Customer Satisfaction Process Thomas ROUX GIS PL

> Customer Satisfaction Process – 4/04/ Customer Satisfaction Process  1- Scope  2- Objectifs  3- Procédure  4- Outil

> Customer Satisfaction Process – 4/04/ Customer Satisfaction Process  1- Scope  Période: Démarrage de l’affaire → Fin des essais sur site  Champ de la procédure: Prestations gérées par dep t. Contrats. Point de vue du client uniquement.  Traitement affaire par affaire, puis consolidation des résultats par période  Si contrat multi-postes, 1 enquête par poste (n° affaire)  A l’intérieur d’une même affaire, si plusieurs PMs, les questionnaires PM doivent être remplis conjointement De même pour le questionnaire Superviseur, si plusieurs superviseurs impliqués dans l’installation site.

> Customer Satisfaction Process – 4/04/ Customer Satisfaction Process  2- Les objectifs  Par affaire: Obtenir une évaluation précise et objective des prestations Obtenir des indicateurs → vision globale de l’affaire S’affranchir des éventuelles non réponses client Confronter les appréciations internes et client Mettre en évidence les bons et mauvais points  Par période: Obtenir des indicateurs sur une période donnée → image de la performance Mettre en place des actions d’amélioration sur les problèmes récurrents D’une manière générale, il s’agit de connaitre nos forces et nos faiblesses, et d’avoir des données permettant d’améliorer nos prestations.

> Customer Satisfaction Process – 4/04/ Customer Satisfaction Process  3- La procédure FAT Survey Self-assessment by PM Self-assessment by supervisor Customer Survey Indicators analysis Face to face à l’issue de la FAT Face to face, par l’intermédiaire d’ISO Responsabilisation Sensibilisation Incitation à la mise en place d’actions Permet la confrontation de points de vues Incorporation de données objectives  Entrées, par affaire: 5 questionnaires

> Customer Satisfaction Process – 4/04/ Customer Satisfaction Process  3- La procédure Démarrage de l’affaire Etudes Production Expédition Chantier Période de Garantie Réception Usine FAT Survey Supervisor self-assessment PM self-assessment Indicators analysis SYNTHESE Customer Survey  Chronologie

> Customer Satisfaction Process – 4/04/ Customer Satisfaction Process  Synthèse selon 2 axes Phases: - Etudes - FAT - Sur site - Général  3- La procédure Thèmes: - Délais - Relations - Réactivité - Environnement et sécurité - Qualité - Compétences

> Customer Satisfaction Process – 4/04/ Customer Satisfaction Process  3- La procédure FAT Survey Self-assessment by PM Self-assessment by supervisor Customer Survey Indicators analysis  Entrées, par affaire Synthèse par affaire Synthèse trimestrielle  Traitement 1  Traitement 2

> Customer Satisfaction Process – 4/04/ Customer Satisfaction Process  4- L’outil  Un fichier Excel par affaire

> Customer Satisfaction Process – 4/04/ Customer Satisfaction Process  4- L’outil  Un unique fichier Excel par projet contient toutes les données satisfaction client.  Le fonctionnement est détaillé dans l’instruction et ses annexes de la procédure.  Lorsque les différents questionnaires sont remplis, un traitement de données est effectué.  A ce niveau le PM a une vision globale sur son projet et doit mener des actions correctives en cas d’insatisfaction sur des points précis.

> Customer Satisfaction Process – 4/04/ Customer Satisfaction Process  4- L’outil  Un certain nombre d’indicateurs sont générés

> Customer Satisfaction Process – 4/04/ Customer Satisfaction Process  4- L’outil  Une consolidation des données est faite dans un second temps, pour obtenir des indicateurs par période (trimestre) FAT Survey Self-assessment by PM Self-assessment by supervisor Customer Survey Indicators analysis Synthèse par affaire Synthèse trimestrielle

> Customer Satisfaction Process – 4/04/ Customer Satisfaction Process  4- L’outil  Ces indicateurs permettent de cibler les points à améliorer et sont pris en compte pour la mise en place d’actions d’amélioration.  Ils permettent de voir l’évolution dans la durée.

> Customer Satisfaction Process – 4/04/ Customer Satisfaction Process  Conclusion Cette procédure permet: De sensibiliser à la satisfaction client De cibler les actions d’amélioration à mettre en place D’avoir une vision globale sur les prestations De connaître nos points forts et points faibles D’améliorer notre image auprès du client en le faisant participer à cette démarche