COMMUNICATION et ARGUMENTATION La COMMUNICATION : OBJET d’ENSEIGNEMENT et VECTEUR d’APPRENTISSAGE 30 et 31/03/2006 Formation Enseignants de SC - DB

La COMMUNICATION : OBJET d’ENSEIGNEMENT E1 - Explicitation des objectifs - formalisation des objectifs ? - communication explicite des objectifs et des compétences à acquérir ? - objectifs/référentiels ? E2 - Les typologies d'exercice repérables sur quoi travaille-t-on ? sur des genres d'exercices oraux ? ou des situations de communication ? ou sur les deux simultanément ? 30 et 31/03/2006 Formation Enseignants de SC - DB

La COMMUNICATION : OBJET d’ENSEIGNEMENT E3 - Les outils utilisés - quels outils (au sens large), quelle fréquence, quelle intensité ? E4 - Le temps consacré - selon le niveau, quel temps pour l'oral ? - quel temps de parole pour les élèves, à chaque élève au cours d'une séquence de cours ? E5 - Les pratiques d'évaluation - quelles pratiques en classe ? - quelles pratiques à l’examen ? 30 et 31/03/2006 Formation Enseignants de SC - DB

La COMMUNICATION : OBJET d’ENSEIGNEMENT E6 - Contribution des entreprises quelle contribution des PFE et des activités conduites en liaison avec elles pour la formation à l'oral ? E7 - Rôle du professeur - exemple, facilitateur, régulateur... 30 et 31/03/2006 Formation Enseignants de SC - DB

La COMMUNICATION : OBJET d’ENSEIGNEMENT E8 - Influence de la place faite aux TIC - l'importance accordée à la maîtrise des TIC influence-t-elle le temps consacré à la formation à l'oral ? E9 - Facteurs de réussite et de blocage 30 et 31/03/2006 Formation Enseignants de SC - DB

La COMMUNICATION : VECTEUR d’APPRENTISSAGE E1 - Place faite à l'oral dans les divers enseignements relevant d'économie-gestion et notamment en service et commercialisation - quel temps de parole respectif, du professeur, des élèves, de chaque élève ? - comment se situent les moments de prise de parole des élèves dans les diverses phases de cours ou de travaux en groupe ? - quelles formes pour les activités orales des élèves ? 30 et 31/03/2006 Formation Enseignants de SC - DB

La COMMUNICATION : VECTEUR d’APPRENTISSAGE E2 - Objectifs assignés au recours à l'oral : fait-il l'objet d'une démarche raisonnée ? - objectifs particuliers ? communiqués aux élèves ? - quels objectifs explicites ? induits par les référentiels ? - y a-t-il des différences selon les classes, les disciplines et la spécialité des professeurs ? 30 et 31/03/2006 Formation Enseignants de SC - DB

La COMMUNICATION : VECTEUR d’APPRENTISSAGE E3 - Evaluation de l'efficacité de l'oral comme vecteur des apprentissages - modalités explicites ? lesquelles ? - quelles retombées en terme de motivation, d’appropriation, de compréhension, mémorisation... ? - influence de la situation pédagogique (classe entière ou groupe, classe terminale ou non...) ? 30 et 31/03/2006 Formation Enseignants de SC - DB

La COMMUNICATION : VECTEUR d’APPRENTISSAGE E4 - Place de l'oral dans l'acquisition d'une langue de spécialité - le recours à l'oral facilite-t-il la maîtrise du vocabulaire et d'un langage particulier ? 30 et 31/03/2006 Formation Enseignants de SC - DB

Les ÉTAPES de la VENTE (rappels) Prise de contact 1 Créer un climat favorable Recherche des besoins 2 Situer le client Argumentation 3 Présenter et valoriser le produit Réponse aux objections 4 Minimiser ou supprimer les freins Conclusion de la vente 5 Obtenir l’accord Vente additionnelle 6 Tenter la vente d’un produit complémentaire Prise de congé 7 Sécuriser le client sur son achat et le fidéliser 30 et 31/03/2006 Formation Enseignants de SC - DB

L’accueil du client (rappels) 8 éléments pour établir une atmosphère favorable au bon déroulement de l’entretien de vente. A mabilité politesse, courtoisie G entillesse sans familiarité R egard franc et direct E nthousiasme marque d’intérêt pparence personnelle tenue corporelle et vestimentaire soignées, attitudes adaptées à la situation B ienséance correction, savoir-vivre L angage bannir les mots noirs, les expressions barbelées, négatives, dubitatives mpathie se mettre à la place du client 30 et 31/03/2006 Formation Enseignants de SC - DB

