ASSURANCE QUALITE Introduction (5 à 10 min) 8h00 à 8h10 Par la Direction (Alain Chapurlat ou une personne déléguée) Insister sur l‘importance de cette formation et de la démarche Qualité ainsi que la nécessité de l'implication de tous dans cette démarche. Rôle de chacun de déployer la démarche Qualité en sachant la faire comprendre. Attention cette formation est au niveau "culture"  il ne faut donc pas en attendre de l'opérationnel direct. Nous voulons d'abord développer un état d'esprit.

INTRODUCTION Objectifs Sensibiliser aux principes fondamentaux de la qualité Objectifs de la formation (5 min) 8h10 à 8h15 Rebondir sur les propos de l'introduction, Être capable d'expliquer la démarche qualité et ses enjeux et apports pour l'entreprise, Être capable d'être un relais actif dans ces messages  S'impliquer et impliquer.

INTRODUCTION Faisons connaissance … et quelles sont vos attentes ? Présentation des participants (10 min) 8h40 à 8h50 Tour de table pour se présenter : Qui fait quoi dans quel secteur ? Connaissances de la démarche Qualité ? Quelles attentes particulières par rapport à cette formation ? L'animateur note les attentes sur tableau pour les avoir constamment sous les yeux.

… REPONSE La qualité c’est … L’aptitude de l’entreprise à satisfaire les besoins exprimés ou potentiels des clients. Une organisation et un ensemble d’outils et de méthodes permettant d’améliorer ses performances globales. Satisfaire le client interne et le client externe. Question : Vous sentez-vous concerné ?

… Et pour aller plus loin Essayons de comprendre l’évolution de la qualité à travers son histoire … L'histoire de la Qualité (30 min) 9h30 à 10h00 Principes : Dérouler l'évolution de la démarche qualité depuis 1650 jusqu'à nos jours. Une situation de départ et 4 évolutions A chaque étape : Donner les ingrédients de façon synthétique pour pouvoir imaginer le contexte. Questionner les participants pour faire ressortir les caractéristiques essentielles de l'étape ou de l'évolution Apport de l'animateur sur l'évolution Écrire au tableau les caractéristiques : une feuille par étape Décrire l'évolution sur un schéma qui se complète au fur et à mesure.

L’histoire de la qualité Au commencement - Monsieur Jacquou, artisan, fabrique et vend des bols dans son village. Nous sommes en 1650 Monsieur Jacquou maîtrise la qualité, comment ? … 1650 : 9h30 à 9h36 Un artisan fabrique et vend des bols sur un marché local. Comment l'artisan maîtrise-t-il la qualité ? Caractéristiques recherchées : marché de proximité limité, permettant une connaissance approfondie du client et de ses besoins fonctionnement de l'entreprise : l'artisan assure lui-même toutes les fonctions et donc a tous les éléments pour comprendre et réagir pas de ligne hiérarchique forte : artisan et compagnon (qui se coordonne par ajustement mutuel); le compagnon aspire à devenir artisan lui-même Les compagnons possèdent un "tour de main" Anecdote possible : l'histoire des bâtisseurs de cathédrale / simples tailleurs de pierre (ici ou en synthèse des différentes étapes pour boucler sur le début de l'histoire). Schéma initial représentant l'artisan en relation directe avec les clients et les fournisseurs. Les clients sont mêmes en général aussi fournisseurs. Exemple d’histoire : Nous sommes en 1650, Monsieur Jacquou fabrique des bols en argile. Il tient boutique sur la place du village. Sa clientèle est constituée par les villageois, qu’il connaît bien. Il connaît également leurs goûts et leurs besoins. Il en déduit la taille, la couleur et le prix de ses bols. Il fabrique ensuite les bols sur la base de ce que son père lui a appris, complétée par ses observations et les enseignements qu’il a tirés des remarques de ses clients. Il sait créer des pièces spéciales pour la foire annuelle et sait aussi que si un client casse un bol en sortant de sa boutique, son intérêt est de le remplacer (le client lui donne en général un fromage en remerciement).

