CONNEXION CLIENT Le regard et la parole Didier JEANJEAN – 2014/2015
La COMMUNICATION Communiquer c’est échanger des informations entre deux personnes. Il y a donc un émetteur et un récepteur.
La COMMUNICATION Pour aller de l’émetteur au récepteur nous utilisons des outils : la parole, le regard, les gestes, …
1 – connaître les outils 1 : je connais les outils et je les utilise consciemment = je suis efficace 2 : je les connais mais je les utilise inconsciemment = je suis peu efficace (aléatoire) 3 : je ne les connais pas donc je ne les utilise pas = je ne suis pas efficace
1 – connaître les outils Tenue vestimentaire
1 – connaître les outils Tenue vestimentaire Tenue corporelle
1 – connaître les outils Tenue vestimentaire Tenue corporelle Regard
1 – connaître les outils Tenue vestimentaire Tenue corporelle Regard Sourire
1 – connaître les outils Tenue vestimentaire Tenue corporelle Regard Sourire Attitudes & gestes
1 – connaître les outils Tenue vestimentaire Tenue corporelle Regard Sourire Attitudes & gestes Parole (mots)
1 – connaître les outils Tenue vestimentaire Tenue corporelle Regard Sourire Attitudes & gestes Parole (mots) Voix (ton, débit, articulation)
1 – connaître les outils Tenue vestimentaire Tenue corporelle Regard Non verbal Sourire Attitudes & gestes Parole (mots) Voix (ton, débit …) Verbal
MERCI ! Le regard et la parole Didier JEANJEAN – 2014/2015
La CONNEXION CLIENT Être connecté = être efficace La différence c’est nous ! Maîtriser les outils pour maîtriser le message
2 – utiliser les outils : les 4 C Prendre Contact SALUER
2 – utiliser les outils : les 4 C Prendre Contact Prendre en Charge ECOUTER / ACCEPTER
2 – utiliser les outils : les 4 C Prendre Contact Prendre en Charge Donner du Crédit PROPOSER / REFORMULER Etre avec le client = tenir le fil. >> Vous tenez les balles, c’est vous qui dirigez. Quitter le client = lâcher le fil. >> Les balles tombent, elles font ce qu’elles veulent.
2 – utiliser les outils : les 4 C Prendre Contact Prendre en Charge Donner du Crédit Prendre Congé REMERCIER
MERCI ! Le regard et la parole Didier JEANJEAN – 2014/2015