Section CFDT AVS Lille Enquête réalisée fin janvier début février 2006 Distribuée à 65 agents, 54 questionnaires sont remontés. Nous travaillons sur un échantillon qui représente 75 % des vendeurs sur le plateau 1014 de Villeneuve d’Ascq. Nous présentons les réponses qui nous donnent le plus d’informations et amènent au débat en sélectionnant quatre critères. T.E.Q L’image générale qu’ont les agents -de leur métier - de leurs conditions de travail. - de leurs compétences - de leurs perspectives de carrière

Section CFDT AVS Lille L’ enquête est anonyme. En six mois les équipes ont été profondément remodelées. Sur 38 questions initiales, 21sont exploitables par regroupement La mise en place de « C2 » dans un premier temps puis de la « conservation » dans un second temps ont modifié le contenu du travail. Elle reste cantonnée au 1014 Villeneuve d’Ascq. Ne se substitue pas au questionnaire voulu par le CHSCT « Bien être au travail » Des réponses sont soit en pourcentages, soit en nombres, selon l’effet escompté. T.E.Q. 1014

Section CFDT AVS Lille Dans sa préparation cette enquête a été réalisée avec l’ARACT ( Agence Régionale de l’Aménagement et Condition de travail ) Le dépouillement des questionnaires s’est fait en tenant compte de deux types de population : AFO ( Agents fonctionnaires ) et ACO ( Agents contractuels ) Elle a été menée conjointement au même moment sur d’autres plateaux téléphoniques de la Région Nord Pas de Calais T.E.Q. 1014

Section CFDT AVS Lille Image générale des agents et de leur métier. Question 14 : Considérez-vous que votre travail est principalement ? T.E.Q Commentaires: Cette question est utilisée par la CFDT dans tous les questionnaires. Elle fait la différence entre un travail plutôt répétitif, mais pas monotone et diversifié ce qui fait la différence. Avec prés de 34 % de « trop diversifié » FT fait exception à la règle où le travail est considéré généralement comme « répétitif mais pas monotone ». Indiqué en majorité par les AFO ( 44 %) Commentaires: Cette question est utilisée par la CFDT dans tous les questionnaires. Elle fait la différence entre un travail plutôt répétitif, mais pas monotone et diversifié ce qui fait la différence. Avec prés de 34 % de « trop diversifié » FT fait exception à la règle où le travail est considéré généralement comme « répétitif mais pas monotone ». Indiqué en majorité par les AFO ( 44 %)

Section CFDT AVS Lille Image générale des agents et de leur métier. Question 34 ?Quelles compétences pensez-vous avoir acquises ? T.E.Q Commentaires: Le top 5 des compétences acquises : aisance, accueil, maîtrise, capacité, expression

Section CFDT AVS Lille Image générale des agents et de leur métier. Question 15 Quels sont les aspects de votre travail qui vous motivent ? T.E.Q Commentaires: Ce sont les contacts et les relations humaines qui motivent le plus ( 39 % )

Section CFDT AVS Lille Image générale des agents et de leur métier. Question 38 Parmi les thèmes suivants lesquels aimeriez-vous voir évoluer ? T.E.Q Commentaires: L’évolution de carrière et la pression de la hiérarchie sont des aspects prioritaires, aussi bien pour les AFOS que pour les ACOS

Section CFDT AVS Lille Image générale des conditions de travail Question 12 Estimez-vous que les temps de pause permettent une récupération ? T.E.Q Commentaires: La récupération est jugée insuffisante ( 64 %). La critique est plus importante chez les AFO ( 72 %) que chez les ACO ( 59 %)

Section CFDT AVS Lille Image générale des conditions de travail Question 21 Le plus dur dans votre travail c’est ? T.E.Q Commentaires: Les horaires de travail sont perçus négativement ( 24 %) La« compétition » est jugée plus difficile chez les AFO ( 24 % ) que chez les ACO ( 19 % ). Par contre, ces derniers estiment que les cadences sont plus dures ( 31 % ) alors que les AFO les supportent ( 22 %)

Section CFDT AVS Lille Image générale des conditions de travail Question 28 Les écoutes donnent-elles lieu à un débriefing ? T.E.Q Commentaires: Les écoutes sont un fait. Elles donnent lieu à un débriefing ( 64 % ), soit à partir d’un enregistrement ( 15,8 %), soit sans support à ( 49 %). Les AFO indiquent à 39 % qu’il n’y a pas de débriefing, alors que chez les ACO la proportion est de 11 %

Section CFDT AVS Lille Image générale des conditions de travail Question 29 Que pensez-vous de ces débriefings ? T.E.Q Commentaires: Loin d’être rejetés, ces enregistrements sont bien perçus car les agents « apprennent des choses » ( 34 %). Le taux de non réponse est important ( 26 %)

Section CFDT AVS Lille Image générale des conditions de travail Question 25 Comment ressentez-vous le contrôle de votre travail ? T.E.Q Commentaires: Pour les AFO c’est un outil de surveillance ( 43 % ) qui pourrait être mieux utilisé ( 38 %).Pour les ACO ça permet une évaluation ( 37 % )

Section CFDT AVS Lille Image générale de vos compétences et évaluation ? Question 17 Dans votre travail vous trouvez que vos compétences sont T.E.Q. 1014

