Matinale de la continuité du 23 mars 2010 Exercice de gestion de crise Club de la Continuité d’Activité Matinale de la continuité du 23 mars 2010 OCDE Exercice de gestion de crise

Présentation des assurances RIVOIRE SA Courtier d’assurances situé avenue de la Libération à Saint Etienne (Loire) Immeuble de 4 étages : 400 personnes Sous sol : informatique, téléphonie, archives Rez de chaussé : accueil du public, standard téléphonique 1er étage : Informatique et moyens généraux 2ème étage : Métiers : commerciaux 3ème étage : Métiers back office (sinistre, comptabilité) 4ème étage : Direction générale, RH, Communication Entreprise familiale dirigée par la famille RIVOIRE Notoriété locale : image d’entreprise sérieuse Climat social serein Les employés ont confiance dans l’entreprise Une campagne de promotion d’un nouveau produit d’assurance auto a été lancée il y a quinze jours. Pas d’agences, tout est localisé au siège Les commerciaux sont très largement rémunérés sur commissions

Présentation des assurances RIVOIRE SA Dispositifs de secours Mise hors site des sauvegardes quotidiennes à Saint Chamond (25Km, de l’autre coté de la ligne de partage des eaux) Secours de l’informatique chez un prestataire parisien En cours de mise en place : premier test réussi (RTO : 24h, RPO 24h) Secours de la téléphonie chez un prestataire Bascule manuelle suite à l’absence de la standardiste, ou en HNO PCA en cours d’étude Repli des utilisateurs : travail à domicile, location de bureau Cellules de crise mises en place, mais aucun entrainement

Présentation des assurances RIVOIRE SA Secours de l’informatique Sauvegardes hors site Rivoire SA Repli utilisateurs

Présentation des assurances RIVOIRE SA Fonctionnement Ouverture du lundi au samedi de 9h à 19h Service réduit de 12h à 14h réalisé par quelques personnes La plupart du personnel déjeune à midi chez soi Quelques personnes déjeunent dans le quartier

Début de l’exercice de gestion de crise : les faits Le lundi 15 février 2010 vers 11h30, des ouvriers percent accidentellement une conduite de gaz dans la grande rue. Appel des secours et évacuation. Policiers, pompiers et agents de GDF Suez rapidement sur place Mise en place d’un périmètre de sécurité, le point de rassemblement se trouve dans le périmètre de sécurité. 12h20 : les pompiers inspectent l'immeuble et effectuent des mesures de gaz. Demande d’évacuation de l’immeuble Une minute plus tard: on entend une explosion au loin

La canalisation prend feu et les flammes se propagent dans l'immeuble La canalisation prend feu et les flammes se propagent dans l'immeuble. Le périmètre de sécurité est alors étendu

Le gaz s'est propagé par les égouts. On craint une seconde explosion. Les pompiers ont entrepris d'explorer les égouts et les caves des immeubles voisins à la recherche d'éventuelles autres poches de gaz.

Présentation des assurances RIVOIRE SA Hotel Ténor

Point de situation n°1 12h20 : Evacuation des quelques personnes dans les locaux au point de ralliement qui est en dehors du périmètre de sécurité Peu de personnes présentes au point de ralliement. La plupart du personnel déjeune à son domicile. Pas de victimes Le RPCA Jean Marc PIN convoque la Cellule de Crise Décisionnelle (CCD) Réunion dans une heure dans la salle de réunion située à l’hôtel Ténor, rue Blanqui (200 mètres à vol d’oiseau du siège)

Le RPCA a-t-il eu raison de convoquer la CCD ? Question n°1 Le RPCA a-t-il eu raison de convoquer la CCD ? 1. Oui Tapez 1 2. Non Tapez 2

Point de situation n°2 13h05 : Appel de Monsieur MONTAGNE, DSI, au RPCA : impossibilité de se rendre au point de réunion de la CCD Prise de décision entre eux de se réunir dans un autre lieux NB : absence de dispositif de conférence téléphonique

Question n°2 Quel lieu de réunion auriez vous proposé, en dehors du périmètre de sécurité ? 1. Domicile de Monsieur RIVOIRE PDG situé à Saint Genest Malifaux à 25 km de Saint Etienne 2. Un hôtel de la périphérie stéphanoise 3. A la société de télésurveillance des locaux

Quel lieu de réunion auriez vous proposé, en dehors du périmètre de sécurité ?

