INITIATION A LA QUALITE Objectifs : Comprendre à quoi sert un système de management de la qualité Comprendre les concepts de base et le vocabulaire associé Comprendre et savoir expliquer les huit principes de management de la qualité Comprendre et savoir expliquer quels sont les avantages à mettre en place un système de management de la qualité conforme à la norme ISO 9001:2000. Comprendre l’évolution historique de l’approche du management de la qualité ESINSA1 - QUALITE - Ph. Mellet

INITIATION A LA QUALITE … d’après vous... Que veut dire Qualité ? ESINSA1 - QUALITE - Ph. Mellet

de caractéristiques intrinsèques QUALITE : DEFINITION Aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences  ESINSA1 - QUALITE - Ph. Mellet

QUI DEFINIT LA QUALITE ? Ainsi, quelle personne ou groupe de personnes définit si un organisme fait de la qualité ou non ? Le client. ESINSA1 - QUALITE - Ph. Mellet

Dans ce cas, laquelle est de meilleure qualité ? QUALITE : DEFINITION Dans ce cas, laquelle est de meilleure qualité ? Voici deux objets qui ont la même fonctionalité. Il n’y a, ou il ne devrait y avoir, aucune différence. ESINSA1 - QUALITE - Ph. Mellet

ESINSA1 - QUALITE - Ph. Mellet QUALITE : DEFINITION Alors, si les deux sont de bonne qualité, comment faire la différence ? Les réponses peuvent être : le prix, la cible, les accessoires, … Les réponses conduisent à la diapositive suivante. ESINSA1 - QUALITE - Ph. Mellet

ESINSA1 - QUALITE - Ph. Mellet QUALITE : DEFINITION Classe Catégorie ou rang donné aux différentes exigences pour la qualité pour des produits, des processus ou des systèmes ayant la même utilisation fonctionnelle La classe est inhérente au produit et peut être modifiée par un changement de spécification La classe définit la différence entre deux articles ou plus d’une même fonctionnalité. Réf. : ISO 9000:2000 ESINSA1 - QUALITE - Ph. Mellet

EXIGENCE : DEFINITION EXIGENCE besoins ou attentes formulés, habituellement implicites, ou imposés. ESINSA1 - QUALITE - Ph. Mellet

Pourquoi pensez-vous que nous ayons besoin d’un INTRODUCTION AU SMQ Pourquoi pensez-vous que nous ayons besoin d’un système de management de la qualité (SMQ) ? Si le client détermine si une organisation délivre un produit de qualité ou non, pourquoi avons-nous besoin d’un SMQ ? Réponses possibles ; contrôle, répétitivité, contrôle des coûts, obtenir toujours le même objet, … ESINSA1 - QUALITE - Ph. Mellet

INTRODUCTION AU SMQ Parce que nous devons être aussi près que possible du centre lorsque nous visons cette cible mouvante que nous appelons qualité On sous-entend ici que nous nous efforçons toujours de faire le meilleur objet pour le client, mais que les exigences du client sont toujours changeantes. Ce dont nous avons besoin de faire est d’avoir une approche qui nous permette d'avoir la plus grande chance de savoir quand ces exigences changent, et d’être capable de répondre à ce changement. ESINSA1 - QUALITE - Ph. Mellet

INTRODUCTION AU SMQ En quoi pensez-vous qu’une norme qualité* puisse aider à y parvenir ? * L’ISO 9001:2000 Ils peuvent suggérer ceci : contrôle d’activités coordonnées, instructions écrites, rapports, formation coordonnée … La réponse est que ISO 9001 : 2000 spécifie les éléments exigés pour rendre effectif un système de coordination qui donne de plus grandes possibilités d’être approuvé quand le produit ou le service est examiné ou utilisé par le client. ESINSA1 - QUALITE - Ph. Mellet

PRINCIPES DE MANAGEMENT DE LA QUALITE Écoute client Leadership Implication du personnel Approche processus Management par approche système Amélioration continue Approche factuelle pour la prise de décision Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs Il est intéressant de noter que l’écoute du client vient en premier, en nous faisant comprendre que cette liste est établie par ordre de priorités. ESINSA1 - QUALITE - Ph. Mellet

ECOUTE CLIENT - Les organismes dépendent de leurs clients Mais n’oubliez jamais les autres parties intéressées Priorité au client. Le message ici est que les organisations doivent rester des focalisées sur le client. Ne pas le faire peut entraîner la perte de clients. Pas de clients, pas d’entreprise. Comprendre leurs besoins, répondre à leurs exigences, dépasser leurs attentes. Les autres parties sont aussi intéressées que nous par la satisfaction du client ! ACTIONNAIRES EMPLOYES SOCIETE FOURNISSEURS Retour sur investissement Continuité des Affaires Comportement responsable Développement Personnel ESINSA1 - QUALITE - Ph. Mellet

ESINSA1 - QUALITE - Ph. Mellet LEADERSHIP La Direction assure : la cohérence des objectifs, la direction de l’entreprise, l’environnement interne. Leadership (direction). Nous avons besoin d'avoir les bons chefs en place, qui prennent les bonnes décisions au bon moment, afin que toute personne dans l'entreprise ait confiance dans l’avenir de l’entreprise - alors nous obtenons le bon environnement de travail. La direction prend en main la qualité : finalités et orientations de l’organisme. ESINSA1 - QUALITE - Ph. Mellet

