Synthèse du rapport d’études FONCTION PUBLIQUE BVA, 1bis rue Berthelot – BP 2510 – NOUMEA Cedex - Tél. : Fax : Contact BVA : Carla CARIN – GSM : Mars 2010 Réf. GVT – CC/2009

3 RAPPEL METHODOLOGIQUE

4 4 Rappel méthodologique d’enquête Etude réalisée pour : Le gouvernement de la Nouvelle-Calédonie Echantillon : Echantillon de 1444 personnes représentatif de la population calédonienne âgée de 18 ans et plus. La représentativité de l’échantillon a été assurée par la méthode des quotas (sexe, âge, profession) après stratification par province et commune. Echantillon de 1201 agents non représentatif de la structure réelle des personnels de la Fonction Publique. Il a été redressé selon deux critères (statut + catégorie) communiqués par les personnes en charge de l’étude au Gouvernement de la Nouvelle-Calédonie (seuls critères actuellement disponibles et fiables). Mode de recueil : 1863 interviews (usagers + agents) ont eu lieu par questionnaire auto-administré online sur le système CAWI (Computer Assisted Web Interview). 743 interviews auprès des calédoniens ont été réalisés par téléphone. 40 interviews auprès des agents ont été réalisés par questionnaire auto-administré papier. Dates de terrain : Usagers : du 14 janvier au 28 février 2010 Agents : du 14 janvier au 7 mars 2010

5 - I - ÉTUDE MIROIR

6 6 Etude miroir : Appréciation globale Q1 - Q13. Globalement, comment jugez-vous la qualité du service rendu par les services publics ? Donnez une note entre 1 à 10, la note 1 si vous n’avez pas du tout été content et 10 si vous avez été très satisfait. Les notes intermédiaires servent à nuancer votre jugement. Base : 1201 Base : 1342 Un bon niveau de satisfaction et une perception plus positive chez les agents…

7 7 Etude miroir : Appréciation détaillée Base : 1201Base : 1342 Base : 1201Base : 1342 Base : 1201Base : 1342 Exemple / L’ACCUEIL Qu’il s’agisse de l’accueil, de l’attention portée à la demande ou à la manière de traiter les dossiers, la satisfaction des usagers se construit, dans l’ensemble, sur le même schéma que celle des agents.… En règle générale, la qualité du travail est mieux jugée que l’organisation du système administratif.

8 8 Etude miroir : Appréciation détaillée  Ce résultat peut en partie s’expliquer par le fait que les agents ont plutôt tendance à valoriser les dossiers pour lesquels ils trouvent une solution alors que les usagers restent plus influencés par ceux qui n’obtiennent pas de conclusions positives. Q8 – Q7. Avez-vous été globalement satisfait(e) ou non de la façon dont votre désaccord a été traité ? Donnez une note entre 1 à 10, la note 1 si vous n’avez pas du tout été content et 10 si vous avez été très satisfait. Les notes intermédiaires servent à nuancer votre jugement. En revanche, le traitement des désaccords marque une différence entre la perception de l’usager et celle de l’agent.…

9 9 Etude miroir : Appréciation par famille de services publics Education et social Infrastructures et développement Services à la population Base : 244Base : 330 Base : 378 Base : 385 Base : 275 Base : 628 Système éducatif public et privé, Jeunesse et sports, Culture et affaires coutumières, Social (logement, action et aide sociale, soutien au handicap, personnes âgées, petite enfance, condition féminine, …) Environnement et propreté (météo, ramassage des ordures ménagères, propreté de la voirie,..), Affaires et développement économiques, Formation, Emploi, travail et insertion, Transports et infrastructures (gestion et entretien des infrastructures et moyens de transport aérien, fluvial, maritime et terrestre, voirie, …), Mines et géologie, Agriculture et mer, Services fiscaux, Douanes,.. Distribution de l’eau et électricité, Santé (Hôpitaux, dispensaires, centres médico-sociaux…), Prévention santé (inspection et contrôle sanitaire, sécurité des denrées, import/export des denrées et animaux, laboratoires, …), Sécurité (sapeurs pompiers, sécurité routière…), Sûreté (police), Postes et services financiers postaux, Télécommunications, Etat civil, … Un écart de jugement Usagers/Agents légèrement plus important concernant « Infrastructures et développement ».…  L’écart de jugement entre les usagers et les agents est plus important lorsqu’il s’agit de Services donnant lieu à peu de contacts directs agent/usager.