Point de situation n°3 : réunion de la CCD 14h00 : 5 membres sur 6 sont présents 14h10 : Monsieur RIVOIRE, PDG, informe de son retard. Il est sur la route entre Lyon et Saint Etienne. Il aura une bonne demi heure de retard.

Qui doit diriger la CCD ? Question n°3 1. Attendre l’arrivée de Monsieur RIVOIRE 2. Désigner un Président provisoire (le plus âgé) 3. Nommer le représentant du métier 4. Décider à la majorité

Qui doit diriger la CCD ?

Point de situation n°4 : Arrivée de Monsieur RIVOIRE 14h45 : Point de situation fait par le RPCA à Monsieur RIVOIRE Périmètre de sécurité : impossibilité de pénétrer dans les locaux Le personnel présent au siège est parti dans la précipitation sans emporter des affaires La plupart du personnel se trouve chez eux, au point de ralliement ou « dans la nature » Risque de coupure d’électricité Le téléphone a été basculé chez le prestataire, comme tous les jours au départ de la standardiste en pause déjeuner, peu avant l’accident. Le DSI complète le point de situation dans sa partie L’informatique fonctionne. Les programmes de la campagne en cours fonctionnent. En cas de coupure de l’alimentation électrique, le groupe électrogène va prendre le relais. Le carburant doit être disponible pour une vingtaine d’heures.

Faut-il arrêter l’informatique compte tenu du contexte ? Question n°4 - 1 Faut-il arrêter l’informatique compte tenu du contexte ? 1. Oui 2. Non

Faut-il arrêter l’informatique compte tenu du contexte ?

Faut il mettre en pré alerte le prestataire de secours ? Question n°4 - 2 Faut il mettre en pré alerte le prestataire de secours ? 1. Pas de pré alerte, on déclenche la bascule tout de suite 2. Oui on applique immédiatement la pré alerte au cas où 3. Attendons de voir la situation 4. Non inutile de s’affoler

Faut il mettre en pré alerte le prestataire de secours ?

Question n°4 - 3 Faut-il transmettre un message particulier au prestataire externe de réception d’appels ou mettre en place un message vocal d’information ? 1. Rien, ils sont là pour noter les appels et c’est tout. 2. Des consignes de redirection de certains appels vers la cellule de crise. 3. Un message prédéfini à fournir par la standardiste 4. Un message pré enregistré

Faut-il transmettre un message particulier au prestataire externe de réception d’appels ou mettre en place un message vocal d’information ?

Point de situation n°5 : Monsieur RIVOIRE prend les choses en main 14h55 : Monsieur RIVOIRE reprend la direction de la CCD et répartit les tâches S’informer à la préfecture : avoir une information fiable (durée probable du périmètre de sécurité) Communication : message à mettre sur un répondeur téléphonique Métiers : comment s’organiser pour travailler (travail à domicile, enregistrement ) DSI : état du fonctionnement, fonctionnement sur le site de secours, connexion d’utilisateurs DRH : information et directives à donner au personnel

Est-ce le rôle de Monsieur Rivoire ? Question n°5- 1 Est-ce le rôle de Monsieur Rivoire ? 1. Non, c’est le rôle du RPCA 2. Non, chacun doit prendre ses décisions en fonction de son rôle dans la Société 3. Oui, c’est le PDG

Est-ce le rôle de Monsieur Rivoire ?

Faut-il faire un communiqué à l’attention des salariés ? Question n°5- 2 Faut-il faire un communiqué à l’attention des salariés ? 1. Oui et c’est Monsieur RIVOIRE qui doit le faire 2. Oui mais chaque Responsable de Département doit le faire 3. Non, pas tout de suite 4. Non, répondons aux questions qu’ils poseront

Faut-il faire un communiqué à l’attention des salariés ?

