Management de la qualité Ghizlane Benazzouz

Tables des matières Historique de la qualité Qualité : définitions et concepts clés Les coûts de la non qualité Les enjeux de la qualité La normalisation La certification Le management de la qualité La mise en place d’un système qualité La politique qualité Les processus La documentation qualité Le manuel qualité Les procédure L’audit qualité L’amélioration de la qualité Les outils de la qualité

Chapitre 1 : Historique de la qualité 1.1. L’existence de la notion de la qualité depuis l’Antiquité et le Moyen âge 1.2. Les différentes phases d’évolution de l’environnement de l’entreprise 1.3. Les pionniers de la qualité 1.4. Les différentes étapes de la qualité 1.5. Les grandes dates de la qualité 1.6. Evolution de la définition de la qualité

1.1. L’existence de la notion de la qualité depuis l’Antiquité et le Moyen Age La qualité est une constante de l’histoire de l’industrie au sens large du terme c’est-à-dire de la production d’objets et d’outils : En Egypte, au 15ème siècle avant notre ère, pour garantir la tenue des monuments pharaoniques, la perpendicularité et la régularité d’un bloc de pierre étaient vérifiées par un inspecteur en présence du tailleur de pierre, à l’aide d’une corde ou d’une règle en os. Les Phéniciens faisaient couper la main de ceux qui réalisaient à plusieurs reprises des produits non conformes à la qualité attendue. Cette pratique était encore courante en Europe pendant le Moyen Age.

1.1. L’existence de la notion de la qualité depuis l’Antiquité et le Moyen Age Au 12ème siècle, les Anglais ont inventé la méthode de l’échantillonnage pour contrôler le poids des monnaies fabriquées pour le compte du roi. En France, au 13ème siècle, Louis IX demande au Maire de Paris de rédiger un Livre des métiers qui énonce les obligations relatives à la qualité du travail des corporations1 et les pénalités encourues pour les défaillances. A la fin du Moyen Age, les commandes passées aux artistes étaient accompagnées de véritables «cahiers des charges», très détaillés, que les artistes devaient respecter à la lettre sous peine de non paiement. 1. Association d’artisans, groupés en vue de réglementer leur profession et de défendre leurs intérêts.

1.2. Les différentes phases d’évolution de l’environnement de l’entreprise On peut distinguer trois phases dans l’environnement de l’entreprise. Phase 1 : jusqu’à 1960 Offre des biens inférieure à la demande : Période de forte croissance : âge d’or des producteurs. Phase 2 : de 1960 à 1975 L’offre et la demande s’équilibrent : le client a le choix du fournisseur. Phase 3 : de 1975 à nos jours L’offre excède la demande : concurrence sévère entre les entreprises.

1.2.1. Phase 1: jusqu’à 1960 offre des biens inférieure à la demande : Période de forte croissance : âge d’or des producteurs Tout ce qui est produit sera vendu avec des marges confortables. Le problème essentiel d’une entreprise est alors de produire, puis vendre sans se préoccuper outre mesure des attentes du consommateur. Les objectifs sont quantitatifs : augmenter les quantités produites de façon à satisfaire une demande croissante. Les méthodes de gestion s’appuient sur l’organisation scientifique du travail (Taylor), la production de masse (Ford), la division des tâches en opérations élémentaires et la séparation des phases de conception, d’exécution et de contrôle. Le pouvoir est entre les mains des producteurs et le client n’est qu’un simple agent économique à qui on ne demande que de payer ce que l’on a bien voulu lui fournir.

1.2.2. Phase 2: : de 1960 à 1975 : l’offre et la demande s’équilibrent : le client a le choix du fournisseur le consommateur ayant le choix, il devient plus exigeant et affine sa demande. L’entreprise doit alors être capable de proposer des produits diversifiés pour rencontrer les attentes des clients. Les fonctions “commerciale” et “marketing” entre en force. Il faut alors « produire ce qui sera vendue ».