10 Attentes sur l’organisation …………….…… 100% Améliorer l’accueil avec des locaux aménagés…………… 19% Développer la communication interne et la coordination entre les services. …………………………………………….19% Améliorer les conditions de travail, moderniser les outils de travail……………………………………………………………15% Mettre en action des procédures claires……….……………14% Information des usagers sur l’administration.… % Attentes sur les ressources humaines.….53% Augmenter les effectifs du personnel ……………………….16% Formation continue pour le personnel ……………………...15% Définir les devoirs et les droits de chaque agent …………..11% Aucun / Rien à suggérer………………………………………. 1% Attentes vis-à-vis du personnel ……………40% Un meilleur accueil des usagers, être plus souriant, plus aimable …………………………………………………15% Un personnel plus à l’écoute / plus disponible …………..12% Une meilleure qualification du personnel..………………. 8% Attentes vis-à-vis de l’organisation …….….31% Plus de moyens et de logistiques donnés au personnel.10% Des horaires d’ouvertures plus souples..………………... 6% Attentes vis-à-vis des formalités ………..…. 7% Simplifier et alléger les démarches administratives………………………….. 4% Aucun / Rien à suggérer …………………………………. 14% Etude miroir : Comment améliorer le Service … Agents Usagers Base : 1201 Base : 1342 Pour les Agents  L’organisation du Service Pour les Usagers  Améliorer le relationnel avec les agents

11 Etude miroir : Conclusions  La perception d’ensemble qui ressort de cette étude miroir est donc celle d’une relative satisfaction à l’égard des services publics, partagée par les usagers et les agents.  Les 2 populations s’attachant à reconnaître que les évolutions récentes sont plutôt en amélioration,  Il reste cependant encore des niveaux d’attente assez élevés.

12 - II - LES SERVICES PUBLICS VUS PAR LES USAGERS

13 Les services publics vus par les usagers Q1. D’une manière générale, quelle opinion avez-vous des services publics en tant qu’usager ? Moyenne : 5.77 Base : 1444 Une note globale se situant autour de la moyenne …

14 Les services publics vus par les usagers NSP = différence par rapport à 100% Q3. Êtes-vous tout à fait d'accord, plutôt d'accord, plutôt pas d'accord ou pas du tout d'accord, pour dire que les services publics sont … Base : 1444 Pas du tout d’accord Plutôt pas d’accord Plutôt d’accord Tout à fait d’accord 59% 57% 55% 53% 44% 42% S/T D’accord Des services publics jugés Professionnels,.. mais un système manquant de souplesse.

15 Les services publics vus par les usagers : Q25. D’une manière générale, quelle opinion avez-vous du personnel de l’administration ? Une mauvaise opinion : 32% Une mauvaise opinion : 32% Une bonne opinion : 64% Une bonne opinion : 64% Base : 1444 Base : 499 Base : 886 Q26. Pourquoi ? Les personnels de la Fonction Publique jouissent d’une bonne image chez une grande majorité de Calédoniens

16 Les services publics vus par les usagers Q27. Avez-vous entendu parler de la démarche de rénovation de la Fonction Publique calédonienne engagée par le Gouvernement de la Nouvelle- Calédonie ? S/T Oui : 56% Base : 1444 Q28. Pensez-vous qu’il faille rénover la Fonction Publique calédonienne ? S/T Oui : 79% NSP = différence par rapport à 100% Adhésion des Calédoniens à la démarche de la rénovation de la Fonction Publique …

17 Les services publics vus par les usagers Q28. Pourquoi rénover la Fonction Publique ?

18 III OPINION DES PERSONNELS À L’ÉGARD DE LEUR TRAVAIL

19 Opinion des personnels à l’égard de leur travail : Q12. Plus précisément, en ce qui concerne votre travail, quel est votre degré de satisfaction sur chacun des points suivants : Base : 1201 S/T d’accord : 91% 88% 83% 76% 69% 68% 86% 83% 79% 74% 62% 50% 47% 67% NSP = différence par rapport à 100% Pas du tout d’accord Plutôt pas d’accordPlutôt d’accordTout à fait d’accord 83% des agents sont satisfaits de leur travail …

20 Opinion des personnels à l’égard de leur travail NSP = différence par rapport à 100% Base : 1201 Q13b. Pourquoi ? 85% des agents sont fiers de travailler dans la Fonction Publique…

21 Opinion des personnels à l’égard de leur travail Q14. Ces dernières années, avez-vous perçu une amélioration, une stabilité ou une détérioration de la situation sur chacun des points suivants ? Base : 1201 s’est améliorée est restée stable s’est détériorée  Les agents ont dans l’ensemble une perception plutôt positive de leur travail et de leur mission de service public, qui est plutôt en amélioration, même s’il subsiste des difficultés dans la surcharge possible de travail, le stress, l’insuffisance de possibilité d’évolution individuelle ou dans la relation à l’usager. En terme de conditions de travail, le sentiment de stabilité domine …

22 Opinion des personnels à l’égard de leur travail Q18. Au cours des 18 derniers mois, avez-vous eu un entretien annuel avec votre supérieur hiérarchique direct ? Base : 1201 Q20. Estimez-vous que le dernier entretien a été pour vous : Base de ceux ayant eu un entretien annuel : 975. S/T Utile : 67% A L’entretien annuel jugé utile …

