Diagnostic et résolution de Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail Diagnostic et résolution de problèmes Année: 2013-2014

Sommaire (Partie1) Qu'est-ce qu'une méthodologie de résolution des  problèmes ?  Utilisateurs d’une méthodologie de résolution des problèmes. Étapes types d'une méthodologie de résolution des problèmes. Résolution des problèmes par domaines.

Qu'est-ce qu'une méthodologie de résolution des problème

METHODOLOGIE GENERALE Un problème, c’est prendre conscience d’un écart entre une situation réelle non satisfaisante et une situation souhaitée P OSER   1 Sélectionner un problème 2 Définir le problème et l'objectif A NALYSER 3 Rechercher les causes possibles 4 Vérifier les causes principales R ESOUDRE 5 Rechercher les solutions 6 Choisir une solution GIR Mettre en oueuvre un plan d'action Suivre et gérer le plan d'action Toute méthodologie de résolution des problèmes fait appel à des processus et procédures communs, quel que soit le domaine : informatique, plomberie ou mécanique automobile…

METHODOLOGIE GENERALE (ETAPES) POSER LE PROBLEME Formuler le problème de façon précise et chiffrée. On pourrait qualifier l’étendue et l’impact du problème en vue d’établir leur priorité (processus de classification). ANALYSER LE PROBLEME (processus de test) Effectuer des test en faisant appel à plusieurs processus pour déterminer la cause possible du problème. Classer les causes par nature. Estimer la (ou les) cause (s) principale en reproduisant le problème dans un environnement de test.

METHODOLOGIE GENERALE (ETAPES) RESOUDRE LE PROBLEME Lister toutes les solutions possibles aux causes retenues. Ne retenir que les solutions les plus pertinentes. L’appel à un spécialiste voir à des fournisseurs ou des experts peut être utile (processus de transmission) AGIR AU PROBLEME Préparer, réaliser et vérifier la mise en ouvre de la solution. Mesurer et contrôler les avancements et résultats. Etablir les comptes rendus de l’ensemble des problèmes traités (processus de création de rapports). Présenter ces comptes rendus et les résultats obtenus.

Utilisateurs d’une méthodologie de résolution des problèmes

UTILISATEURS FINAUX Formation sur le matériel et les logiciels qu’ils utilisent. Documentation technique (mode opératoires, procédures…) L'utilisateur aura les moyens de résoudre des problèmes sans contacter le support technique (auto-assistance). Remonter le problème au support technique s’il n’a pas pu être résolu par l’auto-assistance. Suivi de la progression de la résolution avec le support technique.

SUPPORT TECHNIQUE SPECILAISTES SUPPORT TECHNIQUE: Fournissent la documentation technique et le premier niveau d’assistance aux utilisateurs finaux. Définir les problèmes, établir leur priorité, les transmettre et les résoudre. Devrait informer l’utilisateurs finaux de la progression du processus de résolution des problèmes. INGENIEURS SUPPORT TECHNIQUE: Travaillent sur les problèmes remontés par les spécialistes de support technique. Se concentrent sur les causes probables fournis par les spécialistes du support technique, sans perdre le temps sur la collecte des informations de base.

RESPONSABLES ET PLANIFICATEURS Travaillent en dehors de la méthodologie de résolution des problèmes, mais en tirent également parti. Doivent exiger une documentation détaillée des problèmes survenus en production. Une documentation à jour et exacte fournit aux planificateurs et aux responsables une base solide sur laquelle prendre leurs décisions relatives à l'infrastructure informatique.

Étapes types d'une méthodologie de résolution des problèmes

Processus de consignation des problèmes Détection du problème par l’utilisateur final et auto assistance. Contacter le support technique. Classification et support initial. Transmission du problèmes aux ingénieurs du support technique. Résolution du problème en collaboration entre tous les utilisateurs. Clôture du problème. Il est important de consigner le problème dans une base de données, Vous utiliserez cet enregistrement tout au long du cycle de vie du problème pour suivre sa progression  jusqu'à sa résolution.