1.2.3. Phase 3: : de 1975 à nos jours : l’offre excède la demande : concurrence sévère entre les entreprises La concurrence est intense et internationale. L’offre des entreprises est en perpétuel mouvement sous l’impulsion d’une demande qui “fait jouer la concurrence”. Le marché et le client prennent le pouvoir. C’est maintenant, le client et non le producteur qui juge la qualité. Le prix de vente n’est plus un résultat mais une donnée. Il faut alors « produire ce qui est déjà vendue ». L’entreprise doit organiser sa production de manière à fabriquer des produits de qualité, avec une grande diversité et au plus juste coût tout en respectant ses engagements.

1.3. Les pionniers de la qualité 1.3.1. Walter A. Shewhart (1891-1967) Dans les années 20, il a mis au point une méthode baptisée QC (Quality Control) aux Bell TELEPHONE LABORATORIE ; mais il est surtout connu comme le premier créateur des cartes de contrôle. Chercheur aux laboratoires Bell, il publiera deux ouvrages importants (Economic Control of Quality of Manufactured Product en 1931 et, surtout, Statistical Method from the Viewpoint of Quality Control en 1939) qui marqueront les penseurs qui le suivront. Sa préoccupation principale consistait à comprendre la maîtrise de la qualité d'un produit fabriqué en série. La clef de cette maîtrise réside dans le contrôle statistique des variations des caractéristiques du produit. Si ces variations sont trop grandes, l'utilisateur ne pourra être satisfait. Il faut donc chercher les causes des variations. Cette recherche requiert la collaboration de nombreuses personnes et de nombreux services dans l'entreprise. Shewart est ainsi amené à effectuer une description complète de toutes les phases de production.

1.3. Les pionniers de la qualité 1.3.2. W. Edward Deming ( (1900-1993) A partir de 1942, il essaye d’appliquer les méthodes de Shewhart aux Etats-Unis. Il est le grand promoteur de l’utilisation massive des techniques statistiques dans le monde industriel. Il est l’investigateur d’une méthode de management par la qualité (Plan, Do, Check, Act) intitulée : la Roue de Deming, Plus connu que son maître, surtout du fait de l'impact que ses conférences ont eu sur le redressement économique du Japon de l'après-guerre. En 1950, il effectue une mission au Japon. La J.U.S.E. (la Japanese Union of Scientists and Engeneers) le contacte pour enseigner le contrôle de la qualité entre 1950 et 1954. Le Prix Deming a été crée en 1951 par la J.U.S.E. pour assurer le développement de la maîtrise de la Qualité. Depuis, ce prix est attribué chaque année en novembre.

1.3. Les pionniers de la qualité 1.3.3. Joseph M. Juran (1904 -) Né en 1904 en Transylvanie (province roumaine), il émigre aux USA avec sa famille en 1912. En 1924, il entre à l'usine de Hawthorne Works de Bell Telephone Laboratories. Il s'intéresse à l'application de la méthodologie statistique à la maîtrise de la qualité des produits manufacturés développée par Walter Shewhart . Il eut l'idée d'appliquer le modèle de Pareto pour représenter la répartition des défauts d'une production. Appliquant les théories de Shewhart depuis de nombreuses années, J. Juran fit part de son expérience en publiant en 1951 « Quality Control Handbook ». Ce livre eut un succès retentissant , et qui en fit un conférencier et un consultant recherché tant au Japon qu'en Europe. Il joua un rôle important dans le lancement, en 1962, des Cercles de contrôle de la qualité .  

1.3. Les pionniers de la qualité 1.3.4. Armand V. Feigenbaum (1920-) Né en 1920 dans le Massachusetts, il démarre sa carrière professionnelle comme ingénieur contrôleur de ligne chez General Electric en 1945. En 1958, il y devint directeur mondial du contrôle de la qualité. En 1968, il fonda sa société de conseil "General System" à Winter Park. Depuis, plus de 35000 cadres sont venus se former chez lui. Il est le premier auteur à utiliser l'expression 'contrôle de la qualité totale' dans son ouvrage qu'il publia, en 1951 (Total Quality Control). Il y définit cette qualité totale comme un système qui intègre efficacement les efforts des divers groupes d'une organisation pour développer, maintenir et améliorer la qualité. Pour lui, les quatre composantes de la qualité totale (technique, administrative, économique, métrique) doivent être prises en compte pour l'atteindre. Il introduit également la documentation du système qualité (manuel de la qualité).