Section CFDT AVS Lille Image générale de vos compétences et évaluation ? Question 35 Pensez vous valoriser ces compétences professionnellement ? T.E.Q Commentaires: Pour les ACO la réponse est partagée; oui en entreprise ( 31 % ) et oui dans un autre métier ( 27 %) ( 32 %) cependant ne pensent pas les valoriser. Les AFO pensent les valoriser dans l’entreprise ( 38 %) ou sur un autre métier ( 39 % ) Commentaires: Pour les ACO la réponse est partagée; oui en entreprise ( 31 % ) et oui dans un autre métier ( 27 %) ( 32 %) cependant ne pensent pas les valoriser. Les AFO pensent les valoriser dans l’entreprise ( 38 %) ou sur un autre métier ( 39 % )

Section CFDT AVS Lille Image générale de vos compétences et évaluation ? Question 20 Quelles sont les ressources dont vous avez le plus besoin ? T.E.Q Commentaires: Les salariés se tournent en priorité : vers la formation, puis vers les collègues et enfin vers le superviseur, lorsqu’un besoin se fait sentir

Section CFDT AVS Lille T.E.Q Image générale de vos compétences et évaluation ? Question 23- Quels sont les critères qui sont pris en compte pour l'évaluation de votre travail ?

Section CFDT AVS Lille T.E.Q Image générale de vos compétences et évaluation ? Question 24 Les critères suivants sont-ils connus ? : - Atteinte des objectifs quantitatifs - Qualité du contact - Contribution aux résultats de l’équipe - Comportement et savoir être Commentaires: Les critères sont majoritairement connus ( 81 %) plus chez les ACO que chez les AFO

Section CFDT AVS Lille T.E.Q Image générale de vos compétences et évaluation ? Question 24 Les critères suivants sont-ils adaptés ? - Atteinte des objectifs quantitatifs - Qualité du contact - Contribution aux résultats de l’équipe - Comportement et savoir être

Section CFDT AVS Lille T.E.Q Commentaires: Ils sont considérés comme injustes ( 43 % ) Taux important de non réponse. ( 24 %) Image générale de vos compétences et évaluation ? Question 24 Ces critères sont-ils justes ? - Atteinte des objectifs quantitatifs - Qualité du contact - Contribution aux résultats de l’équipe - Comportement et savoir être

Section CFDT AVS Lille T.E.Q Image générale de vos compétences et évaluation ? Question 24 Ces critères sont-ils abordés en entretien ? : - Atteinte des objectifs quantitatifs - Qualité du contact - Contribution aux résultats de l’équipe - Comportement et savoir être

Section CFDT AVS Lille T.E.Q Image générale de la rémunération et des perspectives de carrière ? Question 36 Quels sont vos perspectives d’avenir dans votre emploi ? Commentaires: 33 % des salariés recherchent une promotion interne; (48 % chez les AFO et 28 % chez les ACO) Les ACO « envisagent de rester » ( 21 % ) Les AFO, se déclarent « obligés de rester » à 23 % Commentaires: 33 % des salariés recherchent une promotion interne; (48 % chez les AFO et 28 % chez les ACO) Les ACO « envisagent de rester » ( 21 % ) Les AFO, se déclarent « obligés de rester » à 23 %

Section CFDT AVS Lille T.E.Q Image générale de la rémunération et des perspectives de carrière ? Question 32 L’enjeu financier des primes est-il motivant ? Commentaires: Oui, d’une manière générale ( 41 % ) Plus motivant pour les ACO ( 45 %) moins motivant pour les AFO ( 33 %) 45 % des AFO ont répondu ont répondu non.

Section CFDT AVS Lille T.E.Q Image générale de la rémunération et des perspectives de carrière ? Question 33 Connaissez-vous les critères de calcul de ces primes ? Commentaires: Les AFO connaissent mieux les critères ( 56 %) que les ACO ( 40 %) 30 % ne sont pas intéressés par les critères.

Section CFDT AVS Lille T.E.Q L’étude que nous avons effectuée a été faite dans d’autres centres d’appels. La comparaison entre les différents centres fait apparaître trois éléments : 1) Les résultats différent en fonction du type de centre d’appel. 2) D’une manière générale, plus les centres d’appels sont « jeunes », plus l’enthousiasme est grand. 3) Lorsque les personnes se sentent mal dans leur entreprise, ils ne la conseillent pas.

Section CFDT AVS Lille Conclusion de notre organisation Nous avons avec cette enquête plusieurs axes d’actions sur lesquels travailler, nous en retenons 3 sur plusieurs dizaines. Question 14 : Cette question est utilisée par la CFDT dans tous les questionnaires. Elle fait la différence entre un travail plutôt répétitif, mais pas monotone et diversifié ce qui fait la différence. Avec prés de 34 % de « trop diversifié » FT fait exception à la règle où le travail est considéré généralement comme « répétitif mais pas monotone » Question 12: La Convention collective permet aux salariés qui sont en centre d’appel et soumis à un flux continu d’appel d’avoir 10 mn de pause pou 2 heures de travail.( annexe 3 titre 1 ) Si la récupération est jugée insuffisante, la cause en est-elle la méconnaissance de cette clause de la CCNT ou de la volonté d’avoir une plus forte PVV ? La gestion des dossiers de plus en plus lourds amène l’AVS à se pencher sur l’impact de cette gestion dans ou hors appel. Question 36 comment répondre aux perspectives d’avenir ? Merci de votre attention T.E.Q. 1014