23 Opinion des personnels à l’égard de leur travail Q21. Combien de formations avez-vous suivi au cours de ces 3 dernières années ? S/T Au moins une formation : 85% S/T Au moins une fois : 41% Q29. Au cours de votre carrière au sein des services publics, combien de fois avez-vous bénéficié d’une promotion ? L’évolution de carrière est reconnue au sein de la Fonction Publique …

24 Opinion des personnels à l’égard de leur travail Q32. Globalement, diriez-vous qu’il existe un réel dialogue social au sein de votre administration ? S/T Oui : 37% Base : 1201 S/T Non : 58% Q37. Avez-vous des réunions d’équipe avec votre supérieur hiérarchique direct ? S/T Oui : 87% La nécessité d’améliorer la communication interne …

25 Opinion des personnels à l’égard de leur travail Q46. Dans la liste suivante, à l’avenir quels sont les aspects de votre travail auxquels vous accorderez le plus d’importance ? Base : 1201 L’intérêt du travail se révèle la principale motivation des agents …

26 Opinion des personnels à l’égard de leur travail Q24. Selon vous, y a t-il de réelles opportunités d’évolutions professionnelles dans la Fonction Publique ? S/T Oui : 72% S/T Non : 24% Q25. Et vous-même, pensez-vous avoir de réelles possibilités d’évolution professionnelle au sein de la Fonction Publique ? S/T Oui : 65% S/T Non : 30% Base : 1201 Les agents, et majoritairement les jeunes (25 – 34 ans), reconnaissent que la Fonction Publique propose de réelles opportunités d’évolutions professionnelles

27 Opinion des personnels à l’égard de leur travail Q 43. Souhaitez-vous changer d’activité professionnelle ? Base : 1201 S/T Oui : 62% Q44. Si vous souhaitez changer d’activité est- ce ? Base de ceux qui ont répondu oui : % des agents sont prêts au changement d’activité professionnelle mais moins d’1 agent sur 2 pour un changement au sein de la fonction publique

28 Opinion des personnels à l’égard de leur travail Q40. Selon vous, une rénovation est-elle nécessaire ? Q39. Connaissez-vous la démarche de rénovation de la Fonction Publique engagée par le Gouvernement de Nouvelle-Calédonie ? Base : 1201 Une large majorité d’agents jugent nécessaire la démarche de rénovation de la Fonction Publique …

29 Opinion des personnels à l’égard de leur travail Q31. Selon vous, une rénovation de la Fonction Publique devrait-elle permettre ? Base : % 93% 86% 84% 82% 81% S/T Oui Oui, tout à fait Oui, plutôt Non, pas du tout Non, pas vraiment

30 Opinion des personnels à l’égard de leur travail Q41. Parmi les conséquences que pourrait avoir une telle démarche, quelles seraient pour vous les 3 plus importantes ? (plusieurs réponses possibles) Base : 1201

31 Typologie des agents face à l’avenir  Les enthousiastes : Les agents sont satisfaits de leur situation actuelle (ils se sentent reconnus dans leur travail) et entrevoient l’avenir de façon positive (ils reconnaissent avoir de réelles possibilités d’évolution et sont favorables à la rénovation de la fonction publique).  Les confiants : Les agents ne sont pas satisfaits de leur situation actuelle mais tendent à le devenir dans le futur (la confiance est en construction).  Les sceptiques : Les agents sont satisfaits de leur situation actuelle mais craignent pour leur avenir.  Les déçus : Les agents sont ni satisfaits ni insatisfaits, ils sont méfiants pour l’avenir.  Les exclus : Les agents ne sont pas satisfaits de leur situation actuelle et se méfient de leur situation future (ils sont dans une position de mal être).

32 Les déçus 24% Les déçus 24% Enthou- siastes 24% Enthou- siastes 24% Les confiants 19% Les confiants 19% DEMAIN+ AUJOURD’HUI- Les sceptiques 23% Les sceptiques 23% Sur-représentés parmi les : 50 – 64 ans Ancienneté > à 20 ans Catégorie Assimilés A Encadrant + de 10 pers. Sur-représentés parmi les : 25 – 34 ans Ancienneté de 6 à 10 ans Statut C. Collective Lieu de travail : Bourail Sur-représentés parmi les : 35 à 49 ans Catégorie Assimilés B Lieu de travail: La Foa et Province Iles Sur-représentés parmi les : Catégorie Assimilés C Travail à mi-temps Travaillant dans les établissements publics de la NC Sur-représentés parmi les : Ancienneté > à 20 ans Catégorie B Les exclus 10% Les exclus 10% Typologie des agents face à l’avenirAUJOURD’HUI+ DEMAIN-