L’histoire de la qualité Nous sommes au début du 20ème siècle … Monsieur TÈLORD dirige l'entreprise Dubol Que s’est-il passé ? … Comment était assurée la qualité ? … 1912 : l‘ère du tri 9h36 à 9h42 Monsieur Télord  faire penser au taylorisme et à la production de masse Que s'est-il passé ? Interrogation des auditeurs et apport de l'animateur Caractéristiques recherchées : Accroissement de la demande par accès à de nouveaux marché (nota les moyens de communication permettent d'aller chercher des marchés lointains) Conséquence première : séparation des fonctions et en premier lieu la fonction vente et la fonction production. Forcing du commercial sur le producteur pour produire plus afin de satisfaire la demande en quantité  Productivité  spécialisation des tâches et limitation des gammes de produits. Sur le plan du personnel : passe du compagnon à l'ouvrier spécialisé du au fort besoin de main œuvre et apport de main d'œuvre issu du monde agricole. Déracinement sur les lieux de production qui sont concentrés sur les lieux de production des moyens énergétiques. Le schéma évolue : Apparition de la fonction commercial et du tri des produits pour assurer la qualité (envoi de produits à peut près bons) avec un fort taux de rebuts en bout de fabrication. Le client accepte des produits en partie défectueux pour le "plaisir" de les avoir (J'ai pas, donc je me satisfait de). Exemple d’histoire : En 1912, Monsieur Tèlord est le propriétaire de la fabrique de bols Dubol située à proximité du village et grâce à laquelle vit ce dernier. D'ailleurs chacun est fier de l'entreprise Dubol et aspire à travailler pour Monsieur Télord. D'autant plus que celui-ci croit à la modernité et a donc embauché un ingénieur qui organise scientifiquement tout le travail. A en croire Monsieur Télord, c’est un vrai ballet ! Le temps où les bols se faisaient à la main est oublié ! La révolution industrielle et la production en série ont amené à concevoir l’organisation du travail selon une répétabilité parfaite et une standardisation intégrale. La fonction de "conception" du travail est séparée de la fonction "réalisation".

L’histoire de la qualité L’après seconde guerre mondiale L'entreprise Dubol vient d’embaucher Monsieur STATT Que s’est-il passé ? … Comment était assurée la qualité ? … 1950 : l'ère du contrôle 9h42 à 9h48 Embauche de Monsieur STATT (doit faire penser à statistiques et derrière à SPC) pour maîtriser le processus de production Caractéristiques recherchées : Nécessité de sortir des produits bons. Nécessité induite par les efforts de guerre et développée par américains au japon pour alimenter la guerre de Corée. Le client demande des produits fiable et commence à parler de diversité. Réduire les gaspillages (rebuts en bout de chaîne = perte de temps et d'argent) Évolution du schéma : Le tri final se transforme en contrôles dans le processus. Le processus est mis sous contrôle. Apport des techniques de mesure Deming et Juran, statisticiens enseignent au Japon. Reprise et développement de ces principes par les japonais. Anecdote possible : Ibm et sa filiale japonaise. Exemple d’histoire : En 1950, Monsieur Lechef rachète la fabrique de bols Dubol. Pour faire face à la demande , il a augmenté les cadences et embauché du personnel. De plus, il a mis en place un système de recyclage : tous les bols cassés en cours de production sont récupérés pour faire une nouvelle poudre intégrée dans un isolant très bon marché. Pour l’industrie occidentale, l’après-guerre est une période où les besoins sont tellement grands que toute offre est suffisante, pourvu qu’elle existe ! On est toujours dans une logique de la série.

L’histoire de la qualité Les années 80, Monsieur CRIZZ est embauché pour faire face à l’évolution rapide du marché Que s’est-il passé ? … Comment était assurée la qualité ? … 1972 : l'ère de la prévention 9h48 à 9h54 Monsieur CRIZZ est embauché pour faire face à l'évolution rapide du marché. Caractéristiques recherchées : Choc pétrolier  besoin nouveau en terme de fonction du produits. Concurrence. Saturation des marchés (marché de renouvellement et évolution de la perception du produit : ne pas avoir le même produit que mon voisin) Évolution du besoin en terme de différenciation. Nécessité de ne plus travailler que sur la production mais la bataille se joue au niveau de la conception (concevoir en terme de coût et en tenant compte de la production) Exemple d’histoire : En 1972, Monsieur Lechef a des problèmes avec son entreprise. La concurrence vend moins cher, ses bols ne plaisent plus, il contrôle pourtant la qualité. Mais les contrôleurs coûtent cher et on ne peut tout de même pas contrôler à 100 % ! Après la crise pétrolière, l'offre devient supérieure au besoin. L'export est pour chacun un moyen d'élargir ses marchés. Mais ceci amène sur les marchés occidentaux des produits de qualité équivalente à un prix bien inférieur. Le contrôle, même poussé, de la qualité du produit n’est plus suffisant, il faut repenser l’organisation pour produire mieux.