Processus de collecte des informations Questionner: poser des questions claires et précises à l'utilisateur sur les symptômes du problème afin de pouvoir commencer à en définir la cause. Ecouter: écouter bien l’utilisateur, en relatant l'historique d'un problème, on pourrait involontairement révéler la cause. Consulter: consulter la documentation pour vérifier si le problème est déjà produit  Clôture rapide de l’incident. Rechercher: Mener quelques recherches dans diverses sources tels que internet ou les outils de diagnostic intégrés au système d’exploitation. Développer: Une fois que vous avez déterminé une cause probable du problème, vous devez développer un plan d'action.

Processus de développement d’un plan d’action Analyser les données disponibles: déterminer la cause probable du problème signalé. Consulter la documentation :Consulter la documentation relative au correctif que vous envisagez de mettre en œuvre (pré-requis…). Créer un environnement de test: tester le correctif avant mise en production, cela permet d’éviter les problèmes d’installation. Considérer l'impact des modifications: Essayer d’installer le correctif pendant les heures ouvrés, pour ne pas perturber les travaux en cours. Prévoir une restauration: Sauvegarder avant mise en œuvre du correctif, un retour en arrière s’avère nécessaire si problème.

Processus d’implémentation d’un plan d’action Implémenter dans un environnement de test. Analyser l’impact possible: Nuire au reste d’infrastructure informatique. Se reporter à la gestion des modifications: le support technique doit effectuer les modifications conformément aux procédures en vigueurs de l’entreprise. Résoudre le problème Surveiller et évaluer. Documentation et reporting

Processus de consignation de la résolution Mettre à jour la documentation actuelle : Si le problème a révélé des failles dans l’infrastructure actuel, ou dans les méthode de travail. Créer une nouvelle documentation: pour les problèmes complexes ou majeurs. Communiquer avec l'utilisateur final : informer l’utilisateur final de la résolution du problème, lui fournir la documentation, formation… Consigner des mesures préventives : Un problème ayant tendance à se répéter. Il est essentiel que vous le documentiez ainsi que sa cause afin de prendre les mesures nécessaires afin de l’éviter prochainement.

Résolution des problèmes par domaine.

Système d’exploitation Le système d'exploitation contrôle l'accès de l'utilisateur et des applications au matériel de l'ordinateur. Dans le cadre d'une résolution des problèmes, considérez uniquement les éléments de base du système d'exploitation : fichiers de démarrage, composants de configuration du démarrage et services. Les erreurs de système d'exploitation sont souvent révélées lors du démarrage de l'ordinateur. Exemple : - Suppression par erreur d’un fichier de démarrage critique. - Installation d’un nouveau Service Pack pour le système d'exploitation ou simplement une mise à jour. Il est important de tester tous les Service Packs et mises à jour avant de les déployer.

Matériel Dans le cadre d'une résolution des problèmes, les problèmes de matériel incluent les problèmes physiques d'ordinateurs ainsi que les problèmes liés aux périphériques connectés et à leur pilote. Le problèmes fréquents liés au matériel sont: Compostant défectueux. Incompatibilité entre périphériques. Panne d’une périphérique suite à un problème de configuration par le système d’exploitation.

Composants réseau Toute configuration réseau peut être définie comme un composant réseau. Par exemple: Configuration TCP/IP: Les problèmes d'adresse IP, de masque de sous-réseau et de passerelle par défaut d'un ordinateur. La résolution de noms DNS… De nombreux problèmes de composant réseau relatifs aux serveurs peuvent se manifester sur des stations de travail, et par conséquent il peut être difficile de déterminer l'origine précise d'un problème de composant réseau.

Sécurité Lorsqu'un utilisateur ne parvient pas à accéder à une ressource à laquelle il peut en principe accéder, ou inversement. Les méthodes conseillées pour établir les autorisations de fichiers et d'imprimante consistent à allouer des autorisations à des groupes auxquels vous affectez des utilisateurs. grouper les ressources qui ont des paramètres de sécurité semblables. Des problèmes peuvent également se produire lorsque des utilisateurs ont des droits administratifs élevés ou des autorisations excessives sur les fichiers ou les dossiers. Les problèmes de configuration pare-feu…

Applications Les problèmes d'application sont ceux ayant spécifiquement trait aux applications installées et utilisées par les utilisateurs. Les problèmes des application résultent: mauvaise utilisation de l'application par l'utilisateur (manque de formation). Bug de logiciel (consulter la documentation) Performance de l’application (dû à des problèmes matériels) Incompatibilité entre applications.