemble des équipes : médecins, cadres de santé, infirmières et infirmiers, AS, ASH, autres soignants, administratifs… Formation de Référents de l’action par secteur (binômes médecin / cadre de santé)

Les outils mis à disposition des Référents: Questionnaires de perception de la qualité « avant » et « après » (individuel et anonyme ; seule la profession est renseignée) 4 posters humoristiques 1 fiche retour proposition CD de présentation de l’action Film : Le modèle de Reason diffusé lors d’une réunion de service habituelle

Les 3 meilleures propositions seront : Les propositions sont analysées par le Comité de Pilotage afin d’établir un « Palmarès » selon des critères prédéfinis : Adéquation avec les valeurs du CHV Impact sur la Qualité et la Sécurité Faisabilité, réalisme, coût de mise en œuvre Les 3 meilleures propositions seront : communiquées à l’ensemble des équipes du CHV, récompensées, mises en œuvre dans les mois qui suivent cette action

Le Palmarès

Origine : Pôle psychiatrie Thème : Communication usager Proposition 1ère : Origine : Pôle psychiatrie Thème : Communication usager Référent : Dr E Thomazeau Situation à risque : le transport des effets personnels des patients est fait dans des sacs « poubelles » mauvaise image du CH non respect de l’intimité de l’usager risque de jeter les effets personnels du patient Solution : pour les patients ne disposant pas d’un sac de voyage ou d’une valise, disposer d’un contenant type sac en papier kraft ou sac en toile avec le logo de l’hôpital et une étiquette permettant l’identification

Origine : Urgences pôle 5 Thème : Circuit du médicament Proposition 2ème : Origine : Urgences pôle 5 Thème : Circuit du médicament Référent : Dr F. Vaniet Situation à risque : absence de lisibilité de l’étiquetage des seringues des SAP (dilution non inscrite, écriture pas toujours lisible…) risque d’erreur médicamenteuse Solution : uniformiser les pratiques et les protocoles de dilution des injectables imprimer des planches d’étiquettes des SAP

Référents : Christine Dumont, Céline Sénéchal Proposition 3ème : Origine : Pharmacie Thème : Communication Référents : Christine Dumont, Céline Sénéchal Situation à risque : patients en chimiothérapie => temps d’attente entre l’arrivée dans le service et l’administration (1h 30 le matin et 2h l’après midi) Solution : réaliser un diaporama ou un film expliquant aux patients le circuit de leur chimiothérapie visionné en salle d’attente ou dans leur chambre

REALISATION DU FILM « LE TEMPS D’UNE CHIMIO » Palmarès du concours démarche qualité : 4 novembre 2010 1ère réunion (Oncologie, Hématologie, Pharmacie, Communication) : le 17 novembre 2010 Elaboration d’un questionnaire patient sur ses interrogations et attentes Diffusion du questionnaire début décembre 2010 2ème réunion le 17 décembre 2010. Présentation des résultats de l’enquête patient Proposition de réalisation d’un diaporama photo préalable permettant de bien détailler toutes les étapes 3ème réunion le 4 février 2011 Présentation du diaporama Réalisation en séance du script du film 11 11

REALISATION DU FILM « LE TEMPS D’UNE CHIMIO » Février à juillet 2011 : tournage et montage du film Organisé par le service Communication de l’hôpital, réalisé par un membre du personnel de l’établissement 5 octobre 2011 : projection du film au groupe de travail, sous 2 versions, parlée et écrite Validation et choix de la version écrite Proposition d’élaboration d’un questionnaire de satisfaction patient sur le film (projection test à 20 patients) Novembre 2011 : projection test aux patients et diffusion du questionnaire 12 12

Questionnaires de satisfaction des patients Oncologie et hématologie (Hôpital de Jour) 20 patients Degré de satisfaction global: Très satisfait 12 Satisfait 5 NSP 3 Les informations du film paraissent Utiles ou très utiles: 17 Intéressantes ou très intéressantes : 13 Les explications concernant le temps de préparation Suffisantes: 20 Claires: 15 Précises: 15 Rassurantes: 15 Qualité des images: 19 Qualité des commentaires: 16 Longueur du film: 17

MERCI POUR VOTRE PARTICIPATION En partenariat avec 15 15

Quelle est votre perception du domaine Qualité / Gestion des risques au Centre Hospitalier de Valenciennes ? NSP Très positive 5,6% 18% Très négative 3,9% 17,6% 54,9% Plutôt positive Plutôt négative N = 233 répondants toutes les professions représentées 16 16

Vous sentez-vous personnellement concerné(e) par la politique Qualité Gestion des Risques ? NSP Pas du tout 3,9% 8,2% 41,6% Oui 46,4% Un peu N = 233 répondants toutes les professions représentées 17 17

Avez-vous déjà identifié dans votre pratique professionnelle des situations à risque d’erreur pouvant être préjudiciables pour les patients ou pour vous-même ? NSP Non 7,7% 17,6% 74,7% Oui N = 233 répondants toutes les professions représentées 18 18

Bilan positif en termes quantitatifs et qualitatifs : Résultats : Bilan positif en termes quantitatifs et qualitatifs : Résultats de l’enquête « pré » : 730 questionnaires renseignés 56 propositions d’amélioration émanant de 22 services 19 19

Fonctionnement interne du service Nature des 56 propositions Fonctionnement interne du service (20) Circuit du médicament (14) 25% 35% 40% Communication (22) 20 20

Résultats de l’enquête d’évaluation « après » Cette action a-t-elle modifié positivement votre perception de la Qualité ? NSP 15,4% OUI 24,4% 60,2% NON N = 221 répondants, toutes professions représentées 21 21

Résultats de l’enquête d’évaluation « après » Suite à cette action, êtes vous davantage concerné par la politique Qualité et Gestion des risques ? NSP 10,7% NON 20% 69,3% OUI 22 22

Résultats de l’enquête d’évaluation « après » Cette action vous a t elle conduit à améliorer votre pratique professionnelle ? NSP 21,6% 51,4% 27,1% OUI NON 23 23