1.3. Les pionniers de la qualité 1.3.5. Kaoru Ishikawa (1915-1989) Il est né en 1915 à Tokyo. Il a rencontré Kenichi Koyanagi, fondateur de la JUSE en 1946. Celui-ci lui propose de devenir membre du groupe de recherche sur le contrôle de la qualité et de devenir éducateur. En mars 1948, Ishikawa entre dans un groupe d'experts pour étudier les applications industrielles de l'analyse statistique, ce groupe invita Deming , Juran , Feigenbaum à donner des conférences devant les cadres japonais de 1950 à 1955 pour les former à une démarche qualité. Il est le père du diagramme cause-effet qui porte son nom (diagramme d’Ishikawa) et a été l'un des membres les plus actifs de la JUSE. Il participera à la création du prix Deming, puis à la création de plusieurs revues sur le contrôle industriel et sur les cercles de contrôle de la qualité qu'il aura la charge de piloter dès 1967. La synthèse de sa démarche est connue sous le nom des « sept outils de la qualité ». A partir de 1975 il fait de nombreuses conférences aux Etats-Unis et en Europe. Connu en Occident comme l’inventeur des cercles de qualité, il est surtout le concepteur d’une méthode de management basée sur la qualité totale.

1.3. Les pionniers de la qualité 1.3.6. Philip B. Crosby (1923-) Philip B. Crosby est né en 1923 en virginie. Parti en guerre contre la notion de « niveau de qualité acceptable », il proposa la méthode « Zéro Défaut ». Il définit en particulier les concepts essentiels suivants : Toute action professionnelle est un processus (avec des entrée et des sorties) ; La qualité doit être définie comme une conformité à des exigences » ; Il faut favoriser la prévention et non la détection.

1.3. Les pionniers de la qualité 1.3.7. Genichi Taguchi (1924-) Le Docteur Genichi Taguchi est né en 1924. En 1957-58, il édite la première version de son livre en deux volumes sur les plans d'expériences. En 1966, Taguchi et d'autres coauteurs écrivent "Management by Total Results". Taguchi développe au début des années 70 le concept de "Quality Loss Function". Il publie deux autres livres dans les années 70 et la troisième édition des plan d'expériences. En 1960, il reçoit le prix Deming pour ses ouvrages sur la Qualité. Suite à sa visite de 1980 aux états unis, de plus en plus d'entreprises américaines mettent en application les méthodes de Taguchi. En 1984, il gagne de nouveau le prix Deming pour ses ouvrages sur la Qualité. En 1986, l 'Institut International des Technologies lui attribue la médaille de W.F. Rockwell. L'Institut des Statisticiens organise à Londres, en 1987, la première conférence sur ses méthodes. Le Club Britannique de Taguchi (maintenant l'Association des Méthodes de Qualité) est créé.

1. 4. Les grandes étapes de la qualité selon PH Hermel Ph 1.4. Les grandes étapes de la qualité selon PH Hermel Ph. Hermel, Qualité et management stratégique, du mythique au réel, Edition d’organisation, 1989 Auteurs

1.4.1. L’inspection La gestion de la qualité est une surveillance que le producteur exerce sur son ouvrage. Par conséquent, elle se conçoit comme un contrôle policier, une inspection, permettant de vérifier la conformité entre les actes accomplis et les normes fixées. Taylor a par ailleurs officialisé la fonction inspection en faisant l’une des huit tâches qui doivent être prises en compte par le contremaître parce qu’elles sont nécessaires à l’efficacité de la production : l’inspecteur est responsable de la qualité. L’objectif de la qualité est de garantir la conformité des produits à des spécifications. Elle porte sur un contrôle visuel puis s’étendra au contrôle dimensionnel. Les pièces présentant une anomalie sont éliminée ou éventuellement retravaillées. Cette conception de la qualité représente l’approche la plus traditionnelle dans la recherche de la qualité – puisqu’elle ne consiste qu’à effectuer un contrôle, à la fin de la production, de la conformité d’un produit par rapport à une spécification. La qualité taylorienne est affaire d’organisation. Elle n’est pas déterminée par l’attente du client. Cette qualité est définie relativement à l’entreprise et donc, à l’ordre établi par les normes des bureaux des méthodes. Absence du client dans la définition de la qualité.

