Mesure de la qualité

sommaire Surveillance et mesure selon l’ISO 9001 Satisfaction client Audit interne Surveillance et mesure des processus Surveillance et mesure du produit La satisfaction des clients Questionnaire satisfaction Exercice Méthodologie Les indicateurs Méthode de construction Définitions des objectifs à atteindre

Surveillance et mesure selon l’ISO 9001 Satisfaction client L’organisme doit surveiller les informations relatives à la perception du client sur le niveau de satisfaction de ses exigences par l’organisme comme une des mesures de la performance du SMQ. Les méthodes permettant d’obtenir et d’utiliser ces informations doivent être déterminées.

Surveillance et mesure selon l’ISO 9001 Audit interne L’organisme doit mener des audits internes à intervalles planifiés pour déterminer si le SMQ: Est conforme aux dispositions planifiés Est mis en œuvre de manière efficace.

Surveillance et mesure selon l’ISO 9001 Surveillance et mesure des processus Utiliser des méthodes appropriées pour la surveillance … et la mesure du SMQ Ces méthodes doivent démontrer l’aptitude des processus à atteindre les résultats planifiés. Lorsque les résultats planifiés ne sont pas atteints, des corrections et des actions correctives doivent être entreprises.

Surveillance et mesure selon l’ISO 9001 Surveillance et mesure du produit L’organisme doit surveiller et mesurer les caractéristiques du produit afin de vérifier que les exigences relatives au produit sont satisfaites. La preuve de la conformité aux critères d’acceptation doit être conservée….

Les audits Méthodologie Préparation de l’audit par le responsable qualité Préparation de l’audit par l’auditeur Déroulement de l’audit Suivi de l’audit

Méthode générale d’examen 1. Je pose une question 4. Je vérifie la conformité par rapport à la PROCEDURE Méthode générale d’examen 2. J ’écoute la réponse ou je reformule la question 3. Je cherche les faits, les traces (enregistrements qualité), je demande à voir les documents qui justifient la réponse

Audit Le questionnement Question fermée : Elle appelle une réponse brève et précise OUI-NON, un chiffre, un nom. Elle permet de valider des informations recueillies. Faites-vous…….? Y -a-t-il……? Existe t-il……..? Qui…….? Est-ce vous qui…….?

Audit Le questionnement Question ouverte : Elle appelle une explication, un développement. Elle permet d’obtenir une masse d’information à exploiter. Comment………? Pourquoi……….? Expliquez-moi………?

Audit FAIT ou DEDUCTION FAIT : affirmation qui se contrôle facilement en vérifiant ses sources. DEDUCTION : Affirmation de quelques choses d’inconnu, basée sur des données connues.

Audits « Jean, acheteur de la société XYZ, avait rendez-vous à 10 heures dans le bureau de Monsieur Martin pour discuter des termes d’une commande importante. En se rendant au bureau, l’acheteur glisse sur le sol fraîchement ciré et se fracture la jambe en tombant. Au moment où Monsieur Martin est informé de l’accident, Jean se trouve sur le chemin de l’hôpital pour aller passer une radio. Monsieur Martin appelle l’hôpital pour s’enquérir de l’état de santé de Jean mais personne ne semble rien savoir à son sujet . Il est possible que Monsieur Martin n’ait pas appelé le bon hôpital .»

2. Jean était supposé rencontré Monsieur Martin Affirmation FAIT DÉDUCTION 1. Jean est un acheteur   2. Jean était supposé rencontré Monsieur Martin 3. Jean avait rendez-vous à 10 heures 4. L’accident s’est produit dans la société XYZ 5. Jean a été emmené à l’hôpital pour passé une radio 6. Personne, à l’hôpital que Monsieur Martin appelle, ne sait rien à propos de Jean 7. Monsieur Martin a appelé le mauvais hôpital

Les audits Exercice: Par groupe de 2; en prenant la description de l’entreprise «  petrol service », Élaborer un questionnaire d’audit pour évaluer la conformité du fonctionnement Durée : 30 minutes

La satisfaction client Quels sont les moyens pour l’évaluer?

