CERTIFICATION LA CERTIFICATION

CERTIFICATION Normes ISO 9001 CMMI ITIL Validation par rapport à la norme

CERTIFICATION Norme Ensemble d’exigences qui concourent à définir une organisation pour une activité spécifique ou générique. S’intéresse aux facteurs qui ont une influence importantes sur la qualité des livrables Peut être rédigée dans un esprit particulier Règlementaire Orientée client Technique métier … Il existe plusieurs normes

CERTIFICATION Les normes ISO-9000

CERTIFICATION La norme ISO-9001 9000 : Lexique 9001 : Référentiel d’exigences 9004 : Conseils

CERTIFICATION Les versions ISO-9001 1987: Ecrites 1994: Orientée documentation 2000 : Orientée satisfaction client 2008 : Orientée responsabilités

CERTIFICATION ISO-9001 Les principes de management de la qualité : Orientation client Leadership Implication du personnel Approche processus Management par approche système Amélioration continue Approche factuelle pour la prise de décision Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs

CERTIFICATION LES PRINCIPES Orientation client « Les organismes dépendent de leur clients, il convient donc qu’ils en comprennent les besoins présents et futurs, qu’ils satisfassent leurs exigences et qu’ils s’efforcent d’aller au devant de leur attentes. »

CERTIFICATION LES PRINCIPES Leadership « Les dirigeants établissent la finalité et les orientations de l’organisme. Il convient qu’ils créent et maintiennent un environnement interne dans lequel les personnes peuvent pleinement s’impliquer dans la réalisation des objectifs de l’organisme. »

CERTIFICATION LES PRINCIPES Implication du personnel « Les personnes à tous les niveaux sont l’essence même d’un organisme et une totale implication de leur part permet d’utiliser leurs aptitudes au profit de l’organisme »

CERTIFICATION LES PRINCIPES Approche processus « Un résultat escompté est atteint de façon plus efficiente lorsque les ressources et activités afférentes sont gérées comme un processus. » L’approche processus désigne l’application d’un système de processus au sein d’un organisme, ainsi que l’identification, les interactions et le management de ces processus. Ce qui sous-entend de : Comprendre et satisfaire les exigences Considérer les processus en terme de valeur ajoutée Mesurer la performance et l’efficacité des processus Améliorer en permanence les processus sur la base de mesures objectives

CERTIFICATION LES PRINCIPES Management par approche système « Identifier, comprendre et gérer des processus corrélés comme un système contribue à l’efficacité et l’efficience de l’organisme à atteindre son objectif » L’approche processus désigne l’application d’un système de processus au sein d’un organisme, ainsi que l’identification, les interactions et le management de ces processus. Ce qui sous-entend de : Comprendre et satisfaire les exigences Considérer les processus en terme de valeur ajoutée Mesurer la performance et l’efficacité des processus Améliorer en permanence les processus sur la base de mesures objectives

CERTIFICATION LES PRINCIPES Amélioration continue « Il convient que l’amélioration continue de la performance globale d’un organisme soit un objectif permanent de l’organisme. »

CERTIFICATION LES PRINCIPES Approche factuelle pour la prise de décision « Les décisions efficaces se fondent sur l’analyse de données et d’informations »

CERTIFICATION LES PRINCIPES Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs « Un organisme et ses fournisseurs sont interdépendants et des relations mutuellement bénéfiques augmentent les capacités des deux organismes à créer de la valeur. »

CERTIFICATION ISO-9001 Les Chapitres de la norme : Système de Management de la Qualité Responsabilité de la direction Management des ressources Réalisation du produit Mesures, et analyse et amélioration

CERTIFICATION Les chapitres ISO-9001 SMQ Exigences générales Exigences relatives à la documentation

CERTIFICATION Les chapitres ISO-9001 Responsabilité de la direction Engagement de la direction Ecoute du client Politique qualité Planification Objectifs qualités Planification du SMQ Responsabilité, autorité Représentant de la direction Communication interne

CERTIFICATION Les chapitres ISO-9001 Management des ressources Mise à disposition des ressources Ressources humaines Infrastructures (bureau, lieu de travail, …) Environnement de travail

CERTIFICATION Les chapitres ISO-9001 Réalisation du produit Planification de la réalisation du produit Processus relatif au client (échanges, entrées, validation) Conception et développement (démarche, phasage, …) Achats Production et préparation du service Maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesure

CERTIFICATION Les chapitres ISO-9001 Maîtrise des processus Satisfaction du client Audit Interne Surveillance et mesure des processus Surveillance et mesure du produit Maîtrise du produit non conforme Analyse des données (données de surveillance) Amélioration

CERTIFICATION LE SMQ Est composé : De la documentation qualité (Manuel de Management de la Qualité, procédures, modalités de fonctionnement, supports de communication) De la définition des processus Des objectifs qualités annuels issus de la politique qualité Des plans de management de d’amélioration de la qualité Des résultats des audits et des Revue de Direction.