IMPLICATION DU PERSONNEL Le personnel est la richesse de l’entreprise. L’implication de chacun permet d’utiliser ses aptitudes au profit de l’organisme Implication du personnel. Objectifs motivants, responsabilisation, bilan de compétences, plan de formation. C'est là où l'expérience est investie. Les gens peuvent faire des suggestions pour l’amélioration de l’organisation, et il devrait en être ainsi – ce qui est bénéfique à l’entreprise. De plus, cela prend du temps et de l'argent de recruter des personnes quand des employés décident de partir. ESINSA1 - QUALITE - Ph. Mellet

APPROCHE PROCESSUS PRODUIT EFFICACITE DU PROCESSUS Constat que les activités et résultats planifiés sont atteints CONTROLES PROCESSUS « ensemble d’activités corrélées ou interactives qui transforment les éléments d’entrée en éléments de sortie » Éléments d’entrée Éléments de sortie PRODUIT EFFICIENCE DU PROCESSUS Rapport entre le résultat obtenu et les ressources utilisées RESSOURCES Identifier les activités nécessaires permettant d’aboutir à un résultat. Un responsable par processus. Un résultat attendu est atteint plus efficacement quand les activités et les ressources associées sont managées en tant que processus ESINSA1 - QUALITE - Ph. Mellet

MANAGEMENT PAR APPROCHE SYSTEME Identifier, analyser et maîtriser les interactions des processus comme un système de management contribue à atteindre de manière efficiente les objectifs définis Processus A B C D R I O Management par approche système. Nous avons besoin de lier les processus correctement de manière séquencée, et de déterminer leurs interactions – ce qui nous conduit à la notion de « système ». Identifier, comprendre et gérer un système de processus interdépendants. I = (INPUT) Données d’Entrée O = (OUTPUT) Données de Sortie R = RESSOURCES C = CONTROLES ESINSA1 - QUALITE - Ph. Mellet

AMELIORATION CONTINUE Plan: établir objectifs et processus nécessaires pour fournir un produit conforme aux exigences du client et de la politique de l’organisme Act: mener des actions pour accroître les performances des processus Check: surveiller et mesurer les processus et le produit. Comparer ces mesures aux objectifs et exigences prédéfinies et enregistrer ces résultats Do: mettre en œuvre les processus Mettre sous contrôle les différents processus, analyser leurs performances, …. Un objectif permanent de l’organisme ESINSA1 - QUALITE - Ph. Mellet

APPROCHE FACTUELLE POUR LA PRISE DE DECISION Les décisions efficaces sont fondées sur l’analyse de données et d’informations tangibles. Les décisions pertinentes sont fondées sur l’analyse des données et des informations ESINSA1 - QUALITE - Ph. Mellet

RELATIONS MUTUELLEMENT BENEFIQUES AVEC LES FOURNISSEURS Un organisme et ses fournisseurs sont interdépendants. L’organisation et les fournisseurs sont interdépendants. Des relations mutuellement bénéfiques accroissent les capacités d’amélioration de chacun ESINSA1 - QUALITE - Ph. Mellet

AUTRES BENEFICES Y a t-il d’autres bénéfices qu’un système de management de la qualité puisse apporter à un organisme ? ESINSA1 - QUALITE - Ph. Mellet

AUTRES BENEFICES D’UN SMQ Amélioration de l’organisation Positionnement sur le marché Exigences client Exigences légales Développement du fournisseur ESINSA1 - QUALITE - Ph. Mellet

AUTRES BENEFICES D’UN SMQ Pérenniser les transferts internes de savoir-faire Améliorer la motivation et l’implication du personnel Réduire les coûts de la qualité Augmenter la compétitivité Assurer la satisfaction du client et sa fidélité Accroître la rentabilité ESINSA1 - QUALITE - Ph. Mellet

POURQUOI UN SMQ EST NECESSAIRE ? ISO 14000 OHSAS 18001 SA 8000 Environnement Santé et Sécurité Éthique sociale Exigences de la Société TS 16949 TL 9000 EN 9100 Automobile Télécommunications Aéronautique Exigences sectorielles ISO 9000 Industrie Services Accès au marché ESINSA1 - QUALITE - Ph. Mellet

QUALITE : HISTORIQUE 1930 – 1945 : USA, émergence du contrôle qualité Gros problèmes de non-qualité Organisation scientifique du travail Contrôles statistiques Service qualité ESINSA1 - QUALITE - Ph. Mellet

QUALITE : HISTORIQUE Années 1950 – 1960 : la qualité au Japon Reconstruction de l’industrie japonaise en intégrant la notion de qualité ESINSA1 - QUALITE - Ph. Mellet

QUALITE : HISTORIQUE Années 1960 : émergence, au Japon, du concept de qualité totale Participation des salariés Prévention Cercles de qualité ESINSA1 - QUALITE - Ph. Mellet

QUALITE : HISTORIQUE Années 1950 – 1970 : USA, émergence du concept d’assurance qualité Confiance Présomption Démonstration ESINSA1 - QUALITE - Ph. Mellet

QUALITE : HISTORIQUE Années 1970 : USA, généralisation de la qualité totale Crise industrielle Arrivée massive de produits japonais Participation et mobilisation des salariés ESINSA1 - QUALITE - Ph. Mellet

management de la qualité totale (TQM) QUALITE : HISTORIQUE Depuis 1990 : management de la qualité totale (TQM) Innovations en organisation : notion de groupes responsables unités autonomes, … ESINSA1 - QUALITE - Ph. Mellet

ESINSA1 - QUALITE - Ph. Mellet QUALITE : HISTORIQUE En 2000 : Passage des normes IS0 9001, 9002 et 9003 version 1994 aux normes ISO 9000 – 2000. ESINSA1 - QUALITE - Ph. Mellet