1.4.2. Le contrôle qualité Le développement du taylorisme a permis le renforcement et l’émergence de la production de masse : l’accroissement de la productivité a entraîné l’augmentation de la quantité de produits disponibles. Désormais, l’inspection qualité qui consiste à vérifier la conformité du produit à la fin du processus de fabrication s’avère inefficace et excessivement coûteuse. En effet, le contrôle de tous les produits serait la solution idéale et la plus pertinente pour s’assurer de la conformité, mais dans une production à grande échelle ce type de contrôle est inopérant. Au début des années trente, la notion de contrôle qualité apparaît aux Etats-Unis. Lors de l’installation d’une nouvelle centrale téléphonique en 1920, à la Western Electric. Une étude relève que malgré le nombre important des inspecteurs par rapport à l’ensemble des ouvriers, cela ne résout pas le nombre considérable des défauts existants. Ils ont décidé de créer un département de la qualité. Ses principaux dirigeants sont Georges D. EDWARDS et Walter A. SCHEWART.

1.4.2. Le contrôle qualité (suite) Ainsi des méthodes statistiques telle que les techniques d’échantillonnage furent mises en service du contrôle qualité après le constat simple que le contrôle à 100% est coûteux. Les recherches faites à la Bell Téléphone aboutirent à l’émergence de la notion de « niveau de qualité acceptable (NQA) ». Cette notion permet d’introduire des seuils de tolérance L’approche historique en matière de qualité montre que l’ambition du courant taylorien est amendée (améliorée ou corrigée): En effet, le contrôle qualité accepte l’idée que le défaut est inévitable. Il ne situe plus la qualité comme une adéquation nécessaire entre une perfection organisationnelle planifiée et sa réalisation. Il définit la tolérance que l’entreprise peut s’accorder quant à ses propres défauts de production.

1.4.3. L’assurance qualité Le concept d’assurance de la qualité est né avec la maîtrise de la qualité aux Etats-Unis. Il s’est développé avec les travaux de DEMING et JURAN Le concept d’assurance de la qualité est basé sur la prévention plutôt que sur la détection de la non-qualité. L'assurance de la qualité vise la prévention de toute non qualité. Elle permet aussi de déceler promptement les cas de non-conformité, de les rectifier et d'éviter leur répétition. L’assurance qualité est définie comme un ensemble des actions préétablies et systématiques nécessaires pour donner la confiance appropriée en ce qu'un produit ou service satisfera aux exigences données relatives à la qualité. L'assurance qualité vise donc à garantir la qualité d’un produit ou d’un service grâce à la maîtrise des processus. Une des principales exigences relatives à l’assurance qualité est de noter par écrit les procédures en vigueur, l’assurance qualité pourrait ainsi se résumer par : Ecrire ce qu’on l’on doit faire Faire ce que l’on a écrit Ecrire ce que l’on a fait

1.4.4. La qualité totale L’assurance qualité s’est avérée tellement utile que s’est développée une notion plus vaste de l’application des principes de la qualité à l’entreprise : La qualité Totale ou le TQM (abréviation de Total Quality Management), que l’on appelle aussi TQC (Total Quality Control) ou encore la qualité globale. L’adjectif « totale » précise que la qualité va au-delà des caractéristiques du produit. Elle embrasse aussi la structure, l’organisation, le fonctionnement interne de l’entreprise, la gestion du personnel, les ressources techniques et financières… bref le management dans son entièreté. La management par la qualité a pour but d’offrir à ses clients la qualité totale et vise l’excellence. Bien sûr, les principes de l’assurance qualité sont respectés. Mais, il faut y ajouter essentiellement une veille permanente des besoins du client, de façon à y répondre au plus près ; un souci de qualité présent à tous les niveaux de l’entreprise (y compris la qualité de l’organisation et du management) ; et un souci d’amélioration continue. Enfin, ceci consiste à intégrer le client et l’utilisateur final, mais aussi les actionnaires, les salariés, les fournisseurs, voire la société tout entière.