Doit-on communiquer vers les clients ? Question n°5-3 Doit-on communiquer vers les clients ? 1. Oui et c’est Monsieur RIVOIRE qui le fera 2. Oui et c’est le Responsable de Communication qui le fera 3. Oui et c’est le RPCA qui le fera 4. Oui et c’est le commercial qui le fera 5. Non tant que les informations ne sont pas entièrement fiables 6. Non, on décidera, au cas par cas, si le client appelle 7. Non pas de communication en clientèle car le problème ne les concerne pas

Doit-on communiquer vers les clients ?

Quel est le meilleur moyen d’atteindre un maximum de salariés ? Question n°5- 4 Quel est le meilleur moyen d’atteindre un maximum de salariés ? 1. Les RH appellent les employés 2. Les Responsables de Département appellent les employés 3. Une personne se poste au point de rassemblement pour alerter les employés 4. Un message est mis sur le site Web

Quel est le meilleur moyen d’atteindre un maximum de salariés ?

Question n°5- 5 Quel est le message à leur faire passer ? Quelles consignes leur donner ? 1. Attendre 2. Se rendre à la Cellule de Crise 3. Se rendre chez soi

Quel est le message à leur faire passer ? Quelles consignes leur donner ?

Quelle est la priorité absolue à gérer ? Question n°5-6 Quelle est la priorité absolue à gérer ? 1. Alerter les assurances ? 2. Alerter les clients / partenaires assurances ? 3. Alerter le personnel ? 4. Etablir une communication avec les Autorités ?

Quelle est la priorité absolue à gérer ?

Point de situation n°6 : Mauvaise blog 15h30: Un ancien employé de RIVOIRE SA vient de mettre à jour son Blog avec un court article intitulé: « Adieu RIVOIRE ». Il met clairement en doute la capacité de la Société de satisfaire ses clients surtout face à l’événement qui s’est produit. Selon lui, la Direction est incapable de prendre les bonnes décisions en situation normale et, maintenant qu’un sinistre les touche, elle est incapable de décider quoi que ce soit. A peine publié, l’article suscite déjà deux ou trois commentaires. L’un se moque (« les cordonniers sont les plus mal chaussés »), les autres s’inquiètent. Une personne ayant réagi est identifiée comme un client.

Faut-il réagir ? Question n°6 - 1 1. Non, ce blogueur est un aigri et l’ignorance est notre réponse 2. Attendons de voir la tournure des événements 3. Oui et tout de suite

Faut-il réagir ?

Sur quel média doit-on réagir ? Question n°6 - 2 Sur quel média doit-on réagir ? 1. Le Blog ? 2. La presse ou la radio locale ? 3. Le site Web de RIVOIRE SA ? 4. Tous les médias ?

Sur quel média doit-on réagir ?

Question n°6 - 3 Doit on démentir et attaquer point par point afin de démonter les arguments du blogueur ? 1. Oui tout cela à la fois 2. Démentir 3. Attaquer 4. Non rien de cela

Doit on démentir et attaquer point par point afin de démonter les arguments du blogueur ?

Point de situation n°7 : Le contrat du siècle va-t-il partir en fumée? 15h45: Monsieur DUPONT appelle Monsieur CHAMBON, commercial de RIVOIRE, sur son portable. Monsieur DUPONT est le Directeur Général de la « Stéphanoise de Location », Société de location de véhicules utilitaires leader de la région. Une réunion était programmée aujourd’hui à 15h30 pour discuter du juteux nouveau contrat d’assurance du parc automobile. Ce document devait être légèrement corrigé ce matin et envoyé en début d’après midi. Cependant rien n’est arrivé et Monsieur CHAMBON ne répond pas. La « Stéphanoise de Location » est un client de RIVOIRE SA depuis de nombreuses années.

La cellule de crise doit-elle traiter ce problème en priorité ? Question n°7 La cellule de crise doit-elle traiter ce problème en priorité ? 1. Non, on a décidé que tout nouveau contrat est en stand by 2. Non, ce n’est pas du ressort de la cellule de crise mais à la cellule métiers de décider 3. C’est au Responsable Commercial de décider 4. On vote 5. Oui, le commercial insiste

La cellule de crise doit-elle traiter ce problème en priorité ?