Les MOBILES d’ACHAT (rappels) Écouter le client, l’observer, le questionner S écurité P ratique A ffectivité O rgueil I nnovation B Ien-être N ouveauté C onsidération onfort vidité rgent E conomie ympathie entiment R. BALIN CEGOS EUROGES 30 et 31/03/2006 Formation Enseignants de SC - DB

L’ARGUMENTATION (rappels) DÉFINITION : Mettre le produit ou le service en valeur par des mots en fonction des mobiles d’achat du client. 2. MISE en PRATIQUE : • Être convaincu : de ce que l’on vend ou propose, de sa propre capacité à convaincre ; • Argumenter à bon escient : doser les arguments, les isoler dans des phrases courtes et distinctes ; • Mettre les arguments en valeur : ton énergique, regarder le client dans les yeux ; • Anticiper la possession : parler comme si le client possédait déjà le produit ou le service ; 30 et 31/03/2006 Formation Enseignants de SC - DB

L’ARGUMENTATION (rappels) • dialoguer avec le client : observer ses réactions ; • poser une question de contrôle : sur chaque argument important en s’efforçant de faire dire oui au client ; ex. Que pensez-vous de… ? 3. STRUCTURE d’un ARGUMENT : Ex. Ce plat est léger, avec des légumes de saison, il n’y a pas de crème fraîche, il va vous plaire. 1-Avantage particulier ou général 2-Preuve : « parce que… » 3-Avantage personnalisé : donc pour vous… 30 et 31/03/2006 Formation Enseignants de SC - DB

Les OBJECTIONS (rappels) 1. DÉFINITION : C’est un réflexe naturel de défense du client (client qui s’intéresse, aide pour le vendeur). 2. MISE en PRATIQUE : • Écouter le client sans l’interrompre, comme si on entend l’objection pour la première fois, • Faire preuve de maîtrise de soi, • Être diplomate. • Déceler les objections cachées (prétextes invoqués par le client pour ne pas acheter) : ex.   « je vais réfléchir… ». Le vendeur doit dire « Qu’est-ce qui vous fait hésiter ? », ou prêcher le faux pour savoir le vrai « C’est le prix, peut-être, qui vous fait hésiter ? » 30 et 31/03/2006 Formation Enseignants de SC - DB

Les OBJECTIONS (rappels) DIFFÉRENTS TYPES d’OBJECTIONS Techniques de réfutation Exemple d’objection Exemple de réponse OUI-MAIS Accepter la remarque et la reformuler sous un autre angle en poursuivant sur des arguments. C’est trop cher ! Je comprends votre préoccupation relative au prix, mais considérons le rapport qualité/prix… BOOMERANG Renvoyer au client son objection sous forme d’argument Il faut réserver trop longtemps à l’avance ! Cela vous permet de déguster des produits frais… AFFAIBLISSEMENT Diminuer la force de l’objection Votre carte ne comporte pas de poisson aujourd’hui. Il n’y a pas d’arrivage le lundi. COMPENSATION Éliminer une objection mineure en donnant des avantages importants. Votre restaurant est excentré ! Il est facile d’accès et vous disposez d’un parking gratuit pour garer votre véhicule. ÉCRAN Montrer au client que son objection a été enregistrée et que la suite de l’argumentation y répondra. Ce menu me paraît lourd ! Je comprends votre souci mais sa dégustation vous prouvera le contraire. 30 et 31/03/2006 Formation Enseignants de SC - DB

La CONCLUSION de la VENTE (rappels) 1.QUAND faut-il conclure ? Lorsque les étapes 1 à 4 ont été franchies. 2.COMMENT déceler le « moment psychologique » ? Dès que l’on décèle un « signal » d’achat (expression du visage, observation, demande au vendeur…). 3.QUELQUES MÉTHODES • La peau de l’ours : parler et agir comme si le client avait pris la décision d’acheter ; • L’aiguillage ou alternative : le client a le choix entre deux solutions mais l’essentiel est acquis. • Le crochet : garder des arguments majeurs en réserve et, si nécessaire, reprendre l’argumentation par d’autres biais. 30 et 31/03/2006 Formation Enseignants de SC - DB

La VENTE ADDITIONNELLE (rappels) Elle ne doit être conclue que lorsque la vente principale est réalisée et doit être présentée comme un service supplémentaire (ex. apéritif, cocktail sans alcool, champagne, digestif, café, infusion…). La PRISE de CONGÉ (rappels) Pour fidéliser le client : Remettre le manteau, le parapluie…, Raccompagner, Saluer : au revoir et bonne journée (ou bonne fin de soirée). Cela vous a plu ? 30 et 31/03/2006 Formation Enseignants de SC - DB