Management de la qualité Professeur Ghizlane Benazzouz Ingénieur Docteur

Tables des matières Historique de la qualité Qualité : définitions et concepts clés Les coûts de la non qualité Les enjeux de la qualité La normalisation La certification Le management de la qualité La mise en place d’un système de management de la qualité La politique qualité Les processus La documentation qualité Le manuel qualité Les procédure L’audit qualité L’amélioration de la qualité Les outils de la qualité

Chapitre 5 : La normalisation 5.1 Qu’est ce que la normalisation? 5.2. A quoi sert la norme ? 5.3. Organisation de la normalisation, au niveau internationale, régionale et nationale 5.4. Les organes de normalisation au Maroc 5.5. Les stades d’élaboration des normes Marocaines 5.6. Types de normes 5.7. Domaines d’activité des normes marocaines 5.8. Quelques Extrait du catalogue des normes Marocaines 00 NORMES FONDAMENTALES, NORMES GENERALES 08 – NORMES DES PRODUITS DE L’AGRICULTURE, DE LA PECHE ET DES INDUSTRIES ALIMENTAIRES

5.1 Qu’est ce que la normalisation ? La normalisation est une activité qui vise l'élaboration des normes dans un cadre faisant intervenir toutes les parties concernées. La norme est le résultat d’un choix collectif et raisonné en vue de servir de base d’entente (référence) pour la solution de problèmes répétitifs, elle représente un équilibre entre les exigences des utilisateurs, les possibilités technologiques des producteurs, les contraintes économiques et sociales des uns et des autres et l’intérêt général auquel doivent veiller les pouvoirs publics. Les normes adoptées selon une procédure faisant appel au consensus, sont des documents contenant des spécifications techniques ou autres critères précis destinés à être utilisés en tant que règles ou lignes directrices pour assurer que des matériaux, produits, systèmes, processus et services sont aptes à leur emploi. Les normes examinées et adoptées dans un cadre regroupant toutes les parties concernées sont validées par une enquête publique permettant de s'assurer que les normes correspondent à l'intérêt général. Les normes sont soumises à un mécanisme d'actualisation leur permettant de refléter en permanence l'état de la technologie et de constituer un outil indispensable pour l'amélioration des exportations et la protection des consommateurs.

5.2. A quoi sert la norme? Elle permet de développer les marchés Elle joue un rôle essentiel dans les échanges commerciaux, en facilitant la libre circulation des produits. La norme permet le développement des marchés en harmonisant les règles et les pratiques et en réduisant les entraves techniques aux échanges. Elle clarifie les transactions La norme aide à la définition des besoins, optimise les relations clients/fournisseurs, fournit un référentiel pour la valorisation des produits et services et permet l’économie d’essais complémentaires. Elle facilite la rationalisation de la production Les entreprises peuvent mettre à profit le résultat d’années d’expérience pour obtenir des produits conformes, compatibles et interchangeables et mieux gérer leurs approvisionnements et leurs stocks. Elle sécurise l’entreprise La norme contribue à sécuriser l’entreprise vis-à-vis de sa responsabilité générale sur les produits mis sur le marché. Elle aide aux choix stratégiques La norme est un outil simplificateur qui permet aux entreprises de resserrer le nombre de types de produits existants. Elle favorise la protection des consommateurs La norme est un facteur important de l’amélioration de la qualité des produits et services offerts aux consommateurs. Elle permet d’appliquer des méthodes reconnues, pour obtenir un niveau optimal de qualité, de fiabilité et de sécurité. Elle aide l’application de la réglementation Certains domaines font l’objet de réglementations qui s’appuient sur des normes. La norme fournit les moyens techniques pour satisfaire aux exigences de la sécurité réglementaire.

