Mise en place d’une démarche de pilotage à l’AP-HP Journée ANIORH Vendredi 27 mars 2009

La situation de départ (2004) De nombreux indicateurs et tableaux de bord des analyses de qualité MAIS… Multiplicité, disparité, incomplétude des indicateurs Pas de lien direct avec la stratégie de l’institution « Les chiffres ne concordent pas ! » Diversité, empilement, manque d’ergonomie des outils techniques Système coûteux en temps et en argent (ressaisies manuelles, maintenance, etc.) Système peu apprécié des administratifs et pas assez « parlant » pour les soignants/médecins

Le contexte : des besoins immédiats de pilotage liés aux nouveaux projets de l’APHP Plan stratégique  suivi de sa mise en œuvre et de ses résultats Nouvelle gouvernance  outils d’aide à la décision pour les pôles et les conseils exécutifs locaux et APHP T2A  outils pour le pilotage + prise en compte des « règles du jeu » Qualité  V2 de l ’accréditation, notamment : indicateurs de résultat et évaluation des pratiques professionnelles Pour les décideurs (pôle, hôpital, siège), les instruments de mesure cohérents entre eux, leur permettant d’évaluer leur performance par rapport à leurs objectifs et de se comparer à leur environnement afin de les aider à prendre des décisions

La mise en place des tableaux de bord: une nécessité (1) La nécessité est liée à des contraintes externes fortes Contexte de la T2A : les recettes ne sont plus acquises L’EPRD définit les objectifs en terme d’effectifs de personnel et des autres postes de dépenses La notion de part de marché s’inscrit dans le fonctionnement quotidien L’EPRD permet par ailleurs une plus grande liberté dans les choix Contexte de la nouvelle gouvernance : certaines décisions sont prises au niveau des pôles (délégation de gestion) et non plus de l’établissement

La mise en place des tableaux de bord: une nécessité(2) Une vision de plus en plus globale de la performance Evaluation des établissements sous toutes les dimensions : Médico économique, Qualité, Attractivité pour les patients Attractivité pour le personnel Exemple : le contrat d’objectif et de moyens de l’AP – HP comprend des éléments d’activité liés aux besoins de santé, de politique de gestion des ressources humaines et de qualité

La mise en place des tableaux de bord: une nécessité (3) Tendance vers des indicateurs de résultat La démarche de certification HAS Dans le cadre d’un environnement concurrentiel, les démarches de comparaison de performance se développent, y compris sous l’impulsion du Ministère => La nécessité de développer une dynamique vertueuse attractivité / activité

Particularités de l’AP-HP Une entité juridique unique 38 hôpitaux 180 pôles  Des besoins de langage commun, de partage d’information à tous les niveaux

Qu’est ce que « piloter » ? La fonction de pilotage stratégique qui revient aux décideurs (Conseils Exécutifs, responsables de pôles) se caractérise par : La fixation et l’appropriation d’objectifs Le suivi des résultats sous toutes les dimensions de la performance une fois par mois (trimestre au niveau pôle) La définition de plans d’action, à l’issu d’une évaluation partagée de la situation par rapport aux objectifs

Démarche utilisée Phase préliminaire : dictionnaire d’indicateurs et liste d’indicateurs « socle commun » Phase d’expérimentation : mise en place des tableaux de bord au niveau de 7 sites et phase pilote d’un entrepôt de données d’activité Phase de généralisation sur tous les sites puis sur tous les pôles

Phase préliminaire Constitution d’un catalogue d’indicateurs Définition des tableaux de bord de pilotage Mise en place d’un entrepôt de données partagé

INDICATEURS et TABLEAUX de BORD Un parti pris : une démarche double de définition des objectifs stratégiques avec des groupes de travail définition des tableaux de bord de gestion des responsables opérationnels La démarche de déclinaison du tableau de bord stratégique avec les groupes de travail Groupe médico-économique Groupe qualité et gestion des risques Groupe performance des organisations

Travail sur le contenu des indicateurs avril-septembre 2005 Réflexion sur le contenu, synthèse, dictionnaire des données Allers/ retours entre les niveaux de responsabilité en lien avec les hôpitaux expérimentateurs Structuration proposée en trois sous-ensembles d’indicateurs de gestion Siège Hôpital Pôles Indicateurs Médico- économiques Performance des organisations Qualité et gestion des risques