L’histoire de la qualité De nos jours Monsieur LHOMME est embauché pour ses qualités de manager. Que s’est-il passé ? … Comment était assurée la qualité ? … 1994 : l‘ère du management 9h24 à 10h00 Monsieur LHOMME est embauché pour ses qualité de manager. Caractéristiques recherchées : l'entreprise devient de plus en plus complexe la compétences des individus devient stratégique Augmentation de l'exigence du client (je sais ce que je veux, quand je le veux et quel prix je suis prêt à payer). Augmentation de la concurrence. Le progrès technologique s'accélère et rend obsolète plus vite les produits  réactivité / anticipation / remise en cause permanente / recherche de délai plus court / être prêt à temps. nécessité de travailler sur l'ensemble de l'entreprise et de donner à tous les éléments pour améliorer la réactivité Exemple d’histoire : En 1994, l’entreprise Dubol est certifiée ISO 9001. Elle est passée par des moments difficiles mais a su redresser la barre. Grâce au nouveau PDG, Monsieur LHOMME qui n’a qu’un mot à la bouche : le client. La production est parfaitement maîtrisée, les clients sont satisfaits. L'image de marque de la société a été travaillée : sur la plaquette de présentation, on peut lire qu’on fabrique des bols Jacquou depuis 1647 ! Le nouvel emballage (conçu par l'équipe de conditionnement) a permis de diviser par 3 le nombre de bols cassés à la livraison.

L’histoire de la qualité 1650, Monsieur Jacquou, artisan, occupe toutes les fonctions Artisan Acheteur Fournisseurs CLIENT Commerçant Producteur

L’histoire de la qualité 1650, Monsieur Jacquou, artisan, occupe toutes les fonctions Artisan Vendeur CLIENT Fournisseurs Acheteur Concepteur Fabricant

L’histoire de la qualité Début du 20ème siècle, l’ère du tri Entreprise Commercial CLIENT Fournisseurs Achats Tri Conception Fabrication Poubelle

L’histoire de la qualité L’après seconde guerre mondiale, l’ère du contrôle Entreprise Fournisseurs Achats Commercial CLIENT Tri Conception Fabrication contrôles Poubelle

L’histoire de la qualité Les années 80, l’ère de la prévention Entreprise Fournisseurs Achats Commercial CLIENT Conception Fabrication Tri contrôles / auto-contrôles Poubelle Assurance qualité

L’histoire de la qualité De nos jours, l’ère du management Management par la qualité Entreprise Fournisseurs Achats Commercial CLIENT Conception Fabrication contrôles / auto-contrôles

L’histoire de la qualité En résumé … Une concurrence de plus en plus forte, plongeant l’entreprise dans un environnement de plus en plus compétitif. Une augmentation des exigences des clients : « Je sais ce que je veux, quand je le veux et à quel prix »

L’histoire de la qualité En résumé … L’entreprise d’aujourd’hui, doit : Avoir une qualité produit irréprochable, Avoir des délais de livraison courts et fiables, Anticiper les besoins, Maîtriser ses coûts. Pour : Assurer sa pérennité et sa rentabilité. Rester compétitive sur son marché et le développer.

