La ROUTE vers L’EXCELLENCE Prof La ROUTE vers L’EXCELLENCE Prof. Pierre ZANA, CNAM, Paris Budapest, 06 janvier 2003 1 1 1 1 1 1

ÚT A KIVÁLÓSÁGHOZ Prof. Pierre ZANA, CNAM, Paris Budapest, 2003 ÚT A KIVÁLÓSÁGHOZ Prof. Pierre ZANA, CNAM, Paris Budapest, 2003. január 6. 1 1 1 1 1 1

La Route vers l‘Excellence VISER L’EXCELLENCE EST LE MEILLEUR MOYEN DE L’ATTEINDRE Fabien Galthié demi de melée de l’équipe de France 23 novembre 2002

La Route vers l‘Excellence 1 Un Concept 2 Une Logique 3 Un Référentiel 4 Un Outil 5 Un système de reconnaissance

La Route vers l‘Excellence 1 Un Concept 2 Une Logique 3 Un Référentiel 4 Un Outil 5 Un système de reconnaissance

Le Modèle d‘Excellence EFQM Les huit fondamentaux de l‘Excellence Orientation résultats Orientation clients Leadership et constance de la vision Management par les processus et par les faits Développement et implication du personnel Processus continus d‘apprentissage, d‘innovation et d‘amélioration Développement du partenariat Responsabilité à l‘égard de la collectivité

La Route vers l‘Excellence 1 Un Concept 2 Une Logique 3 Un Référentiel 4 Un Outil 5 Un système de reconnaissance

Le Modèle d‘Excellence EFQM Logique RADAR Results (Résultats) Approach (Approche) Deployment (Déploiement) Assessment (Appréciation) Review (Revue) R Déterminer les Résultats attendus A Planifier l‘Approche et son déploiement D Mettre en oeuvre l‘approche AR Evaluer et Revoir l‘approche et son déploiement

La Route vers l‘Excellence 1 Un Concept 2 Une Logique 3 Un Référentiel 4 Un Outil 5 Un système de reconnaissance

Le Modèle d‘Excellence EFQM F A C T E U R S R E S U L T A T S Résultats concernant le personnel Personnel Résultats et indicateurs clés Politique et stratégie Résultats concernant les clients Processus Leadership Partenariats et Ressources Résultats concernant la collectivité I N N O V A T I O N E T A P P R E N T I S S A G E

Le Modèle d‘Excellence EFQM

Le Modèle d‘Excellence EFQM Structure des critères FACTEURS 1d 1c 1b 1a Sous-critères 1 Leadership Domaines à traiter 5a 5 Processus 11

Le Modèle d‘Excellence EFQM

Introduction L‘ENTREPRISE Mission Vision Parties Prenantes Produits Equipe Dirigeante Valeurs Clients L‘ENTREPRISE 1 1 1 1 1 1

Le Modèle d‘Excellence EFQM F A C T E U R S R E S U L T A T S Résultats concernant le personnel Personnel Résultats et indicateurs clés Politique et stratégie Résultats concernant les clients Processus Leadership Partenariats et Ressources Résultats concernant la collectivité I N N O V A T I O N E T A P P R E N T I S S A G E

Le Modèle d‘Excellence EFQM POLITIQUE et STRATEGIE Comment l’entreprise met en oeuvre sa mission et sa vision à travers une stratégie claire focalisée sur la satisfaction des parties prenantes. Comment cette stratégie est soutenue par des politiques, des plans, des objectifs et des processus appropriés 1 1 1 1 1 1

Le Modèle d‘Excellence EFQM VISION MISSION Parties Prenantes Performances Développement Revue Actualisation Déploiement Communication Mise en oeuvre POLITIQUE et STRATEGIE 1 1 1 1 1 1

Le Modèle d‘Excellence EFQM F A C T E U R S R E S U L T A T S Personnel Résultats concernant le personnel Résultats et indicateurs clés Politique et stratégie Résultats concernant les clients Processus Leadership Partenariats et Ressources Résultats concernant la collectivité I N N O V A T I O N E T A P P R E N T I S S A G E