5. 3. Organisation de la normalisation : 5.3. Organisation de la normalisation : internationale, régionale et nationale Organisation Internationale Commission Electrotechnique Internationale : CEI Organisation Internationale de normalisation : ISO (ou International Standard Organisation). Organisation régionale L’Institution Commune Européenne de Normalisation : ICEN est constitué de : CEN : Comité Européen de Normalisation CENEEC : Comité Européen de Normalisation Electrotechnique L’Organisation Arabe pour le Développement Industriel et Miniers Organismes nationaux : France : AFNOR Association Française de Normalisation Maroc : SNIMA Service de Normalisation Industrielle Marocaine Ministère de l'industrie, du commerce et de la mise à niveau de l'économie Espagne : AENOR Asociación Española de Normalización y Certificación

5.4. Les organes de normalisation au Maroc Conscients de l’intérêt de la normalisation en tant que support et amplificateur du progrès économique et social, les pouvoirs publics ont mis en place les bases juridiques de cette discipline dès le début des années 1970 par la création des organes chargés de la normalisation à savoir : Le Conseil Supérieur Interministériel de la Qualité et de La Productivité (C.S.I.Q.P) qui a pour mission d’établir les directives en matière de normalisation et de donner un avis autorisé sur les projets de normes marocaines en vue de leur homologation ; Le CSIQP est sous la tutelle du ministère délégué auprès du premier Ministre chargé des affaires économiques Les Comités Techniques de Normalisation (CTN) qui sont composés de représentants des administrations intéressées, de ceux de la profession, des laboratoires et des utilisateurs concernés par le produit à normaliser. Ils sont chargés de l’élaboration des projets de normes; Le CTN est sous la tutelle des départements ministériels concernés par la normalisation. Le Service de la Normalisation Industrielle Marocaine (SNIMA) qui joue le rôle de coordination des activités de la normalisation, et qui assure la diffusion de normes auprès des opérateurs économiques. Le SNIMA est sous la tutelle du ministère chargé de l’industrie (MCI).

5.5. Les stades d'élaboration des Normes Marocaines Les Normes Marocaines sont élaborées par les comités techniques de Normalisation (CTN) selon un processus qui comporte huit étapes: Stade 1: Stade proposition ; Stade 2: Stade inscription au programme annuel de normalisation ; Stade 3: Stade rédaction ; Stade 4: Stade comité ; Stade 5: Stade enquête ; Stade 6: Stade approbation Stade 7: Stade signature de l'arrêté d'homologation et sa publication au B.O ; Stade 8:Stade édition.

Stade 1: Stade proposition La première étape de l'élaboration d'une Norme marocaine vient suite à un besoin pour la Norme en question. La demande est soumise au secrétariat du CTN concerné afin de décider s'il y a lieu d'inscrire la question au programme de normalisation. Stade 2 : Inscription au programme annuel de normalisation Les projets de normes proposés sont inscrits dans le Programme Général de Normalisation (PGN), qui est soumis au Conseil Supérieur Interministériel de la Qualité et de la Productivité (CSIQP). Stade 3: Stade rédaction Pour l'élaboration des avants projets de normes, le secrétariat du comité technique procède à la collecte des documents de base tels que les règlements, les normes étrangères et internationales. Les projets de normes sont présentés conformément au modèle établi par le SNIMA. Stade 4: Stade comité Le secrétariat du comité technique de normalisation concerné arrête les dates de tenue des réunions et prépare ces dernières et convoque les membres du comité en veillant à ce que toutes les parties intéressées soient représentées. Le projet de norme est examiné autant de fois qu'il est nécessaire, jusqu'à ce qu'un consensus soit atteint sur le contenu technique du document. Une fois ce consensus obtenu, il est procédé à la mise au point définitive du texte en vue de sa soumission en enquête publique.