L’entreprise … Un système Clients Satisfaction Exigences Management Ressources Mesures, analyses Réalisation du produit Fournisseurs Performance Produit Contraintes

Les 8 principes du management par la Qualité Clients Orientation Client Leadership Implication du personnel Approche factuelle Approche processus Approche système Relations bénéfiques avec les fournisseurs Amélioration continue Contraintes

Les 8 principes du management par la Qualité L’orientation client Le leadership L’approche processus L’approche système L’amélioration continue L’approche factuelle pour l’analyse et la prise de décision L’implication du personnel Les relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs Selon la norme Iso 9000 version 2000

Les 8 principes du management par la Qualité L’Orientation client Contraintes Leadership Implication du personnel Amélioration continue Approche factuelle Clients Orientation Client Orientation Client Clients Approche processus Approche système Relations bénéfiques avec les fournisseurs

Les 8 principes du management par la Qualité L’Orientation client L’entreprise dépend de ses clients, elle doit : Comprendre leurs besoins, Satisfaire leurs exigences, Aller au-devant de leurs attentes. Orientation Client (45 min) 10h30 à 11h15

Les 8 principes du management par la Qualité L’Orientation client A vous de jouer… Jeu : Montrer la difficulté de traduire le besoin du client L'animateur constitue deux groupes dont chaque participant représente une fonction de l'entreprise. Il prend à part le premier de chaque groupe il lui transmet les instructions : reproduire un dessin pré établi. Les deux groupes travaillent en parallèle. Ils doivent se passer les instructions oralement d'une fonction à l'autre. Durée limité à 10 minutes pour mettre de la pression sur les participants et rendre difficile le questionnement.

Les 8 principes du management par la Qualité L’Orientation client Cerner, comprendre et FORMALISER les besoins et les attentes du client (La Voix du Client). S ’assurer que les moyens et les objectifs de l’entreprise sont en phase avec les besoins et les attentes. Exposer et faire décliner les besoins et les attentes du client dans tout l’organisme, auprès de tous les acteurs. Le travail de chacun dans l ’entreprise doit être guidé par la satisfaction du client final Debriefing : Pourquoi constate-t-on un écart entre le besoin et la réalité / comment réduire ? Faire ressortir la nécessité de bien dialoguer avec le client et de bien comprendre ses besoins. Nécessité de faire comprendre ces besoins à l'ensemble de l'entreprise qui participera à la réalisation de la satisfaction.

Insatisfaction client Les 8 principes du management par la Qualité L’Orientation client Le diagramme de KANO Satisfaction client Besoins latents Besoins explicites Fonction insatisfaite Fonction satisfaite Apports théoriques : Explication du diagramme de KANO. L'animateur explique avec des exemples les trois types de besoins : implicite / explicites et latents. Pour les besoins latents, faire chercher les participants sans donner le nom. L'animateur peut s'aider du slogan de Sony :"Vous en avez rêvez, Sony l'a fait". L'animateur insiste sur la présence permanente du client lors de la construction des navires à CAT (client + société de classification). Il s'aide des transapents préparés par S.Klein Besoins implicites Insatisfaction client

Les 8 principes du management par la Qualité L’Orientation client

Les 8 principes du management par la Qualité L’Orientation client C’est aussi … Mesurer la satisfaction du client et agir sur les résultats. Pour s’améliorer

Les 8 principes du management par la Qualité L’Orientation client Des outils et des méthodes L’analyse fonctionnelle Le QFD Les enquêtes de satisfaction Les outils abordés : Enquêtes de satisfaction / marché : voir des exemples avec le service marketing. QFD : développer le principe sur un schéma simple présentant la cascade, montrer un exemple concret (Toyota) Insister sur la notion de déploiement à partir des besoins du client. AMDEC : des exemples ont été fait à CAT.

Les 8 principes du management par la Qualité Le Leadership Clients Orientation Client Implication du personnel Approche factuelle Approche processus Approche sytème Relations bénéfiques avec les fournisseurs Amélioration continue Leadership

Les 8 principes du management par la Qualité Le Leadership Comment ? A vous de jouer… Implication de la direction (20 min) 14h00 à 14h20 L'animateur propose le "Jeu de la boussole". L'animateur doit disposer d'une boussole. L'animateur indique que à son "top départ" chaque participant devra pointer son index dans la direction du "nord-sud-ouest" L'animateur fait remarquer que tous les participants ne pointent pas dans la même direction. Il indique la direction avec une boussole (métaphore de la boussole de Cap21). L'animateur demande si le fait de d'indiquer la direction suffit. La Direction doit-elle s'impliquer davantage et si oui comment ?

