AFOPE 20 mars 2008 Opportunité d’une Certification ISO 9001 Démarche de Certification Qualité ISO 9001 à SPHERIA VAL DE France

Ce que nous allons évoquer Présentation de Sphéria Val de France Pourquoi la démarche de Certification Les Acteurs du Projet Les Grandes Etapes Ce que la Certification a apporté Et Aujourd’hui

1. Présentation de Sphéria Val de France Une Mutuelle à dimension interrégionale Sphéria Val de France, groupe mutualiste santé, est issu de la fusion en 2003, de trois mutuelles historiques, celles du Loiret, de l’Eure-et-Loir, et de la Nièvre. Mutuelle n°1 en région Centre-Bourgogne, Sphéria Val de France est également implantée sur la région parisienne et gère des établissements de soins et des services médico-sociaux.

1. Présentation de Sphéria Val de France L’expertise de Sphéria Val de France s’étend de la protection sociale (complémentaire santé, retraite et prévoyance) à la prise en charge médicale ou sociale de la personne. L’association de ces métiers contribue à faire de Sphéria Val de France une véritable plate-forme de santé régionale pour prévenir, protéger et soigner à tous les âges de la vie. Plus de 500 salariés sont dédiés au métier de l’assurance santé, aux soins, aux services aux personnes et à l’hébergement médicalisé des personnes âgées dépendantes.

2. Pourquoi la Démarche de Certification La Certification Qualité a été voulue sur le métier entier de l’assurance santé et de ses fonctions supports : Mutuelle régime complémentaire Régime obligatoire des professions indépendantes Retraite, prévoyance, épargne. Représentant : 220.000 personnes protégées (mutuelle), 300 salariés, 18 agences de proximité.

2. Pourquoi la Démarche de Certification Selon l’Axe du Rapport d’Orientation de Sphéria Val de France validé par le Conseil d’Administration : « Promouvoir la qualité de service de nature à assurer la satisfaction et la fidélité de nos adhérents »

2. Pourquoi la Démarche de Certification Ce projet a été initialisé en septembre 2005 à l’initiative du Directeur Général et en accord avec les Elus : Dans la suite logique de la fusion des 3 mutuelles (nouvel outil informatique, spécialisation des sites, référentiel management) Clarifier nos modes de fonctionnement interne par un réel projet d’entreprise motivant Avoir un avantage vis-à-vis de la concurrence (en particulier sur le secteur « entreprises ») Obtenir une meilleure fidélisation de nos clients et améliorer leur satisfaction

2. Pourquoi la Démarche de Certification SATISFACTION ET CONFIANCE DU CLIENT l’organisation interne Amélioration de Réduction des coûts et délais Motivation du personnel

2. Pourquoi la Démarche de Certification La Norme ISO 9001 (schéma directeur) CLIENT Maîtrise des Exigences CLIENT Mesure de la Satisfaction Écoute Responsabilité de la Direction Management des ressources Mesures, analyse, amélioration Process Élément d’entrée Élément de sortie Produit / Service

3. Les Acteurs du Projet Direction SVF Personnel du Domaine Assurance Département Organisation Qualité Cabinet B. Julhiet Pilotes de Processus Auditeurs Internes Qualité Correspondants Qualité Participants Groupes Qualité

3. Les Acteurs du Projet Vers nos Clients Les Adhérents Régime Complémentaire Les Correspondants d’Entreprise Les Caisses du Régime Social des Indépendants Bourgogne et Centre Les Professionnels de Santé (partenaires)

3. Les Acteurs du Projet CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS DE SVF (périmètre assurance) Les processus de management et les processus support sont par nature en interaction permanente avec l’ensemble des processus.   Les éventuelles interactions entre les processus métier sont détaillées dans la description de chaque processus. Pilotage SMQ Conception et mise en œuvre projets Amélioration continue Documentation SMQ Commercial Agences Prestations RC Services aux adhérents Relation Client à distance Comptabilité Finances Commercial Collectif + TNS Cotisations RC Plan de Développe- ment Régime Obligatoire Ressources Humaines Formation Système d’information Juridique Patrimoine et Logistique Achats EXIGENCES CLIENT SATISFACTION CLIENT Communication Interne et Externe