CERTIFICATION La revue de direction La direction doit, à intervalles réguliers, revoir le SMQ de l’organisme pour s’assurer qu’il demeure pertinent, adéquat et efficace. Cette revue doit comprendre l’évaluation des opportunités d’amélioration et du besoin de modifier le système de management de la qualité, y compris la politique qualité et les objectifs.

CERTIFICATION La revue de direction Plan d’une revue de Direction Examen des indicateurs Processus Satisfactions clients Moyens internes Fournisseurs Examen des Audits internes : Avancement Actions correctives Suivi actions correctives et préventives De la revue de direction précédente Courantes Adéquation entre les besoins et les moyens Décisions nouvelles actions Mise à jour des objectifs Qualité

CERTIFICATION Construction Constitution d’un système Qualité Définir le cadre du projet et son objectif Déterminer une démarche de construction du système qualité Constituer l’équipe de projet Faire un découpage en processus (fonctions métier et exigences) Etablir la cartographie processus par processus Documenter les processus Vérifier la réponse aux exigences de la normes Diffuser le système de référence Informer, former le personnel Améliorer le référentiel en permanence Entrer dans le processus de certification (audits)

CERTIFICATION Construction du SMQ

CERTIFICATION Attention Construction Ne pas confondre la norme avec l’interprétation que les rédacteurs du SMQ en ont fait

CERTIFICATION Normes ISO 9001 CMMI ITIL Validation par rapport à la norme

Capability Maturity Model Integrated CERTIFICATION CMMI Capability Maturity Model Integrated Modèle d’évaluation des capacités de développement de logiciel Répertorie des pratiques de planification, d’ingénierie et de gestion dans le but d’améliorer la capacité de l’organisation à atteindre des objectifs de coûts, de délai, de qualité et de fonctionnalités

CERTIFICATION CMMI Orienté informatique Couvrent tout les aspects de gestion d’un SI D’actualité Peut être lourd Permet d’avancer par paliers

CERTIFICATION CMMI 2 temps forts Premier temps : Evaluation de la maturité de l’organisation sur une échelle de cinq Deuxième temps : Engagement d’une démarche d’amélioration

CERTIFICATION CMMI Niveau 1 (Initial) Pas de procédure d’évaluation formalisée Pas de capitalisation de l’expérience Abandon des méthodes dès qu’un problème survient Pratiques purement réactives

CERTIFICATION CMMI Niveau 2 (Reproductible) Mémorisation de l’expérience Engagement des ressources humaines garantit la pérennité du savoir-faire

CERTIFICATION CMMI Niveau 3 (défini) Existence de procédures Le processus de développement est documenté Existence de procédés de gestion de projet et d’ingénierie logiciel Programme de formation défini

CERTIFICATION CMMI Niveau 4 (maîtrisé) Objectifs quantitatifs et qualitatifs Evaluation de la productivité et de la qualité Positionnement de capteurs sur les projets pour effectuer les mesures

CERTIFICATION CMMI Niveau 5 (optimisé) Amélioration continue des processus Identification et mesure des faiblesses Recherche de pratiques toujours plus efficaces Amélioration continue de la qualité

CERTIFICATION CMMI Niveaux Secteur clé Pratiques Palier d’évolution bien défini dans le cheminement vers un processus mature Chaque secteur clé identifie un ensemble d’activités qui ont toutes des objectifs définis Chaque secteur est décrit par des pratiques clé réparties en cinq caractéristiques Engagement de réalisation Capacité de réalisation Activités réalisées Mesures et analyse Vérification de la mise en œuvre Secteur clé Pratiques

CERTIFICATION CMMI Niveaux Secteur clé Pratiques Exemples de secteurs clés Niveau 2 : planification de projet, assurance qualité Niveau 3 : définition des processus, ingénierie des produits logiciels Niveau 4 : gestion quantitative des processus et de la qualité logicielle Niveau 5 : gestion des changements technologiques et des changements de processus Secteur clé Pratiques

CERTIFICATION Normes ISO 9001 CMMI ITIL Validation par rapport à la norme

Information Technology Infrastructure Library CERTIFICATION ITIL Information Technology Infrastructure Library Ensemble de bonnes pratiques. Séminaires et conférences sur le sujet Des exigences pour une certification Orienté production Vers l’ITSM (Service Management) = Pratiques + organisation nécessaire (Processus)

CERTIFICATION Normes ISO 9001 CMMI ITIL Validation par rapport à la norme

Audits / Certification

Audits par les organismes certificateurs CERTIFICATION Audits par les organismes certificateurs Présentation du système documentaire Présentation de son respect opérationnel Vérification de son efficacité Satisfaction utilisateur Prise en compte des exigences métier Mise à jour des processus et des procédures

CERTIFICATION Correction Présentation du résultat de l’audit en synthèse de l’intervention Remarque, Non conformité Corrections si nécessaire Audit complémentaire si nécessaire

CERTIFICATION Certificat Valable trois années (contrat) Audit de suivi tous les ans (opérationnel) Audit de renouvellement tous les trois ans Coût 3000 € par an (pour organisme de 50 personnes à 100 personnes)