Le management donne le CAP Les 8 principes du management par la Qualité Le Leadership L’entreprise L’entreprise Le management donne le CAP Produit / service Client Satisfaction

Les 8 principes du management par la Qualité Le Leadership Et quoi encore ? Autre jeu … Implication de la direction L'animateur anime la discussion en s'aidant des deux histoires suivantes : Les tailleurs de pierres 3 tailleurs de pierre taillent des pierres. On demande à chacun : "Que fais-tu ?" Le premier répond : "je taille des pierres" Le second répond : "je taille des pierres qui vont être ensuite intégrées dans le portail d'un édifice" Le troisième, avec des lueurs dans les yeux, répond : "Moi ? Je participe à la construction d'une cathédrale qui sera finie dans 100 ans" Les supporters qui se rendent à un match de football Deux colonnes de supporters se rendent à la finale de la coupe du monde en 2007 qui oppose la Suisse à l'Angleterre. Une colonne de scouts suisses et une colonnes de hooligans anglais. Analysons comment vont réagir chacune des colonnes lorsque des événements vont se dérouler sur le chemin du stade. Le groupe essaie d'imaginer les comportements. Une vielle dame essaie de traverser la rue En cours de chemin les supporters s'arrêtent pour manger un sandwich. Que font-ils des papier gras ? Quelle boisson sortent-ils de leurs sacs ? La terrasse du café est pleine, que font-ils ? A l'entrée du stade, l'un des membres du groupe n'a pas de billet valide L'animateur pourquoi deux groupes différents ayant les mêmes objectifs (assister à une finale de football et supporter leur équipe) n'ont-elles pas les mêmes comportements ? Sur quoi se basent ces comportements ?  règles  valeurs Qui doit définir ces règles et ces valeurs et les faire partager dans le cas de l'entreprise ?

Les 8 principes du management par la Qualité Le Leadership Les dirigeants établissent la finalité et les orientations de l’entreprise. Il convient que le management crée et maintienne un environnement interne dans lequel les personnes peuvent pleinement s’impliquer dans la réalisation des objectifs de l’entreprise.

Les 8 principes du management par la Qualité Le Leadership Le déploiement Les plans de progrès Les outils : Plan d'entreprise : exemples : Cap 21+ / Gruau / Michelin Méthode Hoshin Balanced scorecard : exemple du service SI

Les 8 principes du management par la Qualité L’Approche processus Contraintes Leadership Implication du personnel Amélioration continue Approche factuelle Clients Orientation Client Orientation Client Clients Approche processus Approche système Relations bénéfiques avec les fournisseurs

Les 8 principes du management par la Qualité L’Approche processus Qu’est ce qu’un processus ? A vous de décrire un processus et sa valeur ajoutée … Qu'est-ce qu'un processus ? (30 min) 11h15 à 11h45 L'animateur propose un jeu pour mieux comprendre ce qu'est un processus. Jeu de la bouteille : L'animateur dit qu'il est assoiffé et qu'il a besoin de se désaltérer. Il a placé préalablement une bouteille d'eau fermée et un gobelet sur une table à plusieurs mètres de lui. Il donne le top départ du processus et demande aux participants d'observer afin de pouvoir ensuite décrire le déroulement des opérations. L'animateur va vers la bouteille, la saisie, la débouche, verse une partie du contenu dans le gobelet, rebouche la bouteille, prend le verre et boit une gorgée, repose le verre et revient à sa place initial pour se remettre en situation d'animation. Il demande ensuite aux participants de décrire le processus , étape par étape. L'animateur note au tableau les propositions en essayant d'obtenir un verbe pour décrire l'activité. L'animateur propose ensuite de mettre en forme ces propositions en dessinant des carrées, des flèches pour décrire l'enchaînement des activités. Il demande si cela suffit à la compréhension de ce qui s'est passé. Il fait remarquer que l'on pourrait décrire l'entrée et la sortie du processus : animateur assoiffé, animateur désaltéré. Il demande où se trouve la valeur ajoutée dans ce processus. Il propose également de décrire les entrées et les sorties de chaque activité. L'animateur poursuit la description du processus en faisant remarquer que des contraintes peuvent influencer telle ou telle activité : par exemple le choix de la bouteille est influencé par la contrainte du règlement intérieur sur l'utilisation de l'alcool (avec la variante du repas) …….. In fine l'animateur arrive à une description complété d'un processus en ayant précisé les acteurs de chaque activité. La synthèse doit faire ressortir la notion de finalité d'un processus.

