L’approche Qualité Martine Leteneur Eric Janowski Quentin Dagniaux Approche Qualité - 10 Mai 2004

Plan Approche Qualité - 10 Mai 2004 Introduction Qu’est ce que la qualité ? Définition Les normes Systèmes de management La certification Pourquoi la mettre en œuvre ? Des raisons historiques Concepts modernes Les produits et services Les enjeux de la qualité Comment la mettre en œuvre ? La démarche Les 20 chapitres de la norme ISO 9001 Établir un manuel qualité Conclusion Approche Qualité - 10 Mai 2004

Introduction Approche Qualité - 10 Mai 2004 1.Introduction 2. Qu’est ce que la qualité ? 3. Pourquoi la mettre en œuvre ? 4. Comment la mettre en œuvre ? 5.Conclusion Approche Qualité - 10 Mai 2004

Qu’est ce que la qualité ? Eric Janowski 1.Introduction 2. Qu’est ce que la qualité ? 3. Pourquoi la mettre en œuvre ? 4. Comment la mettre en œuvre ? 5.Conclusion Approche Qualité - 10 Mai 2004

La qualité Norme ISO 9000 : Aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences De la qualité à l’assurance qualité 1.Introduction 2. Qu’est ce que la qualité ? 3. Pourquoi la mettre en œuvre ? 4. Comment la mettre en œuvre ? 5.Conclusion Définition S’applique Conformité Outil de contrôle But La qualité Au produit Aux spécifications Des essais & mesures Satisfaire le client L’assurance qualité A l’organisation de l’entreprise Aux référentiels ISO 9000 Les audits qualité Donner confiance au client Approche Qualité - 10 Mai 2004

La qualité Évolution dans le temps Approche Qualité - 10 Mai 2004 1.Introduction 2. Qu’est ce que la qualité ? 3. Pourquoi la mettre en œuvre ? 4. Comment la mettre en œuvre ? 5.Conclusion Approche Qualité - 10 Mai 2004

Les normes Généralités, historique Les normes internationales ISO 1.Introduction 2. Qu’est ce que la qualité ? 3. Pourquoi la mettre en œuvre ? 4. Comment la mettre en œuvre ? 5.Conclusion Les normes internationales ISO Les normes françaises NF NORMES Les normes européennes NE ( CEN, CENELEC, ETSI ) Approche Qualité - 10 Mai 2004

Les normes Approche Qualité - 10 Mai 2004 CEI (1906) International Electrotechnical Commission Normes internationales Electriques, siège à Genève 50 pays, un seul organisme par État (UTE pour la France) 20 Comités techniques, 4 000 Normes publiées NF ( 1926 ) Normes Françaises Normes françaises Générales, siège à La Défense Association Française de Normalisation « AFNOR » 4 000 normes publiées ISO ( 1947 ) International Organization for Standardization Normes internationales générales, 140 pays, un seul organisme par État (AFNOR pour la France) 180 Comités techniques, 14 000 normes publiées CEN ( 1961 ) European Committee for Standardization Normes européennes générales, siège à Bruxelles 20 pays, un seul organisme par État 76 Comités techniques, 2 000 normes publiées CENELEC ( 1973 ) Normes européennes électriques, 12 Comités techniques, 1 500 normes publiées UIT ( 1986 ) International Telecommunication Union Recommandations internationales télécommunications, Un seul organisme par État (Direction Générale des Postes Et Télécommunications pour la France) 270 Comités 6 400 normes publiées ETSI ( 1988 ) European Telecommunications Standards Institute siège à Sophia Antipolis(06) 32 pays, un seul organisme par État 20 000 normes 1.Introduction 2. Qu’est ce que la qualité ? 3. Pourquoi la mettre en œuvre ? 4. Comment la mettre en œuvre ? 5.Conclusion Approche Qualité - 10 Mai 2004

Les normes Importance des normes Avantages des normes Vie quotidienne, amélioration Avantages des normes Pour les entreprises Pour les gouvernements Pour les pays en voie de développement Pour les consommateurs Pour la planète. Normes françaises : AFNOR Normes européennes : CEN Le CEN collabore avec le CENELEC, l’ETSI, l’ISO 1.Introduction 2. Qu’est ce que la qualité ? 3. Pourquoi la mettre en œuvre ? 4. Comment la mettre en œuvre ? 5.Conclusion Approche Qualité - 10 Mai 2004

