Economie de l’information et de la communication Jean-Luc Bouillon Maître de conférences en Sciences de l’Information et de la Communication (IUT - Université Paul Sabatier) Chercheur au LERASS Jean-luc.bouillon@iut-tlse3.fr janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB

Le cours d’économie de l’information et de la communication Une question de départ : dans quel contexte économique s’inscrivent les activités liées aux réseaux, à la production multimédia, au commerce électronique ? Evolutions des métiers, des fonctions… Evolution du fonctionnement des organisations Transformation des échanges commerciaux et commerce électronique janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB

Organisation pédagogique Une partie « économie de l’information et de la communication » 6 CM, 3TD, un partiel le 2 février Analyse des transformations économiques et organisationnelles associées aux TIC Une partie « marketing appliqué au commerce électronique » 7 TD, un dossier par groupe + exposé sur le dossier pour mai « mini projet » de site marchand de votre choix Note de N : moyenne de la note du partiel et du dossier de mini-projet janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB

Pour la partie économie de l’information et de la communication Qu’est-ce que les réseaux et les TIC changent dans les manières de produire, de vendre, de travailler, de créer de la valeur ? A quelles transformations organisationnelles (évolution de l’organisation du travail, des entreprises…) sont associés ces changements techniques ? De l’euphorie de la « net-économie » à son dénigrement : une grille de lecture pour saisir les transformations socio-économiques en cours… janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB

Objectifs pédagogiques Vous permettre de comprendre les situations professionnelles dans lesquelles vous allez vous retrouver (stratégies et contraintes des entreprises, discours…) Vous donner des clés pour analyser l’environnement économique et commercial d’un projet (analyse de l’existant) Vous aider à rechercher et à traiter de l’information économique janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB

N - économie de l'information - JLB Thème 1 : Histoire récente du système productif: information et communication comme facteurs de production Les aspects financiers de la « nouvelle » économie Les transformations du «modèle productif » La dimension cognitive des organisations janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB

N - économie de l'information - JLB Thème 2 : Des rationalisations industrielles aux «rationalisations cognitives» Les progiciels de gestion intégrés (ERP) et leurs systèmes connexes La gestion de processus et l’assurance qualité (ISO 9000) L’accompagnement du travail collectif : les dispositifs collaboratifs janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB

N - économie de l'information - JLB Thème 1 Histoire récente du système productif: information et communication comme facteurs de production janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB

A- Les aspects financiers de la « nouvelle » économie janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB

Quelques définitions de base… Economie : activités organisées de production de biens et de services visant à satisfaire les besoins de clients et d’usagers individuels ou collectifs Secteur marchand (entreprises privées et publiques): dégager une valeur ajoutée et un profit Commercialisation des produits sur un marché théoriquement concurrentiel (montant des ventes = chiffres d’affaires) VA = chiffre d’affaires – consommations intermédiaires, richesse produite par une entreprise Profit (résultat net) = VA – salaires, charges sociales et impôts… Secteur non marchand (services publics, administrations): remplir une mission d’intérêt général (régalienne, sociale, éducative…) Services rendus gratuitement, ou vendus à un prix inférieur au coût de revient Pas de but lucratif… mais une attention accrue portée aux coûts de fonctionnement ! janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB

Une « nouvelle économie » ?… Des transformations profondes au cours des 25 dernières années… Omniprésence des TIC : produits et services commercialisés organisation de la production et des échanges Le cognitif (information, innovation, communication, connaissances…) fonde l’efficacité économique Mouvement de libéralisation, de déréglementation janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB

… Dont les principes ne sont pas vraiment très nouveaux ! Rapprochement des logiques de fonctionnement des organisations marchandes et non marchandes (concurrence, compétitivité…) Frontière privé/public, marchand/non marchand perméable, extension du secteur marchand Accentuation de la normalisation (ISO 9000) Importance centrale du facteur financier (rentabilité financière) Pourquoi cette situation ? janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB

Le « capitalisme financier »… Le mode de financement de l’économie : comment les capitaux circulent entre les agents en excédent de financement (banques, organismes financiers, entreprises) et ceux en besoin de financement (Etats, entreprises) ? Passage d’un mode de financement réglementé, fondé sur l’intermédiation bancaire… … à un système désintermédié, où offreurs et demandeurs de capitaux se rencontrent directement sur des marchés financiers janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB

Pourquoi l’émergence de l’économie financière ? Années 70 : très forte inflation dans un contexte de crise internationale… Les taux d’intérêt deviennent inférieurs au taux d’inflation : les épargnants (entreprises, institutions financières…) délaissent les placements bancaires Développement progressif des placements financiers (banques, assurances, sociétés financières) et des marchés financiers Réaction libérale, néo-conservatisme janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB

Modalités d’émergence de l’économie financière Années 80 : déréglementation financière, explosion des marchés financiers Apparition de nouveaux acteurs : investisseurs institutionnels, fonds de pension (long terme), fonds d’investissement (court terme), fonds de capital risque… Apparition de nouveaux produits financiers (produits à terme, produits dérivés…) permettant le transfert de risques Les marchés financiers prennent une place croissante dans le financement… Des entreprises (cotées ou non) Des banques (refinancement des crédits) Des Etats (déficits publics) janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB

Les avantages du système : un dynamisme accru Permet un financement décentralisé de l’économie, notamment des projets innovants sur des marchés spécifiques (NASDAQ, Nouveau Marché) Plus souple que les grands programmes publics de recherche Origine des succès de Microsoft, d’Intel, de SAP… En théorie, sélection des meilleurs projets (darwinisme économique…) janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB

Mode de financement des start-up Lancement grâce à des financements familiaux de « faible » ampleur (Amazon…) … puis recherche du soutien de «business angels» … ensuite fonds de capital-investissement (Venture Capitalists) …et enfin introduction en bourse (Nasdaq, Nouveau marché), en profitant d’un contexte favorable janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB

Exemple : le phénomène Netscape Netscape est emblématique de la bulle spéculative : 1ère « vraie » valeur Internet Introduction en bourse le 9 août 1995, proposée à 28$, cotation à 58$ en fin de séance : société valorisée à 3MD $ en 1 séance (+108%) Entreprise créée début 1994, CA 16 ML$, pertes de 4,3 ML$ au 1er semestre 1995 Pourquoi ? janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB

Les raisons de l’engouement Un produit novateur aux applications universelles : le navigateur Une distribution gratuite : potentiellement, un standard incontournable Pas de concurrence, un marché prometteur (25 millions d’internautes aux USA en 1995) Netscape perçu en 1995 comme le Microsoft des années 2000-2005 L’euphorie s’auto-alimente, faute d’autres d’informations… janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB

Le processus s’enclenche… Après avoir détenu 90% des parts de marché, Netscape sera contré par Microsoft et racheté en 1998 par AOL… Mais face aux perspectives de valorisation, les investisseurs se détournent des valeurs traditionnelles au profit des valeurs Internet Dilemme chez les investisseurs : conscience du mouvement spéculatif, mais pression de la concurrence et volonté de profiter des bonnes affaires… janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB

N - économie de l'information - JLB Autres emblèmes… Yahoo! introduit en bourse en avril 1996 au cours de 13$, 33$ en fin de séance, société valorisée à 340 ML$ pour 1ML$ de CA Amazon.com, ebay, AOL.com… Malgré leurs difficultés actuelles, ces sociétés sont porteuses de modèles économiques viables… (leurs activités ne peuvent se faire qu’en ligne) Des milliers d’autres sociétés émergent dans le sillage de ces succès janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB

Les dérives spéculatives En principe, un fonds d’investissement prend ses décisions en fonction du business plan du projet, de sa cohérence… Mais les fonds sont en concurrence les uns avec les autres… Soutiennent la création d’entreprises non viables uniquement pour les revendre avant qu’elles ne perdent de la valeur Tant que la confiance en la hausse demeure, les indices boursiers progressent Effet richesse… janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB

Les contraintes : le développement de la «Corporate governance» Les fonds de pension, même actionnaires minoritaires, ont une forte influence sur la gestion des entreprises Dans la régulation monopoliste les entreprises étaient sous le contrôle des managers, à qui les actionnaires (dispersés) déléguaient leur pouvoir : logique industrielle Avec l’économie financière, les actionnaires reprennent le contrôle des entreprises : logique de rentabilité financière janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB

N - économie de l'information - JLB Plus largement… Dérives spéculatives (transferts de risques…) Perte d’influence des Etats sur la politique économique, monétaire (« déléguée » au marché) et budgétaire (forte contrainte sur les déficits)… Acte de « production du marché par l’Etat », peut-être nécessaire, mais la créature a échappé à ses créateurs… janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB

Les effets de la Corporate governance Exigence d’une rentabilité « normée » et régulière, quel que soit le secteur Les entreprises doivent préserver le soutien de leurs actionnaires pour financer leurs investissements et leur fonctionnement Externalisation, recentrage sur le métier Fusions, acquisitions, pour grossir artificiellement Artifices comptable pour accroître la rentabilité apparente d’une entreprise (Cf. Enron…) janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB

Changements dans la rémunération du capital Notion d’EVA (Economic Value Added) EVA=R (résultat net) – k.FP (valeur comptable des fonds propres) Mise en relation de la valeur des capitaux propres d’une entreprise avec le rendement moyen d’un placement de la même classe de risque sur le marché (k) Si EVA=0, on considère qu’aucune valeur n’est créée (juste égal à la moyenne Si EVA <0 avec R>0, il y a « destruction de valeur » Outil de gestion pour les managers et d’arbitrage pour les actionnaires La rentabilité moyenne du marché est la « rentabilité minimale » acceptée janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB

Dimension symbolique de l’EVA Si EVA insuffisant : Limogeage des managers… Retrait du capital… Jusqu’ici, le profit était la rémunération du risque pris par l’agent qui investissait son capital : pas systématique… Désormais, on identifie une rentabilité minimale : « double » rémunération du capital, par les dividendes par l’augmentation de la valeur de l’action si EVA positif janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB

N - économie de l'information - JLB Les conséquences… Réduire l’impact des variation de l’activité (chiffre d’affaire) sur le résultat : Transformer les coûts fixes en coûts variables (CDI => CDD, projets) Réduire la part des salaires au profit d’une rémunération « en capital » Epargne salariale, rémunérations en actions, stock-options : font porter sur les salariés une partie du risque économique Externalisation des activités n’appartenant pas au métier de base : transmission aux PME sous-traitantes… Rationaliser la production par les TIC (productivité) janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB

Un mouvement d’ensemble qui touche tous les acteurs… Les grandes entreprise cotées soumises à la « corporate governance » Les PME sous-traitantes, mises en concurrence et soumises aux pressions sur les coûts Les services publics, privatisés ou gérés selon les principes des entreprises privées (dépenses publiques) Les administrations et les collectivités locales… janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB

L’instabilité chronique du capitalisme financier « l’économie financière » se traduit par la présence permanente d’importantes liquidités sur les marchés financiers (épargne de ménages, d’entreprises…) Les exigences de profitabilité à court et long terme sont de plus en plus élevées (action des organismes de gestion collective de l’épargne) Il suffit donc que la confiance revienne, et qu’il y ait des secteurs dans lesquels investir… janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB

Un processus inhérent au nouveau mode de régulation Les TIC sont une source de renforcement de la profitabilité (rationalisation cognitive) Elles jouent un rôle essentiel dans l’accélération l’innovation technologique (outils de simulation, de calcul, partage de l’information, travail collaboratif) Les technologies sont vite obsolètes mais vite remplacées Beaucoup de domaines peuvent donner lieu à une nouvelle bulle : nano-technologies, bio-génétique, haut-débit, Internet mobile… janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB

Une instabilité permanente Pas de date précise : retournement de tendance mi-2001 « Dégonflement » plutôt que « krach » Annonces de pertes par de nombreuses sociétés, baisse progressives des valeurs, provisions pour dépréciation d’actifs… Coup de grâce : la révélation des dérives comptables (comptes truqués, imprudences…) Projets non viables, parce que non étudiés (Webvan) ou uniquement dédiés à la spéculation janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB

N - économie de l'information - JLB Les causes profondes La spéculation a été forte sur les valeurs Internet : activités à « coût fixe », effet réseau sous-entendent une profitabilité élevée Le premier arrivé peut « faire le marché » et éliminer ses concurrents : rente de situation attendue… Les promoteurs de technologies ont pu faire croire que le marché décollerait très vite, qu’il fallait investir encore plus vite… Dimension idéologique : milieu économique et financier + presse et médias + décideurs politiques on alimenté l’euphorie de la nouvelle économie janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB

N - économie de l'information - JLB Quelles implications ? Le capitalisme financier et les modes de financement décentralisés ont favorisé l’émergence de nouvelles activités… …Mais les marchés financiers servent davantage aux opérations financières qu’aux investissements La « corporate governance » pèse directement sur les entreprises cotées, indirectement sur leurs sous-traitants, sur les états et sur le secteur non marchand La logique financière se substitue à la logique industrielle Concurrence accrue, réduction drastique des coûts de production : nouveau modèle productif, gestion du facteur cognitif et TIC… janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB

B- Les transformations du «modèle productif » janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB

Une « économie de l’information et de la connaissance »… Le « cognitif » devient la principale source de valeur ajoutée dans le nouveau mode de régulation économique (D. Foray, 1998) Le cognitif : l’information, la communication, les savoirs, les connaissances… Souvent assimilé aux technologies… Ce sont ces éléments qui font l’objet de rationalisation et de gestion En quoi consistent-ils ? janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB

Le cercle vertueux de la nouvelle économie Diffusion des TIC : productivité, baisse des coûts, créations d’emplois qualifiés Hausse des actifs financiers Augmentation générale du niveau de vie, de la demande de biens et services Créations d’emplois de toutes nature janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB

Les liens TIC / renforcement de l’efficacité productive en questions Le discours sur la nouvelle économie établit une relation de causalité discutable entre productivité et TIC TIC « génériques », susceptibles d’être largement utilisées pour un coût en baisse constante… Mais « on voit des ordinateurs partout sauf dans les statistiques de la productivité » (R. Solow) janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB

Les « réorganisations » plus efficaces que les TIC ? L’informatique n’accroît la productivité que si elle est associée à une réorganisation du travail… … et à un apprentissage, individuel et collectif La révolution informatique : révolution de l’organisation du travail plus que révolution technique Pourquoi et comment ? janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB

N - économie de l'information - JLB Comment expliquer et caractériser les transformations économiques en cours? Dépasser les discours politiques et médiatiques, ainsi que les stratégies des industriels des TIC Dépasser les visions de court terme, saisir les dynamiques d’évolution Comprendre le rôle et la place des TIC dans les activités économiques janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB

Un lien étroit avec les TIC… Les TIC permettent le fonctionnement interconnecté des marchés financiers et l’accélération des transactions… Parallèlement, les TIC sont porteuses de nouveaux produits et services répondant à des besoins latents… Enfin, les TIC assurent une meilleure transmission des informations entre les acteurs économiques (production en flux tendus…) janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB

La notion de modèle productif… Pour produire, il faut : Des dispositifs techniques et industriels (machines, outils, logiciels…), Des personnes (employeurs et employés) reliées par des rapports sociaux (contrats de travail, contrats de sous-traitance…) Des organisations (entreprises), De l'information et des connaissances (savoirs, savoir faire…) janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB

Saisir l’évolution du rapport salarial : la notion de modèle productif Articulation des dispositifs techniques, sociaux, organisationnels, cognitifs permettant la réalisation de la production industrielle (biens ou services) à une période donnée. janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB

Le modèle productif taylorien et sa remise en question… Dispositif social : compromis social pour accroître la production Dispositif cognitif : formaliser les savoirs et les savoir-faire, les « dépersonnaliser » Dispositif technique : postes de travail spécialisés et chaîne de production Dispositif organisationnel : double division du travail janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB

Le modèle productif taylorien et sa remise en question… Ce modèle productif entrera en crise dans les années 1970 Epuisement de la dynamique de croissance (production de masse / consommation de masse, reconstruction, équipement des ménages) de l’après- guerre Rigidité, lourdeur de fonctionnement, coûts de stockage… janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB

Années 1980 – émergence d’un nouveau modèle productif Développement des organisations productives « flexibles » : « lean production », flux tendus, production à la demande, automatisation… selon le «modèle japonais » Externalisation d’activités, modularisation, nivellement des hiérarchies janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB

Configuration générale du nouveau modèle productif Dispositif social : individualisation de la relation salariale, contrats « hybrides » Dispositif cognitif : information et communication fondent la productivité Dispositif technique : automatisation appuyée sur les technologies numériques Dispositif organisationnel : autonomie et responsabilisation des salariés janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB

Nouveau modèle productif, information, communication Les organisations du « nouveau modèle productif » sont fragiles (urgence, rapidité, court terme…) La réalisation du travail nécessite de mobiliser en permanence des connaissances pour faire face aux événements et aléas Mobilisation des connaissances : production et traitement d’informations, communication janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB

Nouveau modèle productif, information, communication Activités de production industrielle (biens et services) Les « nouvelles organisations » sont complexes: démultiplication des centres de décision La qualité de la « coordination » (résolution de dysfonctionnements, négociation…) prime sur la réalisation des activités La nature du travail évolue : gestion de l’imprévu, abstraction croissante… Décloisonnement, polyvalence, responsabilisation… janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB

Nouveau modèle productif, information, communication Activités de conception, services intellectuels Généralisation des activités de conception par projets : évolutivité, travail collectif, transversal aux organisations… forte incertitude Ingénierie concourante : intervention simultanée de bureaux d’études, de services commerciaux, de techniciens, de clients… dans le développement d’un projet Production et partage d’information sont essentiels janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB

Information et communication en organisation… Information : mieux collecter l’information économique, mieux la faire circuler pour gagner du temps, connaître les clients, comparer les offres des fournisseurs… Communication : aptitude à travailler collectivement dans une organisation, à produire, conserver, mobiliser savoirs et savoir-faire… janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB

Communication organisationnelle : trois dimensions Situations de communication : échanges interpersonnels au travail, discussions… Processus de communication : font partie des processus économiques, contribue à la productivité de l’organisation… Politiques de communication : discours produits par l’organisation pour renforcer sa cohérence, changer les représentations… janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB

Vers la gestion du cognitif… transmission d’informations, communication, mobilisation des connaissances doivent être favorisées et gérées par les organisations… Les TIC sont l’un des éléments visant à remplir cet objectif… … mais s’inscrivent dans des stratégies plus globales de gestion de l’information et des connaissances janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB

Evolution des formes du travail ? La rationalisation taylorienne de la production avait fondé les gains de productivité dans le précédent mode de régulation… Dans la nouvelle régulation, le taylorisme et remis en cause, mais ne disparaît que lorsqu’il n’est plus rentable… Des rationalisations « cognitives » se développent, appuyées sur l’organisation et les TIC Le travail n’est pas toujours plus qualifié Il est davantage normé et inscrit dans la « pression du flux » (J.P. Durand, 2004) janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB

C- La dimension cognitive des organisations janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB

Quels types d’informations sont utilisées par les organisations ? Des données informationnelles Des méthodes Des informations sur l’organisation elle-même janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB

1- Données informationnelles Données formelles : matière première des activités administratives et techniques Concrètement : chiffres (production, ventes, données comptables et financières), documents administratifs et techniques Prennent la forme de fichiers informatiques janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB

N - économie de l'information - JLB 2- Méthodes (1/3) Démarches, savoirs, savoir-faire, nécessaire à la réalisation des activités Comment réaliser une tâche, comprendre une situation… Deux formes : savoirs formels et savoir-faire tacites janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB

N - économie de l'information - JLB 2- Méthodes (2/3) Savoirs formels : Méthodes inscrites dans des règles, des procédures, des normes à respecter Réponses à des questions pratiques Transmission par supports écrits, validité universelle Dans la pratique, l’application diffère de l’énonciation janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB

N - économie de l'information - JLB 2- Méthodes (3/3) Savoir-faire tacites : Un savoir-faire peut être maîtrisé sans pouvoir être exprimé ou transcrit Ce sont des « savoirs d’action », souvent mobilisés intuitivement Les savoir-faire tacites sont transmis par l’expérimentation, les relations interpersonnelles Exemples : savoir comprendre les enjeux d’un projet, combiner des moyens, négocier, planifier… janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB

3- Informations sur l’organisation Informations sur la structure de l’organisation, son fonctionnement Connaissance du réseau socio-professionnel : qui fait quoi, où… Une petite partie se trouve formalisée dans des annuaires professionnels, l’essentiel est informel Indispensable à tout travail collectif : fonde la communication professionnelle janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB

Interdépendance entre les trois types d’informations (1/2) Les informations sur l’organisation sont indispensables pour la transmission et la mobilisation des autres types d’informations Ceci permet le fonctionnement d’une organisation : équilibre et compatibilité entre cadre formel et pratiques informelles janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB

Interdépendance entre les trois types d’informations (2/2) Les informations, savoirs, savoir-faire, connaissances ne doivent pas être appréhendées comme des objets matériels que l’on stocke, que l’on transmet, que l’on utilise… Elles ne prennent leur sens que dans le cadre de leur mobilisation collective au sein de l’organisation Les TIC : un outil, pas une solution universelle janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB

Gestion de l’information et des connaissances : 3 objectifs Favoriser l’échange, la transmission et le partage d’informations et de savoirs, pour accroître l’efficacité productive, réduire les délais et les coûts Favoriser le retour d’expérience et l’apprentissage organisationnel, pour tirer profit de l’expérience acquise au fil des activités Capitaliser les connaissances à long terme et développer une mémoire organisationnelle, pour lutter contre les phénomènes de désinvention janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB

N - économie de l'information - JLB Thème 2 : Les différentes formes des « rationalisations cognitives » : progiciels de gestion, assurance qualité, intranets janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB

Nouveau modèle productif, information, communication Les organisations du « nouveau modèle productif » sont fragiles (urgence, rapidité, court terme…) La réalisation du travail nécessite de mobiliser en permanence des connaissances pour faire face aux événements et aléas Mobilisation des connaissances : production et traitement d’informations, communication janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB

N - économie de l'information - JLB Quelles formes prennent les stratégies de gestion de l’information et des connaissances ? Des formes techniques (TIC) : places de marché B-to-B, gestion des achats (e-procurement), ERP (progiciels de gestion intégrés), CRM (gestion de la relation clients), workflow, data warehouse, data mining… Des formes organisationnelles : assurance qualité, intranets, gestion informatisée des compétences, systèmes de travail collaboratifs (nouveau rapport salarial)… Pour les étudier : dresser une typologie des informations et des connaissances utilisées dans le nouveau modèle productif (et le nouveau mode de régulation) janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB

De la rationalisation industrielle à la rationalisation cognitive Capitalisme industriel : l’accroissement de l’efficacité productive est obtenu en rationalisation le contenu du travail : division des tâches, automatisation… Capitalisme cognitif : l’accroissement de l’efficacité productive est obtenu en rationalisant les processus de traitement d’information, de mobilisation des savoirs Poursuite de la rationalisation des processus productifs déjà engagée et extension aux activités informationnelles et communicationnelles janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB

Gestion / rationalisation de l’information et des connaissances : 3 solutions Données : dispositifs techniques (ERP…) favorisant le fonctionnement en flux tendus et les relations commerciales (places de marché) Méthodes : assurance qualité, formalisation des méthodes, des expertises et savoir-faire Organisation : Portails d’entreprises, accompagnement des pratiques de travail collectives, communication professionnelle Plusieurs formes de rationalisation, une même logique janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB

1- rationalisation de la circulation des données administratives Favoriser la circulation et le traitement des documents administratives et commerciales produits et utilisés par une organisation Gestion des transactions, commandes, paiements, logistique, stocks, connaissance des clients et du marché… Rendre ces informations plus accessibles, automatiser partiellement leur traitement (poursuite démarche d’automatisation…) Réduire les coûts de fonctionnement janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB

N - économie de l'information - JLB Principes des ERP Les ERP : Enterprises Resources Planning ou Progiciels de Gestion Intégrés (PGI) Suites logicielles dont les modules doivent permettre d’intégrer dans un même système informatique les grandes fonctions de l’entreprise Production, commercial, relation clients, livraison, personnel, finance, compta… Concepteur unique pour tous les modules de la suite (SAP, Oracle, Peoplesoft, Microsoft…) pour la compatibilité janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB

Caractéristiques d’un ERP Suites logicielles identiques, mais possibilités de paramétrage très fin selon chaque entreprise Unicité de la saisie de l’information Accessibilité de l’information depuis chaque module Mise à jour en temps réel des informations modifiées dans tous les modules Traçabilité des informations janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB

N - économie de l'information - JLB Objectifs des ERP Approche globale de tous les processus de l’entreprise Améliorer la mise en relation des informations de gestion dans l’entreprise, Meilleure intégration du réseau de fournisseurs / sous-traitants Gain de temps dans la saisie, la transmission, le traitement des informations « Que chaque maillon de la chaîne possède toutes les informations au moment où il en a besoins » Les ERP s’articulent à / sont constitués d’autres dispositifs de gestion informationnelle… janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB

Gestion des achats et approvisionnements (SRM, Supplier Relationship Management) Réduction des coûts liés à la gestion des approvisionnements Automatisation des procédures administratives liées aux achats récurrents assistance à la sélection du meilleur fournisseur à partir de critères pré-définis, gestion des appels d’offre… janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB

Gestion de la chaîne logistique SCM (Supply Chain Management) Formalisation de la gestion de processus physiques liés à la chaîne logistique Optimiser les quantités stockées, le rythme de production, les cycles et trajets d’approvisionnements Gestion de l’entreposage, des transports Planification, ordonnancement production … janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB

Gestion des relations clients (CRM, Consumer Relationship Management) Augmenter les ventes et la « valeur » des clients Collecte et traitement de données sur les prospects, les clients, les transactions, à partir de toutes les sources (face à face, courrier, fichier client, SAV…) Offrir une vision commune du client dans toute l’organisation, mieux connaître la demande, le niveau de satisfaction, personnaliser les offres, fidéliser janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB

N - économie de l'information - JLB Quelles conséquences ? Les dispositifs de rationalisation de la circulation des informations remettent en cause les frontières de l’organisation Réseau intégrant clients et fournisseurs, déplacement de la notion de concurrence Relations contractuelles et organisations se doublent d’une infrastructure organisationnelle Réduit les coûts de transaction et le coût du fonctionnement administratif janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB

A voir… www.sap.com/france www.peoplesoft.com www.microsoft.com/france/entreprises Au-delà des ERP, les places de marché… janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB

2- Rationalisation des méthodes et de l’organisation du travail Formalisation, codification des méthodes, les savoir-faire, les modes opératoires permettant la réalisation des activités Dissocier les savoirs des individus pour les rendre plus visibles, plus faciles à transmettre, et pour les conserver Transformer le tacite en formel Le savoir est appréhendé comme une ressource matérielle traditionnelle (matière première) : on peut le gérer, le stocker, le réutiliser… janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB

Dispositifs organisationnels et techniques Une figure particulièrement représentative de cette évolution : les normes d’assurance qualité ISO 9000 Prévenir la non qualité par extension de la formalisation de l’organisation : poursuite de la démarche taylorienne en réponse aux contraintes du nouveau modèle productif Démarches substantialistes de la gestion des connaissances (modélisation des savoirs, des processus …) Formaliser les savoirs, les séparer de ceux qui les détiennent : «humain » et «social » = points faibles janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB

Notion de qualité et d’assurance qualité La qualité d ’un produit ou d ’un service : sa capacité à assurer la satisfaction des clients et des utilisateurs Ceci suppose de prendre en compte les besoins explicites et implicites La qualité ne doit pas être obtenue au détriment de la rentabilité économique janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB

N - économie de l'information - JLB Histoire de la qualité Notion très ancienne (antiquité), mais liée à des relations interpersonnelles jusqu’à l ’époque industrielle Depuis l ’époque industrielle, deux approches successives : - le tri et le contrôle de la production réalisée (régulations concurrentielle et monopoliste) - l ’assurance qualité (transition et « nouvelle économie ») janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB

La notion d ’assurance qualité (1/3) Mouvement industriel et managérial visant à intégrer la qualité au cœur des activités de production (qualité totale) et à prévenir la non-qualité Prévention plutôt que correction Double perspective : - interne aux organisations : maîtrise du processus de production - externe aux organisations : attester auprès des clients que l ’on met en œuvre les moyens pour satisfaire leurs besoins janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB

La notion d ’assurance qualité (2/3) Approche systématique de la qualité intégrant l ’ensemble du cycle de vie du produit (conception, production, exploitation, recyclage, remplacement…) Manifeste le rôle prépondérant des donneurs d ’ordre et des clients : processus de normalisation internationale permettant la mondialisation des échanges janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB

La notion d ’assurance qualité (3/3) Naissance de l ’assurance qualité : - Evolution de la demande de produits et de services, renouvellement des gammes - Fragilité des organisations en flux tendus - Prise de conscience du coût de la non-qualité - Délocalisations, mondialisation de la production et des échanges - Nécessité de formaliser les savoirs et savoir- faire janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB

Les normes d ’assurance qualité (1/3) Norme : spécification technique écrite déterminant les caractéristiques de biens, de services, de processus Une norme n ’est pas un standard, ni une obligation légale Les normes d ’assurance qualité ne visent pas les produits, mais les organisations dans leur ensemble janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB

Les normes d ’assurance qualité (2/3) L ’assurance qualité suppose une certification des entreprises à des normes internationales largement reconnues (ISO 9000) l ’ISO : International Standardization Organisation Les travaux sur ISO 9000 débutent en 1979 Première publication en 1987, révision en 1994 et en 2000 janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB

Les normes d ’assurance qualité (3/3) Les normes ISO 9000 portent sur le système de management des entreprises : Quelles mesures sont prises pour gérer les processus de production et se mettre en conformité avec les attentes des clients ? Les normes ISO 9000 fournissent un cadre permettant à chaque entreprise de mettre en place son système de management de la qualité Normes génériques adaptables à tous les secteurs janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB

N - économie de l'information - JLB Les normes ISO 9000 : 1994 Trois types de normes, liées au cycle de vie des produits et services - ISO 9001 : assurance qualité en conception, développement, production, installation, prestations associées, contrôles et essais finals - ISO 9002 : assurance qualité en production, installation, prestations associées, contrôles et essais finals - ISO 9003 : assurance qualité en contrôles et essais finals janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB

Contenu des normes ISO 9000 : 1994 20 chapitres, orientation cycle de vie Politique qualité (1, 2) Gestion des contrats et conception, maîtrise de la documentation (3, 4, 5) Gestion des approvisionnements, maîtrise des processus internes (6, 7, 8, 9) Contrôles, essais, gestion non conformité (10, 11, 12, 13, 14) Manutention, stockage, conditionnement… (15) Suivi qualité et formation (16, 17, 18, 19, 20) janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB

N - économie de l'information - JLB Les normes ISO 9000 : 2000 (1/2) ISO 9002 et 9003 disparaissent au profit d ’une nouvelle norme 9001. Apparition d ’une norme ISO 9004 définissant des lignes directrices pour l ’amélioration des performances des entreprises Compatibilité : - avec les normes ISO 9000 : 1994 - entre 9001 et 9004 - avec ISO 14000 et autres janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB

N - économie de l'information - JLB Les normes ISO 9000 : 2000 (2/2) Adaptation à l ’évolution de l ’économie Simplification terminologique Meilleure adaptation aux PME-PMI Adaptation possible à tous les secteurs d ’activités (industrie et services) et à toutes les organisations (entreprises, associations, secteur public) Les normes ISO 9000 : 2000 sont toujours génériques : exposent des exigences qualité, mais ne préconisent pas de solutions pour une organisation janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB

Contenu des normes ISO 9000 : 2000 Quatre parties : Responsabilité de la direction : présentation de l’organisation de la politique qualité de l’entreprise Management des ressources : gestion des ressources humaines, des compétences, pour assurer la qualité Réalisation du produit / service : relations avec le client, conception, achats, production Mesures, analyses et améliorations : suivi de la satisfaction du client, maîtrise et prévention de la non conformité… janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB

Principales différences avec ISO 9000 : 1994 (1/2) Spécification des procédures à documenter : documents qualité, maîtrise de la non-conformité, audits, corrections et prévention Meilleure formalisation de la politique de l’organisation Rôle essentiel reconnu aux ressources humaines, aux connaissances, aux compétences janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB

Principales différences avec ISO 9000 : 1994 (2/2) Procédures pour la prise en compte des besoins (exprimés et non exprimés) du client Conception et analyse fonctionnelle Maîtrise des processus : réduction du décalage qualité réalisée et qualité voulue Suivi de la satisfaction des clients : réduction écart qualité perçue et qualité attendue janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB

Le processus de certification assurance-qualité L ’ISO n ’effectue pas de certification : cette activité est déléguée au secteur privé Nombreux organismes certificateurs : AFAQ, BVQI… Ces organismes doivent être accrédités auprès de l ’ISO par un organisme accréditeur (le COFRAC en France…) janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB

Phases d ’une démarche qualité 1- Audit-qualité 2- Modification des procédures et méthodes de l ’organisation pour se conformer aux normes 3- Essais, ajustements, explicitation… 4- Application des nouvelles procédures 5- Audit de certification Durée moyenne : 18 à 24 mois janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB

N - économie de l'information - JLB L ’audit-qualité Objectif : connaître la situation de départ et estimer le décalage avec le niveau à atteindre pour obtenir la certification Consultant extérieur (organisme certificateur parfois…) et groupe de travail interne Examen méthodique des processus : évaluation du fonctionnement de l ’organisation (documents, entretiens…) janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB

La modification des procédures Rédaction des nouvelles procédures en suivant les chapitres de la norme (qui, quoi, où, quand, comment, pourquoi) Participation indispensable des salariés concernés Rédaction de trois documents : - manuel qualité - directives qualité - instructions de travail janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB

La demande officielle de certification La demande officielle n ’est formulée que lorsque l ’organisation conforme aux normes est en place L ’organisme certificateur étudie tous les documents d ’assurance qualité et en vérifie la validité (audit certification) La certification est accordée pour une durée de trois ans janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB

3- Rationalisation de la communication et de l’organisation Favoriser la mobilisation des savoirs : les élaborer, les adapter et les mettre en œuvre dans une situation de travail collectif Au-delà des données et des méthodes, c’est la capacité de travail collectif (savoir-collaborer) qui est essentielle Saisir le collectif, identifier les interlocuteurs dans l’organisation, leurs points de vue… Langage commun, « dispositif cognitif collectif » indispensable au travail en équipe projet janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB

Vers une gestion communicationnelle des connaissances A partir du milieu des années 90, double prise de conscience : Ce n’est pas parce que des savoirs et des savoir-faire sont stockés et mis à disposition qu’ils sont forcément utilisables Il importe en plus de favoriser les processus de mobilisation des connaissances : environnements techniques et socio-organisationnels janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB

N - économie de l'information - JLB Objectifs Structurer les espaces de travail comme «environnements de mobilisation des connaissances» Faire collaborer et coopérer les salariés Gestion communicationnelle des connaissances : les portails de KM intègrent les démarches de rationalisation cognitive janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB

Portails d’entreprise et intranets : quelles implications ? Après les portails B-to-B et B-to-C, les portails B-to-E (Business to Employees) Conséquence du développement des technologies Internet (TCP/IP, navigateurs) Un portail interne présente trois caractéristiques : - Accès à de multiples sources de données - Toutes ces ressources sont accessibles avec le même identifiant - Personnalisation en fonction du profil de l’utilisateur janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB

Fonctionnalités d’un portail d’entreprise Collaboration : messagerie, agenda partagé, moteur de recherche, annuaire de compétences Accès aux informations ressources : documents, tableaux de bord, fonctions analytiques adaptées à chacun (ERP…) Communication : un portail est un outil de communication interne pour l’entreprise Accès à des applications partagées (gestion, production, comptabilité…) janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB

Implications d’un portail d’entreprise Utopie de l’organisation fluide et transparente… Un portail est aussi un outil informatisé de gestion des ressources humaines Infrastructure rationalisée pour favoriser la communication, facteur de productivité ... Mais coopération et communication ne se décrètent pas : risques de tensions janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB

N - économie de l'information - JLB Quelles conditions ? Les objectifs de l’organisation doivent être intériorisés par les salariés Politiques de communication, discours «communautariste» accompagnant la mise en place de ces systèmes Ingénierie communicationnelle ou symbolique : changer les représentations des salariés Approche consensuelle des organisations janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB

N - économie de l'information - JLB Economie cognitive… Triple rationalisation touchant la circulation des données, les savoirs et savoir-faire, l’organisation et la communication Trois figures du partage des savoirs, susceptibles d’être analysées au niveau… Des situations de travail Des processus organisationnels, de la coordination Des discours et des politiques de communication Caractéristique d’une approche communicationnelle des organisations janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB

N - économie de l'information - JLB Conclusion « Capitalisme cognitif » : la mobilisation des savoirs source de valeur ajoutée Double évolution Davantage de place pour la créativité, les compétences, l’humain et le social dans le travail ? Accentuation de l’emprise de l’organisation et du système économique sur les individus et les salariés ? janvier - févrirer 2005 N - économie de l'information - JLB