Les 8 principes du management par la Qualité L’Approche processus C'est l’ensemble des activités et des ressources liées qui transforment des éléments entrants en éléments sortants. Elément entrant Activité 1 Activité 2 Activité 3 Activité 4 PROCESSUS Elément sortant RESSOURCES

Les 8 principes du management par la Qualité L’Approche processus DIRECTION GENERALE Département COMMERCIAL Département PLANIFICATION Département PRODUCTION Département EXPEDITION 1 Pilote par processus Objectifs Indicateurs et Tableau de bord conduire actions de promotion préparer plan M.Terme approvisionner qualifier fournisseurs transports rendre visite aux prospects négocier contrat fournisseur le Client est au centre des préoccupations l'entreprise est décloisonnée les transversalités sont maîtrisées établir budget produire Processus «Traitement d'une commande client» prévoir les ventes organiser planification opération contrôler gérer stock entrée négocier contrat client planifier capacités ordonnancer ordonnancer livraison gérer les commandes établir plan directeur de production Apports théoriques : Montrer que l'approche processus permet de travailler sur la transversalité de l'entreprise par opposition au raisonnement vertical basée sur la structure pyramide de l'entreprise. La vision processus est un moyen de décloisonner l'entreprise. Nous devons tous clients et fournisseurs des uns et des autres. Il est ainsi possible d'appliquer l'orientation client dans toute l'entreprise effectuer maintenance 1er niveau contrôler qualité livraison

Les 8 principes du management par la Qualité L’Approche processus Maîtriser un processus c'est : Un résultat conforme du premier coup Un temps de cycle du processus stable Des ressources correctement allouées La prévention des risques des défaillances

PROCESSUS DE MANAGEMENT PROCESSUS DE REALISATION PROCESSUS QUI MESURENT ET DECIDENT E X I G N C S L T S A T I F C O N L E PROCESSUS DE REALISATION PROCESSUS QUI CONTRIBUENT DIRECTEMENT A LA REALISATION DU NAVIRE DE LA DETECTION D ’UN BESOIN CLIENT AU S.A.V. PROCESSUS SUPPORT PROCESSUS QUI APPORTENT AU PROCESSUS DE REALISATION DES RESSOURCES HUMAINES, MATERIELLES, FINANCIERES ET DU SAVOIR FAIRE

Les 8 principes du management par la Qualité L’Approche processus Des outils et des méthodes revue de processus Les outils abordés : Description d'un processus par Mega  accès à la base de description de CAT

Les 8 principes du management par la Qualité L’Approche système Leadership Implication du personnel Amélioration continue Approche factuelle Clients Orientation Client Orientation Client Clients Approche processus Approche système Relations bénéfiques avec les fournisseurs

Les 8 principes du management par la Qualité L’Approche système « Les difficultés se situent plus dans les interfaces entre les processus que dans le processus lui-même ». Approche système (30 min) 14h20 à 14h50 Interactions entre les processus. L'animateur développe un exemple pour faire comprendre que les problèmes les plus importants se situent au niveau des interfaces entre les processus Exemple : maintenance et production L'animateur peut s'aider de l'histoire de Ohno Taichi qui interroge un ouvrier dont la machine est en panne (aboutir à la maintenance de premier niveau effectuée par les opérateurs) L'animateur utilise aussi la formule "la somme des optimum n'est pas égale à l'optimum de la somme". L'animateur demande aux participants de lister les processus de CT Il note au paper board les réponses et les analyses.  est-ce bien un processus ? Normalement les processus cités sont les processus principaux et peu les processus support ou management  inciter les participants à découvrir aussi ces processus. L'animateur présente la cartographie de CAT (donner les chemins d'accès dans la base qualité) Il demande à chacun de se situer dans la cartographie. L'animateur redescend jusqu'au détail d'un processus et fait le lien avec l'information donnée dans le § "Approche processus"