Les normes Normes internationales : ISO Réseau d’instituts nationaux de normalisation de 140 pays, selon le principe d’un membre par pays 225 comités techniques Le SMQ a été élaboré par le comité technique TC 176 Comment sont élaborées les normes Principes : consensus à l’échelle de l’industrie 5 étapes : Stade proposition Stade préparatoire Stade enquête Stade approbation Stade publication 1.Introduction 2. Qu’est ce que la qualité ? 3. Pourquoi la mettre en œuvre ? 4. Comment la mettre en œuvre ? 5.Conclusion Approche Qualité - 10 Mai 2004

Les systèmes de management Famille des systèmes de management ISO Système de management de qualité : SMQ ISO 9000, ISO 9001, ISO 9004, ISO 19011 Système de management environnement : SME ISO 14000 1.Introduction 2. Qu’est ce que la qualité ? 3. Pourquoi la mettre en œuvre ? 4. Comment la mettre en œuvre ? 5.Conclusion Approche Qualité - 10 Mai 2004

Les systèmes de management (suite) Mise en place du SMQ : ISO 9000/9001 ISO 9000 : terminologies ISO 9001 : 8 principes essentiels du management de la qualité orientation client leadership implication du personnel approche processus management par approche système amélioration continue approche pour la prise de décision relations mutuellement bénéfiques entre les fournisseurs Approche Qualité - 10 Mai 2004

Le système documentaire En plus des huit principes essentiels, viennent aussi s’ajouter 4 règles fondamentales : Décrire ce que l’on doit faire Faire ce que l’on a décrit Vérifier que ce qui a été décrit a bien été mis en œuvre Conserver les enregistrements 1.Introduction 2. Qu’est ce que la qualité ? 3. Pourquoi la mettre en œuvre ? 4. Comment la mettre en œuvre ? 5.Conclusion POLITIQUE QUALITE MANUEL QUALITE PROCEDURES & PROCESSUS INSTRUCTIONS DE TRAVAIL & MODES OPERATOIRES ENREGISTREMENTS Approche Qualité - 10 Mai 2004

Modèle d’un SMQ La roue de Deming : Plan, Do, Check, Act ( PDCA ). 1.Introduction 2. Qu’est ce que la qualité ? 3. Pourquoi la mettre en œuvre ? 4. Comment la mettre en œuvre ? 5.Conclusion Approche Qualité - 10 Mai 2004

La certification Qui fait quoi ? Les types de certification Un organisme de normalisation Un fabricant Un organisme de certification Les types de certification La certification de produits et de services La certification d’entreprise Le choix de l’organisme Couverture géographique Compétence : spécialisation Tarif 1.Introduction 2. Qu’est ce que la qualité ? 3. Pourquoi la mettre en œuvre ? 4. Comment la mettre en œuvre ? 5.Conclusion Approche Qualité - 10 Mai 2004

Les prix de la qualité Approche Qualité - 10 Mai 2004 1.Introduction 2. Qu’est ce que la qualité ? 3. Pourquoi la mettre en œuvre ? 4. Comment la mettre en œuvre ? 5.Conclusion DEMING APPLICATION PRIZE Japon ( 1951 ) TOTAL EUROPEAN QUALITY AWARD Europe ( 1991 ) MALCOM BALDRIGE NATIONALE QUALITY AWARD Etats-Unis ( 1987 ) PRIX FRANÇAIS DE LA QUALITE France ( 1992 ) Approche Qualité - 10 Mai 2004

Pourquoi la mettre en oeuvre ? Quentin Dagniaux 1.Introduction 2. Qu’est ce que la qualité ? 3. Pourquoi la mettre en œuvre ? 4. Comment la mettre en œuvre ? 5.Conclusion Approche Qualité - 10 Mai 2004

Introduction Pourquoi on porte l’accent sur la qualité aujourd’hui plus qu’hier Pourquoi on a besoin d’une méthodologie de la qualité 1.Introduction 2. Qu’est ce que la qualité ? 3. Pourquoi la mettre en œuvre ? 4. Comment la mettre en œuvre ? 5.Conclusion Approche Qualité - 10 Mai 2004