Le Modèle d‘Excellence EFQM PERSONNEL Comment l'entreprise gère, développe et libère les connaissances et la totalité du potentiel de son personnel au niveau des individus, des équipes et de l’organisation dans son ensemble. Comment elle planifie ces activités pour soutenir la politique et la stratégie et le bon fonctionnement des processus 1 1 1 1 1 1

Le Modèle d‘Excellence EFQM Gestion Ressources Humaines Gestion Connaissances Compétences Implication et Développement du Personnel Récompense Reconnaissance Bien être Implication Délégation Pouvoir d’agir Dialogue Communication PERSONNEL 1 1 1 1 1 1

Le Modèle d‘Excellence EFQM F A C T E U R S R E S U L T A T S Résultats concernant le personnel Personnel Résultats et indicateurs clés Politique et stratégie Résultats concernant les clients Processus Leadership Partenariats et Ressources Résultats concernant la collectivité I N N O V A T I O N E T A P P R E N T I S S A G E

Le Modèle d‘Excellence EFQM PARTENARIATS & RESSOURCES Comment l'entreprise planifie et gère ses partenariats et ressources internes pour soutenir sa politique et sa stratégie et le bon fonctionnement de ses processus 1 1 1 1 1 1

Le Modèle d‘Excellence EFQM PARTENARIATS & RESSOURCES Partenariats Finances Partenariats & Ressources Information Connaissances Bâtiments Equipements Matériels Technologie 1 1 1 1 1 1

Le Modèle d‘Excellence EFQM F A C T E U R S R E S U L T A T S Résultats concernant le personnel Personnel Résultats et indicateurs clés Politique et stratégie Résultats concernant les clients Processus Leadership Partenariats et Ressources Résultats concernant la collectivité I N N O V A T I O N E T A P P R E N T I S S A G E

Le Modèle d‘Excellence EFQM PROCESSUS Comment l’entreprise définit, gère, et améliore ses processus afin de soutenir la politique et la stratégie, de créer de la valeur pour satisfaire pleinement ses clients et les autres parties prenantes. 1 1 1 1 1 1

Le Modèle d‘Excellence EFQM Conception Gestion Amélioration Gestion des Processus et Orientés Clients Relations Clients Conception Produits Services Elaboration Livraison Suivi PROCESSUS 1 1 1 1 1 1

Le Modèle d‘Excellence EFQM F A C T E U R S R E S U L T A T S Résultats concernant le personnel Personnel Résultats et indicateurs clés Politique et stratégie Résultats concernant les clients Processus Leadership Partenariats et Ressources Résultats concernant la collectivité I N N O V A T I O N E T A P P R E N T I S S A G E

Le Modèle d‘Excellence EFQM LEADERSHIP « COMMUNIQUER, RECOMPENSER et avoir une VISION » Todd BRADLEY Président de PALM Solutions New York 28 Octobre 2002 Le President doit presenter devant un parterre d’analystes financiers doit devoiler sa nouvelle gamme de PDA 1 1 1 1 1 1

Le Modèle d‘Excellence EFQM LEADERSHIP Comment les leaders définissent la mission et la vision de l’entreprise et contribuent à leur réalisation. Comment ils identifient les valeurs nécessaires à la réussite, les incarnent dans leurs actions et leurs comportements. Comment ils s’impliquent personnellement dans le développement et la mise en oeuvre du système de management de l’entreprise 1 1 1 1 1 1

Le Modèle d‘Excellence EFQM Vision … Exemplarité Système de Management IMPLICATION DIRIGEANTS Personnel Motivation Soutien Reconnaissance Clients Partenaires Collectivité LEADERSHIP 1 1 1 1 1 1