Le cadre de définition des tableaux de bord de pilotage de l'AP-HP : cohérence à tous les niveaux Trois niveaux de tableaux de bord : APHP, hôpital, pôle Des indicateurs reflétant : APHP : plan stratégique, budget Hôpitaux : les objectifs fixés en conférences stratégiques puis déclinés en conférences budgétaires + projets d’hôpital Pôles : les objectifs du contrat de pôle qui reprend les éléments du projet d’hôpital les concernant Des figures imposées pour les tableaux de bord hôpital/pôle Des indicateurs présents dans TOUS les TDB des hôpitaux et des pôles : les «socles communs d’indicateurs », un minimum obligé à tous les niveaux reflétant les objectifs stratégiques majeurs (ex : taux de transfert à partir des urgences, taux d’absentéisme)

Les éléments constitutifs du tableau de bord Les éléments caractéristiques de la performance médico-économique L'évolution de l’activité en nature Une approche de l’efficience économique rapprochement de l’évolution de l’activité et des dépenses L’attractivité de l'AP-HP et l’évaluation de la qualité de la prestation : Qualité vis-à-vis des patients Qualité/attractivité vis-à-vis des personnels S’assurer que les projets clés sont mis en œuvre dans les délais requis Amélioration de l’organisation Restructurations / créations de nouvelles activités Anticipation des risques

Tableau de bord 4 cadrans (détail des cadrans en annexe)

Principes généraux de l’entrepôt de données Source des données : les différents outils du système d’information de l’AP-HP Données facilement accessibles et fiables permettant le pilotage: Données d’activité Données ressources humaines Base de données commune et partagée pour tous les utilisateurs de l’AP-HP: Siège Hôpital Pôles Ouverture à tous les sites de l’AP – HP en mai 2007 Pas de limitation dans l’accès aux données

Utilisateurs de EDP Au niveau hôpital: Utilisateurs pouvant faire des requêtes : environ 400 licences (y compris niveau pôle) - Finances, Contrôle de Gestion, cadres administratifs de pôle - DIM - DRH Utilisateurs « consommant » des requêtes faites par d’autres : environ 500 licences (y compris niveau pôle) - Directeur et directeurs adjoints - Président CCM Pour chaque pôle: Responsable de pôle (« consommateur ») Cadre paramédical de pôle (« consommateur ») Cadre administratif de pôle (peut requêter)

Dictionnaire de données Annexe indispensable de la base de données pour une vision globale, unique et partagée Permet de référencer tous les éléments de la base de données (entrepôt de données partagé) Définition des indicateurs Définitions des axes Règles de gestion des indicateurs Cycle de vie des données Outil de compréhension pour l’utilisateur final et de maintenance pour les administrateurs de la base

Dictionnaire de données Dans un premier temps : ensemble de fiches de définitions d’indicateurs standardisées disponibles sur le site intranet de documentation sur les tableaux de bord (exemple en annexe) Dans un second temps : dictionnaire de données de bout en bout, informatisé, en lien avec la base de données, permettant aussi de faire des analyses d’impact en cas de changement d’une règle de gestion, d’un indicateur etc…

Phase d'expérimentation

Phase d’expérimentation Principe de l’expérimentation : Du tableau de bord Conseil Exécutif AP – HP (depuis octobre 2005) Avec des sites pilotes : HEGP, Tenon, Saint-Antoine, Paul Brousse, Jean Verdier (entre février et décembre 2006) Objectifs : Les outils : Test du modèle à 4 cadrans Enrichissement du dictionnaire d’indicateurs Expérimentation de l’entrepôt de données partagé La fonction de pilotage : Mise en œuvre de principes nouveaux (modèle commun de tableau de bord, partage de l’information, fixation d’objectifs…) Test d’une organisation nouvelle (commentaire du tableau de bord en commun)

Utiliser le retour d’expérience L’expérimentation du tableau de bord Conseil Exécutif AP – HP et des tableaux de bord des sites pilotes a permis de constituer les outils suivants : Un guide méthodologique de mise en place des tableaux de bord Des socles communs d’indicateur Des fiches indicateurs précisant les définitions => Pour la généralisation, les hôpitaux et pôles partent d’une base de travail commune accessible sur un site intranet (Infopil)

Généralisation du dispositif Sensibilisation des décideurs au niveau des conseils exécutifs Formation ciblée des principaux acteurs : cadres administratifs de pôle, contrôleurs de gestion

Sensibilisation des décideurs: rencontre des conseils exécutifs locaux Rencontre systématique de tous les comités exécutifs locaux (CEL) par la directrice de cabinet et la directrice du projet ou la responsable du projet des sites MCO ( entre février et mi mai 2007 ; 23 CEL ont été rencontrés) puis des sites SSR- SLD (en juin 2007 par GHU). Présentation du dispositif institutionnel (enjeux, objectifs et outils) par la directrice de cabinet Débat avec les membres du CEL pour échanger sur les outils de pilotage