Des raisons historiques L’ère du tri L’ère du contrôle L’ère de la prévention L’ère de la stratégie 1.Introduction 2. Qu’est ce que la qualité ? 3. Pourquoi la mettre en œuvre ? 4. Comment la mettre en œuvre ? 5.Conclusion Approche Qualité - 10 Mai 2004

Les concepts modernes L’avènement des concepts et méthodes relatifs à la qualité Le développement de la maîtrise de la qualité 1.Introduction 2. Qu’est ce que la qualité ? 3. Pourquoi la mettre en œuvre ? 4. Comment la mettre en œuvre ? 5.Conclusion Approche Qualité - 10 Mai 2004

Les produits et services Les acteurs de l’entreprise 1.Introduction 2. Qu’est ce que la qualité ? 3. Pourquoi la mettre en œuvre ? 4. Comment la mettre en œuvre ? 5.Conclusion Approche Qualité - 10 Mai 2004

Les enjeux de la qualité Fonctionnels et opérationnels Humains et sociaux Économiques Stratégiques Vis-à-vis du client 1.Introduction 2. Qu’est ce que la qualité ? 3. Pourquoi la mettre en œuvre ? 4. Comment la mettre en œuvre ? 5.Conclusion Approche Qualité - 10 Mai 2004

Comment mettre en œuvre la qualité? Martine Leteneur 1.Introduction 2. Qu’est ce que la qualité ? 3. Pourquoi la mettre en œuvre ? 4. Comment la mettre en œuvre ? 5.Conclusion Approche Qualité - 10 Mai 2004

La démarche Réfléchir S’informer Choisir 1.Introduction 2. Qu’est ce que la qualité ? 3. Pourquoi la mettre en œuvre ? 4. Comment la mettre en œuvre ? 5.Conclusion Approche Qualité - 10 Mai 2004

Les 20 chapitres de la norme ISO 9001 Responsabilité de la direction Système qualité Revue de contrat Maîtrise de la conception Maîtrise des documents et des données Achats Maîtrise du produit fourni par le client Identification et traçabilité du produit Maîtrise des processus Contrôles et essais 1.Introduction 2. Qu’est ce que la qualité ? 3. Pourquoi la mettre en œuvre ? 4. Comment la mettre en œuvre ? 5.Conclusion Approche Qualité - 10 Mai 2004

Les 20 chapitres de la norme ISO 9001(suite) Maîtrise des équipements de contrôle, de mesure et d'essai État des contrôles et des essais Maîtrise du produit non conforme Actions correctives et préventives Manutention, stockage, conditionnement, préservation et livraison Maîtrise des enregistrements relatifs à la qualité Audits qualité internes Formation Prestations associées Techniques statistiques 1.Introduction 2. Qu’est ce que la qualité ? 3. Pourquoi la mettre en œuvre ? 4. Comment la mettre en œuvre ? 5.Conclusion Approche Qualité - 10 Mai 2004

Établir un manuel qualité Fixer les objectifs Définir le périmètre Établir un planning des indicateurs de suivi Définir et mettre en œuvre les moyens 1.Introduction 2. Qu’est ce que la qualité ? 3. Pourquoi la mettre en œuvre ? 4. Comment la mettre en œuvre ? 5.Conclusion Approche Qualité - 10 Mai 2004

La certification Comment se faire certifier? Candidature auprès d’un organisme certificateur Étude de la candidature par l’organisme certificateur Proposition de contrat Revue documentaire Audit Certification Visite de suivi (annuelle) Audit de renouvellement tous les trois ans Actions correctives et audit complémentaire en cas de non-conformité Comment se faire certifier? 1.Introduction 2. Qu’est ce que la qualité ? 3. Pourquoi la mettre en œuvre ? 4. Comment la mettre en œuvre ? 5.Conclusion Approche Qualité - 10 Mai 2004

La certification (suite) Combien coûte une certification? Un enjeu important 1.Introduction 2. Qu’est ce que la qualité ? 3. Pourquoi la mettre en œuvre ? 4. Comment la mettre en œuvre ? 5.Conclusion Approche Qualité - 10 Mai 2004

Conclusion Approche Qualité - 10 Mai 2004 1.Introduction 2. Qu’est ce que la qualité ? 3. Pourquoi la mettre en œuvre ? 4. Comment la mettre en œuvre ? 5.Conclusion Approche Qualité - 10 Mai 2004

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