Le Modèle d‘Excellence EFQM F A C T E U R S R E S U L T A T S Résultats concernant le personnel Personnel Résultats et indicateurs clés Politique et stratégie Résultats concernant les clients Processus Leadership Partenariats et Ressources Résultats concernant la collectivité I N N O V A T I O N E T A P P R E N T I S S A G E

Le Modèle d‘Excellence EFQM RESULTATS CLIENTS Les résultats obtenus par l’entreprise concernant ses clients externes 1 1 1 1 1 1

Le Modèle d‘Excellence EFQM Mesures de Perception Image globale Produits et Services Support vente & après vente Fidélité Indicateurs de Performance Image globale Produits et Services Support vente & après vente Fidélité Résultats Obtenus RESULTATS CLIENTS 1 1 1 1 1 1

Le Modèle d‘Excellence EFQM F A C T E U R S R E S U L T A T S Résultats concernant le personnel Personnel Résultats et indicateurs clés Politique et stratégie Résultats concernant les clients Processus Leadership Partenariats et Ressources Résultats concernant la collectivité I N N O V A T I O N E T A P P R E N T I S S A G E

Le Modèle d‘Excellence EFQM RESULTATS PERSONNEL Les résultats obtenus par l’entreprise concernant son personnel 1 1 1 1 1 1

Le Modèle d‘Excellence EFQM Mesures de Perception Motivation Satisfaction Fidélité Indicateurs de Performance Motivation Satisfaction Fidélité Résultats Obtenus RESULTATS PERSONNEL 1 1 1 1 1 1

Le Modèle d‘Excellence EFQM F A C T E U R S R E S U L T A T S Résultats concernant le personnel Personnel Résultats et indicateurs clés Politique et stratégie Résultats concernant les clients Processus Leadership Partenariats et Ressources Résultats concernant la collectivité I N N O V A T I O N E T A P P R E N T I S S A G E

Le Modèle d‘Excellence EFQM RESULTATS COLLECTIVITE Les résultats obtenus par l’entreprise concernant la collectivité. 1 1 1 1 1 1

Le Modèle d‘Excellence EFQM Mesures de Perception Réduction Nuisance Preservation Ressources Soutien & Recompenses Indicateurs de Performance Emploi & Ecoles Réduction Nuisance Preservation Ressources Résultats obtenus RESULTATS COLLECTIVITE 1 1 1 1 1 1

Le Modèle d‘Excellence EFQM F A C T E U R S R E S U L T A T S Résultats concernant le personnel Personnel Résultats et indicateurs clés Politique et stratégie Résultats concernant les clients Processus Leadership Partenariats et Ressources Résultats concernant la collectivité I N N O V A T I O N E T A P P R E N T I S S A G E

Le Modèle d‘Excellence EFQM RESULTATS PERFORMANCES Les résultats obtenus par l’entreprise par rapport à ses objectifs planifiés. 1 1 1 1 1 1

Le Modèle d‘Excellence EFQM Indicateurs Financiers Non Financiers Cote des actions Dividendes… Parts de marché Taux de réussite… Indicateurs Opérationnels clés Délai de commercialisation Productivité Nombre de partenariats Rendement des actifs Résultats obtenus RESULTATS PERFORMANCES 1 1 1 1 1 1

Le Modèle d‘Excellence EFQM F A C T E U R S R E S U L T A T S Résultats concernant le personnel Personnel Résultats et indicateurs clés Politique et stratégie Résultats concernant les clients Processus Leadership Partenariats et Ressources Résultats concernant la collectivité I N N O V A T I O N E T A P P R E N T I S S A G E

Le Modèle d‘Excellence EFQM En conclusion les Résultats économiques proviennent de: la satisfaction des clients la satisfaction du personnel l'intégration dans la vie de la collectivité Ils sont obtenus par : une stratégie claire et partagée une gestion performante des processus une gestion dynamique des ressources humaines une utilisation optimale des autres ressources un leadership cohérent et partagé L’innovation et l’apprentissage aident à améliorer les Facteurs, qui à leur tour vont donner des Résultats