1.5. Les grandes dates de la qualité Création du Laboratoire National d'Essais ( LNE). “Il a pour vocation de répondre aux besoins de mesures et d'essais de l'industrie, principalement dans les domaines des matériaux, des machines, de la physique et de la botanique". France 1901 Commencement de la normalisation internationale, avec la création de la Commission Electrotechnique Internationale ( CEI ). Monde 1906 Création de la Commission Permanente de Standardisation , pour "étudier toutes les mesures susceptibles d'assurer l'unification des types dans la construction mécanique et métallique". Elle disparaîtra lors de la création de l' AFNOR en 1926. 1918 Radford publie The control of quality in manufacturing où la qualité est présentée comme indépendante du management. USA 1922

1.5. Les grandes dates (suite) Création du Département Qualité Bell Telephone Laboratories avec Shewhart , Dodge , Roming puis Deming , Juran et Edwards qui deviendra le "père" de L'ASSURANCE QUALITE. USA 1924 Création de l' Association Française de Normalisation ( AFNOR ). France 1926 Juran présente un cours de formation professionnelle nommé Quality control. 1928 Shewart publie Contrôle Economique des Produits Manufacturés qui permet une approche scientifique de la qualité. 1931 Premier Salon de la Qualité Française à Paris. 1933 Développement du diagramme de Pareto pour la classification des défauts selon leur gravité par Talacko et Veslo . 1934

1.5. Les grandes dates (suite) Décret-loi du 14 juin, s'intéressant à l'amélioration de la qualité des produits français. France 1938 Publication des Military Standards par le département de la défense : le DOD . USA 1940 Le décret du 24 mai 1941 définit le statut de la normalisation et crée la marque NF . 1941 Programme de formation à la Maîtrise de la Qualité par Deming et Juran dans les usines d'armement US. 1942 Feigenbaum publie son article " quality as a management ". 1945 Création de l' ISO , fédération mondiale d'organismes nationaux de normalisation ayant "pour mission de favoriser le développement de la normalisation et des activités connexes dans le monde, en vue de faciliter les échanges de biens et de services entre les nations ". Monde 1947

1.5. Les grandes dates (suite) Lancement du concept Total Quality Control (TQC) par Feigenbaum. USA 1951 Parution du Quality Control Handbook de Juran Mise au point de l'AMDEC (Analyse des Modes de Défaillance et de leur Criticité). Création du Prix Deming Publication de la première norme ISO Monde Diffusion par Ishikawa de la carte de contrôle (créée par Shewart en 1924). Japon 1955 Création de l' Association Française pour le Contrôle Industriel et la Qualité ( AFCIQ ). France 1957 Publication de la première norme d'assurance de la qualité par l'armée américaine : la norme MIL-Q-9858 . 1959

1.5. Les grandes dates (suite) Méthode "O défaut" par Crosby dans le cadre des programmes spatiaux APOLLO USA 1961 Création de l' Association Française des Qualiticiens ( AFQ ). France Loi US impose l'obligation de respecter des critères d'AQ pour la construction des centrales nucléaires. 1970 Publication du " Manuel des Cercles de Qualité " par la JUSE . Japon 1971 Premiers cercles de qualité aux usines Citroën de Rennes. 1978 Lancement de l'étude de normes internationales d'assurance de la qualité par l' ISO (une trentaine de pays y participe). Monde 1979 Création au sein de l'ISO du Technical Comity 176 ( TC176 ). Il a en charge la normalisation dans le domaine de la qualité.

1.5. Les grandes dates (suite) Publication par l' AFNOR de la norme NF X 50-110 (norme sur la gestion de la qualité) elle est annulée en 1987 au profit de la norme NF EN 29.004 (ISO 9004) France 1980 Création de l' Association Française pour les Cercles de Qualité (AFCERQ ) 1981 Publication de la norme BS 5750 , d'assurance de la qualité. GB 1982 Publication par l' AFNOR du recueil des normes françaises : " Gérer et assurer la qualité " 1983 Naissance de la série des normes ISO 9000 . monde 1987 Création du prix national américain de la qualité sous l'impulsion de Deming " Malcolm BALDRIGE National Quality Award USA