Généralisation : les acteurs Mise en place d’un responsable des tableaux de bord au sein de l’équipe pilotage Nomination d’un pilote des tableaux de bord par site (procédure d’élaboration du tableau de bord, coordination du remplissage, pré analyse avant CEL, aide à l’élaboration des Tdb des pôles) Les producteurs des tableaux de bord sont Au niveau hôpital : les contrôleurs de gestion Au niveau pôle : les cadres administratifs de pôle

Appuis du pilote Le CEL doit être porteur de la démarche par sa composition transversale, sa situation au cœur des projets, son rôle de décideur La direction pour lever les réticences à donner l’information Les directions fonctionnelles pour préciser les indicateurs et fournir l’information Le DIM pour le domaine « activité » Le SIL pour préciser la faisabilité et donner les accès informatiques Le responsable du domaine pilotage du NSI : formations, rencontres individuelles

Généralisation : les outils Guide méthodologique (25 pages) Socles communs : Pour les pôles de type MCO, SSR et plateaux médico technique Site intranet d’information : Mise à disposition de fiches de définitions détaillées Mise à disposition des socles communs de tableaux de bord Documentation sur la théorie des tableaux de bord Glossaire, formation PMSI, tableaux de bord du conseil exécutif central

Formations Volet de formation « démarche de pilotage » au sein de la formation institutionnelle des trios exécutifs de pôle à la nouvelle gouvernance Formation de tous les cadres administratifs de pôle et contrôleurs de gestion à la démarche et à l’utilisation des outils, informatiques en particulier Formation informatique à l’utilisation des outils de restitution de la base de données

L'accompagnement

Conditions de réussite de la mise en place d'un tableau de bord 1 - Appropriation par chaque entité concernée (démarche participative, autonomie matérielle) 2 - Intérêt pour les indicateurs (= enjeu réel pour la gestion) 3 - Marges de manoeuvre / écarts constatés / possibilité d'agir 4 - Dialogue horizontal aussi bien que vertical (échanges d'informations entre services) 5 - Souplesse, évolution du tableau de bord / problèmes

Accompagnement tableaux de bord Rencontre avec les pilotes désignés par les sites après leur désignation (2 fois par an environ) Rencontres des sites et des pôles « à la demande » Mise en place d’une formation « analyse des tableaux de bord » en cours

Accompagnement entrepôt de données (EDP) Support utilisateurs : réponse aux questions fonctionnelles ou techniques Lettres aux utilisateurs d’EDP : environ tous les 2 mois pour information sur les nouveautés, anomalies en cours de traitement etc… Manuels utilisateurs EDP : cartographie d’alimentation, dates de chargement des données, définition et règles de gestion des indicateurs et des axes

t BILAN

Bilan de la mise en place des tableaux de bord Mise en place des tableaux de bord au niveau hôpital : au deuxième trimestre 2007 tous les sites MCO avaient un tableau de bord même partiellement renseigné et au moins un pôle a établi une maquette Mise en place des tableaux de bord au niveau pôle: au mois de juin 2008, 91% des pôles avaient une maquette partiellement remplie (activité) Mise en place des cibles au niveau pôle Utilisation de l’entrepôt de données partagé

Bilan d’utilisation de l’entrepôt de données partagé On observe sur l’année 2008 : 75.2 utilisateurs par jours en moyenne, avec des pointes à 104 (sur 700 licences de distribuées) Taux d’utilisation très élevé pour les cadres administratifs de pôle et les contrôleurs de gestion Utilisation moins régulière par les DIM (qui ont d’autres outils à disposition) mais en progression Forte progression de l’utilisation par les DRH pour les données mises à disposition plus tardivement (dépenses de personnel, données sur les effectifs et l’absentéisme)

Principales difficultés Le temps à y passer : la mise en place du tableau de bord nécessite un fort investissement au niveau établissement et pôle. La fixation des cibles : même au niveau central, les indicateurs ne disposent pas tous d’une cible Insuffisance du périmètre actuel de l’entrepôt de données (en particulier recettes et dépenses prévu en 2010)

Evolution des tableaux de bord Le tableau de bord du conseil exécutif central a subi tous les ans des modifications de la liste des indicateurs (ajouts d’indicateurs de performance de la gestion financière, des indicateurs d’effectifs de ressources humaines et d’absentéisme)

CONCLUSION Avant tout un projet de management : Partage de l’information, du diagnostic puis des plans d’actions Définir des objectifs Apprentissage de la notion de dictionnaire : les données ne sont pas fausses, c’est juste un problème de définition, de périmètre.. Implications nécessaires du Conseil Exécutif Local et du directeur Formation et aide en ligne destinée principalement aux exécutants du tableau de bord en particulier cadres administratifs de pôle

t ANNEXE Détail des cadrans du tableau de bord du conseil exécutif

Exemple de fiche indicateur