La satisfaction des clients Comment peut-on l’évaluer? Table ronde Enquête Dégustation Etude de marché

Questionnaire de satisfaction Qualité d’un questionnaire compréhension des questions questions concrètes rapidité de remplissage pertinence précision

Questionnaire satisfaction Méthodologie choix des caractéristiques clé rédaction des questions évaluation de la qualité du questionnaire test sur échantillon de clientèle administration du questionnaire interprétation statistique

Questionnaire satisfaction Type de questions 2 modalités fermées : oui - non 4 modalités de satisfaction : ts-s-ms-ns modalités en prolongement de phrase notation : 1 à 10 1 à 5 question ouverte

Satisfaction client Exercice: En groupe de 2 réaliser un support d’étude de la satisfaction des clients de la société « pétrol service ». Durée 45 minutes

Les indicateurs Qu’est ce pour vous un indicateur? Qu’est ce que vous connaissez comme indicateurs?

Les indicateurs Qu’est ce qu’un indicateur? un retour d’information pour prendre une décision pertinente Trois niveaux de décisions 1 er niveau opérationnel 2 ième niveau organisationnel 3 ième niveau stratégique

Les indicateurs Méthode de construction Définir le champ de la mesure Sur quoi veut on faire porter la mesure? Déterminer les objectifs à atteindre Que cherche t-on à atteindre? Objectif SMART

Les indicateurs S= spécifique ( lié à un champ donné) M= mesurable ( avec des informations disponibles) A = ambitieux ( orienté «  progrès ») R= réaliste ( cible accessible par rapport aux moyens) T= temporel ( planifié dans le temps)

Les indicateurs Identifier les variables ou critères Qu’est ce qui permet de faire le point par rapport aux objectifs? Etablir les paramètres des critères Que peut on mesurer sur le critère dont on veut suivre l’évolution?

MODALITES DE SAISIE DES INFORMATIONS ENQUETE MODALITES DE SAISIE DES INFORMATIONS PERIODICITE DE SAISIE DES INFORMATIONS EN PERMANENCE SONDAGE PERIODIQUE CAMPAGNE AUTOMATIQUE PAR RELEVE MANUEL CLIENTS INTERNE COMPTAGE MESURE PHYSIQUE

Caractériser les indicateurs · Titre, intitulé de l'indicateur Indicateur 1 ·        Processus, titre du processus dont provient l'indicateur   ·        Périodicité, mensuel, trimestriel…. ·        Descriptif et borne, quand est ce que l’on prend en compte pour une réclamation, à la réception de l’ouverture ou lors de l’arrivée dans le service…. ·        Qui donne la valeur de l’indicateur ·        Outil de captage de l’information : où on récuppère l’information sur quel support ( nom du logiciel, ou du fichier, chemin d'acces….) ·        Equation : méthodologie de calcul méthodologie de calcul ·        Unité mètre, par heure, euro, pourcentage

Base : ensemble (100%) : 1227 Base : ayant une attente (931 hors nsp) … du respect du délai annoncé Base : 174 rép … du délai avec lequel cet acte de gestion ou cette réponse ont été traités Base : 827 rép Plutôt satisfait Tout à fait satisfait Plutôt pas satisfait Pas du tout satisfait 19,0% 23,6% 81,0% 76,4% Base : ayant une attente : 931 Oui 20,0% Non 74,5% Ne se souvient plus 5,5% 25,3% 55,7% 8,0% 10,9% 33,9% 42,6% 12,0% 11,6% Base : ayant un délai annoncé (186 hors nsp) [27%-50%]

Les indicateurs Exercice: Individuellement : faites l’analyse des indicateurs proposés. Par groupe de 2 : partagé vos conclusions. Durée : 30 minutes