Stade 5: Stade enquête Pour s'assurer que les projets de normes adoptés par les comités techniques correspondent à l'intérêt général, une large consultation (enquête publique de 3 mois) est organisée par le secrétariat du comité auprès des opérateurs économiques. Les destinataires de cette enquête sont choisis en fonction des implications techniques, économiques, juridiques et réglementaires du projet de norme dans leurs activités. Une fois l'enquête achevée, le secrétariat prépare le document de dépouillement de l'enquête qui reflète les remarques et observations éventuelles formulées en vue de leur examen au niveau du comité. S'il n'y a pas de remarques de fond, il passe au stade approbation Stade 6: Stade approbation Les projets de normes adoptés sont transmis par le SNIMA au CSIQP pour avis. Les membres du CSIQP sont des représentants permanents désignés nominativement par leurs départements. Stade 7: Stade signature de l'arrêté d'homologation et sa publication au B.O Les arrêtés d'homologation des normes sont soumis par le SNIMA au visa des ministres concernés et transmis pour publication au bulletin officiel. Stade 8 : Stade édition Lorsque l'approbation d'un projet final de Norme est acquise. Le texte définitif est envoyé pour impression finale pour procéder à la publication de la Norme marocaine. Toutes les Normes marocaines sont réexaminées à la demande de toute partie concernée ou suite à l'évolution de la norme de base.

5.6. Types de normes Du point de vue du contenu, on distingue quatre grands types de normes : Les normes fondamentales Elles portent sur la terminologie, la métrologie, les conventions, les signes, les symboles… Les normes de spécifications Elles fixent les caractéristiques d’un produit ou d’un service et leurs seuils de performances à atteindre (aptitude à l’emploi, interface et interchangeabilité, santé, sécurité, protection de l’environnement, contrats-types, documentation accompagnant le produit ou le service…). Les normes de méthodes d’essai et d’analyse Ces normes, surtout internationales, mesurent les caractéristiques et les performances d’un produit. Les normes d’organisation et de services Elles portent d’une part sur la description et la modélisation des fonctions de l’entreprise (maintenance, analyse de la valeur, logistique, management de la qualité, gestion de production, sécurité, …) et d’autre part sur la définition et les performances des activités de services.

5.7. Domaines d’activité des normes marocaines 00 NORMES FONDAMENTALES, NORMES GENERALES 01 METALLURGIE 02 MECANIQUE 03 INDUSTRIES CHIMIQUES 04 PAPIERS ET CARTONS, TECHNOLOGIE GRAPHIQUE 05 CAOUTCHOUCS ET PLASTIQUES 06 ELECTRICITE 08 PRODUITS DE L’AGRICULTURE, DE LA PECHE ET DES INDUSTRIES ALIMENTAIRES 09 TEXTILES ET CUIRS 10 BATIMENT ET GENIE CIVIL 11 EMBALLAGES 12 MATIERES ET OBJETS UTILISES EN AGRICULTURE 13 CARRIERES, CERAMIQUES, VERRE, REFRACTAIRES, BOIS, LIEGE 14 EQUIPEMENT DOMESTIQUE, HOTELLERIE ET AMEUBLEMENT 15 INSTRUMENTS DE MESURES 17 TECHNOLOGIES DE L’INFORMATION ET MATERIEL DE BUREAU 20 PRODUITS DE L’ARTISANAT 21 SANTE ET SECURITE 22 EQUIPEMENT AUTOMOBILE 30 SERVICES

5.8. Extrait du catalogue des normes Marocaines 00 NORMES FONDAMENTALES, NORMES GENERALES 00.2 - ENVIRONNEMENT ET RESSOURCES DE BASE 00.3 - ERGONOMIE - INSERTION DES HANDICAPES 00.4 - PROTECTION CONTRE LES AGENTS PHYSIQUES, CHIMIQUES ET BIOLOGIQUES 00.5 - QUALITE SANTE ET SECURITE 00.6 – QUALITE DE L’AIR 00.7 - DOCUMENTATION Voir normes ci-après

5.8. Extrait du catalogue des normes Marocaines 00 NORMES FONDAMENTALES, NORMES GENERALES 00.5-QUALITE SANTE ET SECURITE NM 00.5.010-1996 Gestion de la qualité - Guide d'évaluation des coûts résultant de la non qualité -17p. NM 00.5.011-1996 Gestion de la qualité - Recommandations pour obtenir et assurer la qualité en conception -15p. NM 00.5.012-1996 Gestion de la qualité et éléments de système qualité – Lignes directrices pour les achats et les approvisionnements -25p. NM 00.5.013-1996 Relations Clients - Fournisseurs - Guide pour l'établissement du manuel assurance qualité -07p. NM 00.5.014-1996 Gestion de la qualité - Guide pour l’établissement d'un manuel qualité -06p. NM ISO 19011-2003 Lignes directrices pour l’audit des systèmes de management de la qualité et/ou de management environnemental NM 00.5.018-1996 Page de garde de rapport d'audit qualité -06p. NM 00.5.019-1996 Questionnaire type d'évaluation d'un fournisseur -11p. NM 00.5.020-1996 Relations Clients - Fournisseurs - Guide pour l'établissement d'un plan d'assurance qualité -07p.

