UN FOURNISSEUR CERTIFIÉ ISO 9001: 2000: ÇA RAPPORTE! Michel Lajoie, ing.,M.B.A. Conseiller - Enregistrement de systèmes Bureau de normalisation du Québec (BNQ) Présentation du 21 avril 2006 – Journée des Acquisitions

OBJECTIFS DE LA PRÉSENTATION Présenter brièvement le BNQ et son rôle Orienter les donneurs d’ouvrage publics dans la gestion de contrats dans un environnement ISO 9001:2000 Présenter les avantages de transiger avec des fournisseurs certifiés ISO 9001: 2000

LE BNQ : UN REGISTRAIRE QUALIFIÉ Société d’état établie en 1961, Direction du CRIQ Partenaire des milieux d’affaires, industriels, sociaux et réglementaires Élaboration de normes, de certification de produits et d’enregistrement de systèmes de gestion 50 employés; un réseau de 70 partenaires et de 700 bénévoles Près de 800 certificats d’enregistrement de systèmes actifs ISO 9001; ISO 14001; ISO 17025; OHSAS 18001; HACCP

RESPONSABILITÉS DU BNQ Respect des normes relatives aux méthodes d’audit Jugement de la conformité, de l’application et de l’efficacité des systèmes de gestion Absence de conflits d’intérêts Qualification et maintien des compétences des auditeurs Connaissance des domaines d’activité Homogénéité d’interprétation des auditeurs

LA NORME ISO 9001:2000 Norme de gestion auditable Vise l’efficacité du système de management de la qualité (SMQ) Comprend des objectifs qualité mesurables Basée sur huit principes de gestion de la qualité S’applique à tous types d’entreprises

La norme ISO 9001:2000 (suite) SMQ Responsabilités de la Direction Management des Ressources Réalisation du produit Mesures, analyses et améliorations

Un système de management de la qualité Politique et objectifs qualité Manuel qualité Procédures et enregistrements

Exigences applicables à la Direction Engagement Écoute client Politique et objectifs Responsabilités et autorités Communication Revues de direction

Exigences au niveau des Ressources Humaines : qualification et formation du personnel Infrastructures Environnement de travail

Exigences relatives à la préparation du produit ou service Détermination des exigences à rencontrer Conception Achat Production

Exigences de mesures, d’analyse et d’amélioration Suivi de la satisfaction clientèle Audits internes Analyses de données Amélioration continue Actions correctives et préventives

Deux objectifs majeurs de la norme ISO 9001:2000 Surveillance de la satisfaction clientèle Amélioration continue

Les huit principes de la qualité Fournissent à la Direction d’un organisme un cadre pour la mise en place de bonnes pratiques de management Constituent le fondement des exigences de la norme ISO 9001: 2000

Les huit principes de la qualité (suite) Orientation client Leadership Implication du personnel Approche processus Gestion par approche système Amélioration continue Approche factuelle pour la prise de décisions Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs

RÔLES ET RESPONSABILITÉS DES INTERVENANTS Le donneur d’ordre et le fournisseur sont interdépendants Pour établir de bonnes relations clients-fournisseurs: Le rôle du donneur d’ordre Le rôle du fournisseur certifié ISO 9001:2000 Le rôle du registraire

Le rôle du donneur d’ordre Définir correctement ses besoins et attentes vis-à-vis de la qualité Sélectionner des fournisseurs capables de livrer le produit ou service attendu Effectuer le suivi de la qualité Informer les fournisseurs de leur performance

Des besoins et attentes claires exprimés par le donneur d’ordre Contractuellement définis Exigences relatives au produit ou service: devis;plans;normes… Exigences relatives au SMQ: méthodes de contrôle; enregistrements requis; plans qualité…

Des fournisseurs qualifiés La norme ISO 9001: 2000 donne le cadre nécessaire au processus de qualification et suivi des fournisseurs

Le suivi de la qualité par le donneur d’ordre Les contrôles du donneur d’ordre permettent d’évaluer l’efficacité du SMQ du fournisseur Ajustement des interventions de contrôle selon les résultats Les contrôles du donneur d’ordre ne remplacent pas ceux du fournisseur

Des fournisseurs informés sur leur performance qualité Permettre au fournisseur d’améliorer en continu son SMQ Les informations du donneur d’ordre doivent être prises en compte par le fournisseur, selon une exigence de la norme ISO 9001: 2000

Exigences à prévoir aux contrats Tenir compte des conséquences de la non-qualité Évaluer la complexité et le niveau de risque Disponibilité et capacité des ressources à gérer le contrat dans un environnement ISO 9001:2000

Niveaux d’exigences Certificat ISO 9001:2000 valide Attestations de conformité de produits Plans d’inspection et d’essais Procédures et instructions de travail Processus du SMQ

Le rôle du fournisseur certifié Comprendre les exigences du client et évaluer sa capacité à les satisfaire Allouer les ressources nécessaires Transmettre à son personnel toutes les informations pertinentes Mesurer et vérifier la réalisation du contrat selon la planification

Le rôle du fournisseur certifié (suite) Maintenir un SMQ à l’écoute du client Favoriser une relation de confiance et de partenariat Donner accès au client aux enregistrements

Le rôle du registraire Vérifier la conformité et l’efficacité des systèmes par la tenue des audits Gérer l’émission et le maintien de ses certificats Assurer le traitement des plaintes émises à l’égard des fournisseurs dûment certifiés

L’audit externe du registraire Basé sur une approche normalisée d’audit Axé sur les résultats observés Tenu par des auditeurs qualifiés par secteur Vise à s’assurer de la maîtrise du SMQ par le fournisseur Contribue à l’amélioration du SMQ du fournisseur certifié

LE CERTIFICAT D’ENREGISTREMENT ISO 9001:2000 Est délivré lorsque le système est jugé conforme et efficace Est valide sous condition de vérification annuelle Décrit la portée et les lieux audités Comporte des règles d’utilisation de la marque du registraire

Le traitement de plaintes de fournisseurs certifiées auprès du registraire Le registraire doit avoir un mécanisme de traitement des plaintes Le fournisseur certifié doit s’engager à collaborer avec le registraire Le certificat peut à la limite être suspendu ou retiré si les plaintes sont justifiées Le fournisseur certifié peut aller en appel auprès du Conseil canadien des normes

LES CARACTÉRISTIQUES D’UN FOURNISSEUR CERTIFIÉ A une formalisation de ses façons de faire A une documentation accessible de ses processus A une rigueur dans sa gestion

Un fournisseur certifié Démontre sa performance de gestion de son SMQ auprès d’un organisme neutre Accroît en permanence la satisfaction de la clientèle Améliore en continu la gestion de ses opérations

Les avantages et le bénéfice réel pour les donneurs d’ordre Économie de temps Qualité accrue Assurance

Support du BNQ auprès des donneurs d’ordre publics Formation d’auditeurs internes Liste des fournisseurs certifiés Élaboration de guides de gestion de contrats dans des secteurs spécifiques peuvent être développés

QUESTIONS? Pour nous rejoindre: www.bnq.qc.ca Pour me rejoindre: michel.lajoie@bnq.qc.ca CROYEZ-VOUS MAINTENANT QU’UN FOURNISSEUR CERTIFIÉ ISO 9001: 2000 SAURA VOUS SATISFAIRE EN TERME DE QUALITÉ?