4. Les Grandes Etapes Initialisation du Projet janvier – mars 2005 Visites d’entreprises certifiées avril – juin 2005 Recherche d’un Cabinet de Conseil avril – août 2005 => Bernard Julhiet Cadrage – Diagnostic initial septembre – octobre 2005

septembre 2005 jusqu’à la fin du projet 4. Les Grandes Etapes Communication interne septembre 2005 jusqu’à la fin du projet Mesure de la Satisfaction Client octobre – décembre 2005 Cartographie, Pilotes de Processus novembre – décembre 2005 Détermination du Plan d’Actions décembre 2005

4. Les Grandes Etapes Engagement, Politique, Objectifs DG janvier – mars 2006 Recherche outil gestion documentaire janvier – juin 2006 => Intraqual de Qual’net Formation Pilotes, Correspondants janvier 2006 Description des Processus février – août 2006 Intégration de la documentation juillet – septembre 2006

4. Les Grandes Etapes Recrutement - Formation Auditeurs internes septembre – octobre 2006 Audit de pré-certification novembre 2006 Revue de Direction novembre 2006 Audit de Certification AFAQ AFNOR initialement décembre 2006 => réalisé en mars 2007 Certificat ISO 9001 AFAQ AFNOR avril 2007

4. Les Grandes Etapes Implication de la Direction : Essentielle dans ce projet Lettre d’engagement de la Direction Définition de la Politique Qualité (axes qualité) Traitement des adhésions Saisie des prestations Accueil en Agences, au Téléphone, traitement des Courriers Disponibilité des outils informatiques Management avec les entretiens annuels et la formation Définition d’Objectifs Qualité en rapport indicateurs chiffrés sur les points précédents, avec un suivi régulier Mobilisation du Personnel lors des réunions Priorité donnée au Projet (respect du planning défini)

4. Les Grandes Etapes Communication interne : Essentielle dans ce projet Avec la Direction Comités de Pilotage (définition des étapes, avancement) Aux Pilotes de Processus, Correspondants Qualité Réunions régulières (=> 40 personnes impliquées directement) Formations (à la norme, à leur rôle, au logiciel Intraqual) Aux Managers Réunions d’informations A tout le Personnel du secteur Assurance Journal interne régulier (environ 1 par mois) Réunions de sensibilisation à la norme, au logiciel Cadre mural comportant cartographie, politique et objectifs qualité Document type « incollables » avec des questions qualité

4. Les Grandes Etapes Outils Qualité : Essentielle dans ce projet Logiciel Intraqual de la société Qual’net Gestion de la Pyramide Documentaire : manuel qualité, fiches de processus, procédures, modes opératoires, guides, imprimés qualité (formulaires), enregistrements (preuves), plans d’actions processus, indicateurs Workflow de suivi des Fiches d’Amélioration de la Qualité (non-conformité, réclamation, problème fournisseur, suggestion) donnant lieu à actions curatives, correctives, préventives Workflow de Gestion des Projets, avec les phases d’initialisation, conception, vérification, validation, mise en œuvre, clôture Workflow de suivi des Audits Internes contenant planning général d’audit, plans des audits, rapports d’audit

5. Ce que la Certification a apporté Points forts : Mobilisation de tous les acteurs grâce à la Direction et la Communication Apport du cabinet de conseil « Bernard Julhiet » par son expertise sur la qualité Outil Intraqual de Qual’net pour centraliser la documentation qualité

5. Ce que la Certification a apporté Difficultés rencontrées : Pour les Pilotes, trouver le temps supplémentaire à leur activité pour la description des processus Besoin de soutien fort demandé à l’équipe qualité (2 personnes pour 40 pilotes et correspondants) Détermination des liens entre Processus, communication entre les Pilotes

5. Ce que la Certification a apporté Avantages Passage d’une culture en partie orale à écrite Définition précise du « qui fait quoi » et des responsabilités Définition d’indicateurs qualité dans chaque processus et suivi des résultats, orientés vers la satisfaction des clients externes et aussi internes Inconvénients Ne pas se cacher toujours derrière les procédures Lourdeur administrative : demande d’avoir la documentation à jour

6. Et Aujourd’hui Le Système Management de la Qualité est encore jeune, mais s’intègre de plus en plus dans notre mode de fonctionnement Sphéria Val de France. Tous les Acteurs se sont bien appropriés le système, en usent sans spécialement en abuser. Cependant, le Département Organisation et Qualité se doit d’être vigilant pour éviter toute dérive du système. Le résultat positif de l’Audit de suivi AFAQ AFNOR en mars 2008 a prouvé la vie du SMQ et son amélioration continue depuis sa mise en place.