Point de situation n°8 : France Info veut savoir 16h30: On informe Monsieur RIVOIRE qu’un journaliste de France Info veut connaitre la situation. Il insiste pour interviewer Monsieur RIVOIRE en direct pour le flash info de 17h.

Accepte-t-on la rencontre ? Question n°8 - 1 Accepte-t-on la rencontre ? 1. Oui 2. Oui, mais on rappelle le journaliste pour poser les conditions de l’interview 3. Non, on essaie de gagner du temps 4. Non et on ne rappelle pas le journaliste

Accepte-t-on la rencontre ?

De façon générale, qui prend en charge l’interview avec la presse ? Question n°8 - 2 De façon générale, qui prend en charge l’interview avec la presse ? 1. Monsieur RIVOIRE, PDG 2. Le RPCA 3. Le Responsable de Com 4. Le Responsable RH 5. Un collaborateur, la communication est l’affaire de tous.

De façon générale, qui prend en charge l’interview avec la presse ?

Si le journaliste obtient son interview, comment se prépare-t-on ? Question n°8 - 3 Si le journaliste obtient son interview, comment se prépare-t-on ? 1. Lecture d’un communiqué écrit et pas de questions 2. Lecture d’un communiqué écrit et réponse aux questions 3. Lignes directrices et consignes mais rien de pré écrit 4. Improvisation

Si le journaliste obtient son interview, comment se prépare-t-on ?

Point de situation n°9 : Décidément c’est pas notre jour 17h: Les pompiers ont fini leur travail et il n’y a plus de risque d’explosion. Le Responsable des SG est cependant alerté d’une situation à risque pour l’immeuble: des vitres ont volé en éclat et l’explosion a peut être fragilisé la structure interne du bâtiment (on ne sait pas…). De plus, on signale qu’une inondation partielle de la salle informatique est possible suite à l’action des pompiers pour enrayer un départ d’incendie au rez de chaussée. Pour le moment et jusqu’à nouvel ordre, il est interdit de regagner le bâtiment.

Déclenche-t-on la solution de secours informatique ? Question n°9 - 1 Déclenche-t-on la solution de secours informatique ? 1. Oui immédiatement 2. Oui mais pas ce soir, il est 17h, on verra cela demain 3. Non, on est pas sur que ce soit nécessaire, rappelons les pompiers. 4. Non, de toute façon on n’a pas de solution de secours utilisateurs

Déclenche-t-on la solution de secours informatique ?

Que fait-on en matière de communication ? Question n°9 - 2 Que fait-on en matière de communication ? 1. Communication interne uniquement. On se porte mieux tant que les journalistes ne savent pas ce qui se passe. 2. Communication externe sur notre site web. 3. On envoie un message écrit à la presse 4. On rappelle le journaliste de France Info pour le tenir informé.

Que fait-on en matière de communication ?

Point de situation n°10 : Plus de peur que de mal Finalement, les dégâts au bâtiment ont été sur estimés. Certes quelques vitres ont été brisées mais elles seront remplacées rapidement et l’infrastructure n’a pas souffert. Les systèmes informatiques n’ont pas été touchés par l’eau et sont opérationnels.

Lève-t-on l’alerte? Question n°10 - 1 1. Oui 2. Non, c’est trop tôt 3. Non, la Société est toujours en situation de crise

Lève-t-on l’alerte?

Question n°10 - 2 L’alerte a été levée. Quelle est LA priorité pour le retour à une situation normale? Reprendre toutes les activités Reprendre les activités suspendues par l’événement Contacter les clients Contacter le personnel Contacter les médias Autre

Quelle est LA priorité pour le retour à une situation normale ? L’alerte a été levée. Question n°10 - 2 Quelle est LA priorité pour le retour à une situation normale ? 1. Reprendre toutes les activités 2. Reprendre les activités suspendues par l’événement 3. Contacter les clients 4. Contacter le personnel 5. Contacter les médias 6. Autre

Quelle est LA priorité pour le retour à une situation normale ?

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