Les 8 principes du management par la Qualité L’Amélioration continue Leadership Implication du personnel Amélioration continue Approche factuelle Clients Orientation Client Orientation Client Clients Approche processus Approche système Relation bénéfiques avec les fournisseurs

Les 8 principes du management par la Qualité L’Amélioration continue L’amélioration continue de la performance globale d’une entreprise est un objectif permanent. « Si vous faites les choses que vous avez toujours faites, Vous obtiendrez les résultats que vous avez toujours obtenus. » Roger Smith (General Motors) Amélioration continue (45 min) 11h45 à 12h30

Système qualité de l’entreprise Les 8 principes du management par la Qualité L’Amélioration continue La roue de Deming - PDCA PLAN Amélioration continue DO ACT Apports théoriques et présenter des outils : Le PDCA en tant que dysfonctionnement ou amélioration La méthode 8D. Présentation de résultats obtenus. Montrer la base REX. L'animateur insiste sur la nécessité de mesurer (cartes de relevés et diagramme Pareto) puis de travailler sur les causes (diagramme Ishikawa) avant de rechercher les solutions. CHECK Système qualité de l’entreprise

Les 8 principes du management par la Qualité L’Amélioration continue DO PLAN CHECK ACT La roue de Deming - PDCA Plan / Planifier : Préparer l’action, projeter, prévoir, prévenir … Do / Déployer : Faire, développer et réaliser l’action Check / Contrôler : Vérifier et comprendre les résultats Act / Ajuster : Vérifier que les actions mises en place sont efficaces dans le temps.

Les 8 principes du management par la Qualité L’Amélioration continue COMBLER LES ECARTS MODIFIER PREPARER LA FORMATION EVALUER LA FORMATION REALISER LA FORMATION CRITIQUER ET APPORTER RETOUCHES PRENDRE EN COMPTE LES ATTENTES Apports théoriques et présenter des outils : Le PDCA en tant que dysfonctionnement ou amélioration La méthode 8D. Présentation de résultats obtenus. Montrer la base REX. L'animateur insiste sur la nécessité de mesurer (cartes de relevés et diagramme Pareto) puis de travailler sur les causes (diagramme Ishikawa) avant de rechercher les solutions. EVALUER LA COHERENCE ET LA PERTINENCE APPORTER LES REPONSES

Les 8 principes du management par la Qualité L’Amélioration continue A vous de jouer… Jeu de la balle : 1er temps : L'animateur fait mettre en cercle les participants et leur attribue des numéros (ordre différent de celui de leur position dans le cercle). Il demande au participants de faire circuler le plus rapidement possible une balle de tennis en respectant l'ordre des numéros. Si la balle tombe, retour à la case départ. L'animateur note le temps réalisé. 2ème temps : L'animateur demande ensuite d'améliorer la situation sans modifier l'ordre des participants. Les participants peuvent par exemple inscrire les numéros devant eux pour faciliter le transfert ou lever le doigt au fur et à mesure pour guider celui qui passe la balle. Nouvel essai, nouveau temps  noter sur le tableau pour suivre l'amélioration 3ème temps : L'animateur demande de revoir le processus pour améliorer le temps. En général les participants se mettent dans l'ordre des numéros. Nouvel essai  noter le temps

Les 8 principes du management par la Qualité L’Amélioration continue ANTICIPATION (Management par percée) Niveau de performance D C A P D C A P D C A P D C A P AMELIORATION (Progrès continu) D C A D C A S S MAITRISE (Dysfonctionnement)

Les 8 principes du management par la Qualité L’Amélioration continue Des outils et des méthodes Les méthodes de résolution de problème (5S, 8D, 6 sigma) Les outils traditionnels de la qualité Les outils de management par la qualité Les outils de la chasse du gaspillage ( SMED) Benchmarking, la veille

Les 8 principes du management par la Qualité L’Approche factuelle Leadership Implication du personnel Amélioration continue Approche factuelle Clients Orientation Client Orientation Client Clients Approche processus Approche sytème Relation bénéfiques avec les fournisseurs

Les 8 principes du management par la Qualité L’Approche factuelle Les décisions efficaces se fondent sur l’analyse de données et d’informations Approche factuelle (20 min) 14h50 à 15h10 L'animateur engage un débat sur l'importance de traiter tout problème de façon factuelle afin d'éviter les discussions stériles basées sur des jugements de valeurs. L'animateur demande aux participants de se souvenir et de communiquer sur des exemples personnels de réunions non efficaces.