1.5. Les grandes dates (suite) Création de l' Association Française d'Assurance de la Qualité ( AFAQ ) France 1988 Création de l' European Foundation for Quality Management ( EFQM ). Europe Création du Mouvement Français pour la Qualité ( MFQ ). Il naît de la fusion de l' AFCIQ , de l' AFQ et de l' AFCERQ . 1991 L' EFQM ( en collaboration avec l' European Organization for Quality , et la Commission Européenne ) crée l' European Quality Award , pour inciter les entreprises européennes à jouer un rôle actif en terme de qualité face aux très puissants Américains et Japonais. Le Ministère de l'industrie et le MFQ créent le Prix Français de la Qualité . 1992

1.5. Les grandes dates (suite) Création du Comité Français d'Accréditation (COFRAC ). France 1994 Evolution des normes ISO 9000. Monde Loi 95-96 du 01/02/95 concernant le Marquage CE. 1995 Lancement du Mois de la Qualité par le MFQ Publication des premières normes de la famille ISO 14000 pour la certification de système de management environnemental. 1996 Naissance du référentiel OHSAS:18001destiné aux systèmes de management de la santé et de la sécurité au travail. 1999

1.5. Les grandes dates (suite) La norme ISO 9001 remplace les normes ISO 9001:1994, ISO 9002, ISO 9003 . Monde 2000 La norme ISO 19011 qui fixe les lignes directrice de l'audit pour les systèmes de management de la qualité. France 2002 Création de la fédération des associations régionales de marque MFQ dite FAR/MFQ. 2003

1.6. Evolution de la définition de la qualité 1.6.1. Quelques définitions de la qualité 1.6.2. Evolution de la définition de la qualité selon les normes ISO

1.6.1. Quelques définitions de la qualité Nous verrons ci-après 3 définitions qui correspondent à 3 âges de la qualité mais qui restent les bases de celle-ci. 1ère définition : la qualité est la réponse au besoin 2ème définition : la qualité est la réponse à l'utilisation 3ème définition : la qualité est la réponse globale à un problème.

la qualité est la réponse au besoin. Dans le contexte de reconstruction qui est celui du Japon de l'après-guerre mais qui est valable aussi pour l'occident, l'offre est inférieure à la demande. Les produits se vendent donc très facilement dès lors qu'ils conviennent (à peu près) au besoin. 1ère définition : la qualité est la réponse au besoin. Exemple : En 1955, on achetait un produit qui permettait d’aider à laver une partie du linge.

la qualité est la réponse à l'utilisation On attend du produit qu'il fonctionne sans panne, et longtemps. il doit donc être réalisé sans défaut. Il n'est plus question d'acheter un produit qu'il faudra réparer. On ne veut dépenser son argent qu'une fois, pour l'achat. 2ème définition : la qualité est la réponse à l'utilisation Exemple : En 1975, on achetait un lave-linge pour laver tout le linge et on demandait une garantie en cas de défaut.

la qualité est la réponse globale à un problème Le client ne cherche plus un produit, même bien défini et bien réalisé. Il veut plus que l’on prenne en compte son problème pour le résoudre globalement par un produit (évidemment bien définit et bien réalisé) mais aussi par des services qui lui sont associés. C’est la qualité totale. 3ème définition : la qualité est la réponse globale à un problème Exemple : En 1995, on achetait un lave-linge pour laver tout le linge (en silence) et on voulait un technicien pour l’installer, le mettre en route et expliquer le fonctionnement.

1.6.2. Evolution de la définition de la qualité selon les normes ISO La norme ISO 8402:1987 définit la qualité comme suit : « Ensemble des propriétés et de caractéristiques d’un produit ou d’un service qui lui confère l’aptitude à satisfaire les besoins de l’utilisateurs » La norme ISO 8402:1994 définit la qualité comme suit : « Ensemble des caractéristiques d'une entité qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites » La norme ISO 9000:2000 la définit comme ceci : « Aptitude d'un ensemble de caractéristiques à satisfaire des exigences. » ISO : International Organisation for Standardization ‘Organisation Internationale de Normalisation’ La qualité fait désormais partie des exigences basiques de la clientèle, et ne peut même plus constituer d'argument marketing tant elle est comprise comme un dû. La qualité joue, par contre, immédiatement en défaveur de celui qui ne la maîtrise pas.