00 NORMES FONDAMENTALES, NORMES GENERALES 00 00 NORMES FONDAMENTALES, NORMES GENERALES 00.5-QUALITE SANTE ET SECURITE (suite) NM ISO 17025-2001 Prescriptions générales concernant la compétence des laboratoires d’étalonnages et d’essais (IC : NM 00.5.045) – 31p NM 00.5.030-1997 Qualité et management - Typologie et utilisation de la documentation décrivant les systèmes qualité -08p NM 00.5.031-1997 Qualité et management - Diagnostic qualité -08p NM 00.5.032-1997 Qualité et management -Indicateurs et tableaux de bord qualité-08p NM ISO 9000-2001 Systèmes de management de la qualité - Principes essentiels et vocabulaire NM ISO 9001-2001 Systèmes de management de la qualité - Exigences NM ISO 9004-2001 Systèmes de management de la qualité - Lignes directrices pour l’amélioration des performance NM 00.5.060-1999 Application de statistique - Principe du contrôle statistique de lots -37p. NM 00.5.069-2003 Application de statistique - Guide de la mise en place de la maîtrise statistique des processus –p. …

08.2 PRODUITS DE CONSERVES DES FRUITS ET LEGUMES - 08 – NORMES DES PRODUITS DE L’AGRICULTURE, DE LA PECHE ET DES INDUSTRIES ALIMENTAIRES 08.0 GENERALITES 08.1 PRODUITS VEGETAUX 08.2 PRODUITS DE CONSERVES DES FRUITS ET LEGUMES 08.3 AUTRES PRODUITS DERIVES DES FRUITS ET LEGUMES 08.4 LAIT ET PRODUITS DERIVES 08.5 AUTRES PRODUITS DE L’INDUSTRIE ALIMENTAIRES (SUCRE,HUILES) 08.6 VIANDES ET PRODUITS DE VIANDE 08.7 PRODUIT DE LA PECHE Voir normes ci-après

- 08 – NORMES DES PRODUITS DE L’AGRICULTURE, DE LA PECHE ET DES INDUSTRIES ALIMENTAIRES 08.4 LAIT ET PRODUITS DERIVES NM ISO 707-2000 Lait et produits dérivés - Lignes directrices par l'échantillonnage -38p. NM 08.4.002-1998 Lait et produits dérivés - Préparation de l’échantillon pour essai en vue de l’analyse physique et chimique du lait -05p. NM 08.4.003-1998 Lait - Détermination de la teneur en dichromate de potassium -05p. NM ISO 1211-2000 Lait - Détermination de la teneur en matière grasse – Méthode gravimétrique -Méthode de référence 17p. NM 08.4.005-1995 Laits et produits dérivés - Détermination de l’acidité titrable du lait -06p. NM 08.4.006-1995 Laits et produits dérivés - Détermination de la teneur en matière grasse du lait - Méthode par extraction étheroammoniacale (Méthode de référence) -12p. NM 08.4.007-1995 Laits et produits dérivés - Détermination de la teneur en matière grasse du lait - Méthode par extraction étherochlorhydrique -06p. NM 08.4.008-1995 Laits et produits dérivés - Détermination de la teneur en matière grasse du lait - Méthode acido-butyromètrique (dite de GERBER) -07p. NM 08.4.009-1998 Lait - Détermination de la matière sèche -04p. …

Conclusion La normalisation est un facteur de progrès qui contribue à la compétitivité des entreprises et à la protection des consommateurs. La normalisation participe à la maîtrise du marché intérieur et favorise le développement des exportations.