Les 8 principes du management par la Qualité L’Approche factuelle Le subjectif et l’objectif Pantone 3262 CVU ou RVB : R-6 V-183 B-175 L'animateur prend des exemples pour faire parfaitement comprendre ce qu'est un fait. Identification d'une couleur Une affirmation portant un jugement, une interprétation ou des généralisation De quelle couleur est-ce ?

Les 8 principes du management par la Qualité L’Approche factuelle « Pas de progrès sans mesure » Mesurer pour décider Mesurer pour identifier les gisements de progrès PLAN Amélioration continue DO ACT CHECK Mesurer pour piloter Mesurer pour évaluer la conformité

Les 8 principes du management par la Qualité L’Approche factuelle Garantir que les données et les informations sont suffisamment exactes et fiables Analyser les données et les informations à l’aide de méthodes valides

Les 8 principes du management par la Qualité L’Approche factuelle Des outils et des méthodes Les statistiques La sémantique générale Les outils présentés outils de mesure  spc / stats Outils de travail en groupe  (OMQ)

Les 8 principes du management par la Qualité L’Implication de personnel Leadership Implication du personnel Amélioration continue Approche factuelle Clients Orientation Client Orientation Client Clients Approche processus Approche sytème Relation bénéfiques avec les fournisseurs

Dans le jeu de la balle, pourquoi avons nous obtenu ce résultat ? Les 8 principes du management par la Qualité L’Implication de personnel Dans le jeu de la balle, pourquoi avons nous obtenu ce résultat ? L’implication Implication (20 min) 13h30 à 13h50 L'animateur questionne le groupe : « Pourquoi avons nous obtenu ce résultat ? » L'animateur cherche à faire ressortir la notion d'implication Questionnement : Pourquoi a-t-on réussi ces améliorations ? Que vous a apporté l'animateur, qu'aurait-il pu vous apporter en plus Réponses sur des post-it par l'animateur L'animateur peut regrouper des post-it et faire ressortir sur un titre les termes d'implication Nota : pour arriver à faire ressortir la notion d'implication de la Direction, l'animateur doit avoir été "moteur" dans le jeu de la balle. Il doit utiliser son "parent nourricier" pour accompagner le groupe et montrer qu'il ne se contente pas de donner les objectifs. Notamment avec l'objectif final (1 secondes) il doit "donner du sens" à cet objectif en insistant sur la nécessité de dépasser la concurrence pour la pérennité de l'entreprise.

Les 8 principes du management par la Qualité L’Implication de personnel Des outils et des méthodes Entretiens individuels – EPO Les équipes autonomes La formation Le travail en équipe et la conduite de réunion Les outils présentés EPO  présentation de la grille (Cadre et ETDA) Montrer l'EPO comme outil de recherche des contributions Formation et notamment Cap Compétences Conduite de réunion

Les 8 principes du management par la Qualité Les relations avec les fournisseurs Leadership Implication du personnel Amélioration continue Approche factuelle Clients Orientation Client Orientation Client Clients Approche processus Approche sytème Relation bénéfiques avec les fournisseurs

Les 8 principes du management par la Qualité Les relations avec les fournisseurs Un organisme et ses fournisseurs sont interdépendants et les relations mutuellement bénéfiques augmentent les capacités des deux entreprises à créer de la valeur. Pause de 15 min avec reprise à 15h25 Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs (10 min) 15h25 à 15h35

Les 8 principes du management par la Qualité Les relations avec les fournisseurs Établir des relations qui équilibrent les gains à court terme et des considérations à long terme Mise en commun des acquis et des ressources avec les partenaires Bref … Une relation gagnant / gagnant

Les 8 principes du management par la Qualité Les relations avec les fournisseurs Des outils et des méthodes AQF et AQPP

VOS QUESTIONS ? ? Avez-vous encore des questions ? Lesquelles … Questions (10 min) 16h05 à 16h15