I N N O V A T I O N E T A P P R E N T I S S A G E Modèle EFQM en langage .. F A C T E U R S R E S U L T A T S Nos collaborateurs sont-ils satisfaits et motivés? Gérons-nous notre personnel ? Avons- nous atteints Nos objectifs ? Savons- nous comment faire ? Sommes- nous des Dirigeants exemplaires ? Pourquoi existons-nous ? Où allons-nous ? Nos clients sont-ils satisfaits et fidèles ? Avons-nous ce qu’il faut pour y aller ? Que faisons-nous pour les autres ? I N N O V A T I O N E T A P P R E N T I S S A G E

La Route vers l‘Excellence 1 Un Concept 2 Une Logique 3 Un Référentiel 4 Un Outil 5 Un système de reconnaissance

L‘Auto-évaluation Examen complet et systématique des actions et des résultats d‘une organisation à l‘aide du Modèle d‘Excellence EFQM. L‘auto-évaluation permet à l‘organisation de définir clairement ses points forts et ses domaines à améliorer et conduit à la planification d‘actions d‘améliorations dont les progrès seront suivis.

L ’AUTOEVALUATION Définition « L’auto-évaluation est un examen complet, systématique et régulier des activités et des performances d’une entreprise par comparaison à un modèle. Le processus permet à l’entreprise d’identifier ses points forts de même que les domaines à améliorer. Il débouche sur des actions d’amélioration planifiée dont l’état d ’avancement sera ensuite contrôlé ». (EFQM guidelines) L’auto-évaluation n ’est pas une démarche fondatrice. C’est un outil de progrès parmi d’autres. Mais c’est l’outil le plus puissant de mise en cohérence des actions de progrès dans une entreprise où le management par la qualité est déjà déployé.

L ’AUTO-EVALUATION Evaluation Qualitative Evaluation Quantitative Points forts Domaines d’amélioration Evaluation Quantitative Cotation

C’EST UN OUTIL DE DIAGNOSTIC CONSENSUEL L ’AUTOEVALUATION C’EST UN OUTIL DE DIAGNOSTIC CONSENSUEL

Le Modèle d‘Excellence EFQM L’Auto Evaluation est un outil de Management Ce n’est pas le rabot qui fait un beau meuble .... C’est l’ébéniste

METHODES D'AUTO EVALUATION PERCEPTION FAITS 1 1 1 1 1 1

METHODES D'AUTO EVALUATION 1- La Matrice 2- Le Questionnaire 3- Le Logiciel 4- Le Séminaire de Direction 5- Le Pro Forma 6- La simulation du dossier de candidature

Les méthodes d ’auto-évaluation Avantages et inconvénients Les avantages et les inconvénients des différentes méthodes sont résumés sur cette planche. Plus la méthode est complexe, plus elle est fiable et rigoureuse en contrepartie elle demande plus de moyen Elle doit être adaptée au contexte de l ’entreprise, au besoin du Dirigeant. Il peut y avoir combinaison des différentes approches, par exemple pro-forma et séminaire. En général, on s ’aperçoit que la méthode évolue avec la maturité de l ’entreprise par rapport à l ’auto-évaluation. Mais le séminaire nous paraît indispensable car : il favorise les contacts personnels entre les participants il permet un débat contradictoire il permet d ’aboutir à un point de vue commun

La Route vers l‘Excellence 1 Un Concept 2 Une Logique 3 Un Référentiel 4 Un Outil 5 Un système de reconnaissance

Les Niveaux d’Excellence EFQM PRIX RECONNAISSANCE EXCELLENCE ENGAGEMENT EXCELLENCE

LE PRIX Compétition annuelle Catégories : BUSINESS UNITS * GRANDES ENTREPRISES et BUSINESS UNITS * UNITES OPERATIONNELLES * SECTUR PUBLIC * P.M.E. Indépendantes * P.M.E. Filiales 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

La Route vers l‘Excellence BONNE ROUTE ….