L’entretien de vente Définition : espace temps entre le moment où vous entrez en contact visuel avec le prospect et le moment où vous prenez congé. L’entretien de vente comporte plusieurs étapes.

Les étapes de l’entretien SUSPECT Préparation de l’entretien PROSPECT Prise de contact APPROCHE Découverte des besoins NÉGOCIATION Argumentation CONCLUSION ORDRE (commande)

ENQUÊTEZ… • Enquêter sur le suspect - concurrent, besoins, effectif, CA, budget, web reputation… - outils : societe.com, marchesonline, site web, google… • Enquêter sur le secteur du suspect - outils : insee, mairie, c.c.i.… • Anticiper sur ses éventuels besoins (se mettre à sa place) • Constituer un dossier regroupant ces informations

PRÉPAREZ… • Définir ses objectifs - primaires, secondaires, bonus ! • Lister les éléments nécessaires au montage de votre offre - QQCOQP ! - questions ouvertes et fermées • Préparez votre O.P.A. ! - Objectifs / Plan du déroulement / Accord sur le temps • Munissez-vous de l’indispensable - catalogue, cdv, dossier, bloc-notes, stylos, calculatrice, pastilles de menthe… Les professionnels sont tous d’accord pour dire que 80 % se joue dans la préparation d’où l’intérêt de bien se préparer. La moindre des choses c’est de connaître parfaitement son entreprise et ses produits. Il faut donc aussi recueillir le plus d’informations possibles sur le client et le comprendre pour poser les bonnes questions.

METTEZ LE CONTACT… • Prise de contact = le moment où le suspect prend connaissance de votre existence, Il devient alors un prospect • Règle des quatre « 20 » - impossible de faire bonne impression 2 fois - 50 % de la décision d'achat prise dans les 20 premières secondes de contact • Brisez la glace… (évitez la météo, les réflexions négatives, ou les commentaires sur le personnel) • Resituez le contexte, présentez-vous et rapidement l’entreprise puis lancez votre O.P.A. ! EXO les poignées de main : 5 mn serrez vous la main en essayant de démontrer une attitude : confiance, conviction, domination, énergie, automatisme, désintérêt EXO texte de référence

PASSEZ LA PEMIÈRE… • La découverte est l’étape de l’entretien qui permet de connaître les besoins du client & ses motivations afin d’orienter son argumentaire et son langage. Sécurité (sérénité) Orgueil (image de marque) Nouveauté (innovation, gadget) Confort (gain de qualité de vie) Argent (économies) Sympathie (écologie, plaisir, affectif…)

PASSEZ LA SECONDE… • Parlez peu en découverte, pratiquez l’écoute active… - Se taire : ne pas être trop réactif, ne pas trop induire les réponses, empathie Observer : environnement, non verbal, P.N.L., morphopsychologie… Accuser réception Questionner et reformuler : miroir écho, ricochet, relais, ballon d’essai, contre-question, alternative, recentrage - Reformulation de contrôle Miroir : boite auto, c’est désagréable. C’est désagréable? Ricochet : c’est à dire? Et alors? Reformulation résumé : si je vous ai bien compris, vous pensez donc que, en fait pour vous Relais : et vous qu’en pensez vous M Y? Suggestion ou ballons d’essai : que pensez vous de, et si… Contre question : comment fonctionne cet appareil? Avez vous déjà en tendu parler de… Polémique ou appel à la raison : croyez vous vraiment ça? De diversion : poser une q sur un autre point pour gagner du temps ou détourner l’attention Alternative : préférez vous la mer ou la montagne Recentrage : pour en revenir à … que pensez vous de … Enfin quand le vendeur pense qu’il a suffisamment d’informations sur le client et ses besoins pour formuler une offre pertinente il doit reformuler les besoins découverts (sans perdre de vue son offre potentielle) et demander l’accord du client sur ces points.

LE PRODUIT / SEVICE… • Reformulez, pour vous assurer d’avoir bien compris Vous dites que… SI j’ai bien compris… Vous souhaiteriez donc… • Obtenez l’accord du client C’est bien cela, n’est-ce pas ? • Présentez votre gamme de services / produits Pour résoudre votre inquiétude sur, nous pouvons vous proposer…

ARGUMENTEZ, NÉGOCIEZ • Votre seul but : convaincre Pour cela, soyez convaincus ! • l’argumentation est une construction de la pensée, des mots et des idées utilisées. Cette technique élaborée du discours a pour but d'obtenir une décision sans offrir à l'acheteur le temps d'une longue réflexion

ARGUMENTEZ CARACTÉRISTIQUE Factuel, constat, état Ces lunettes sont légères, Elles ne vous feront donc pas mal au nez… Elles ne pèsent que 8 g ! AVANTAGE Bénéfice retiré par le client PREUVE Données précises inconstestables Ce qui intéresse le client,ce n’est pas ce que fait votre produit, mais ce qu’il peut faire avec !

trouver 100 à 150 caractéristiques. Ne pas censurer les idées. ARGUMENTEZ • les caractéristiques du produit Caractéristiques techniques (Il est rond, plat, possède telle couleur…) Caractéristiques commerciales (prix, paiement, livraison, conditionnement, garantie, SAV…) Caractéristiques de l'entreprise (siège, CA, hommes, équipements, machines, véhicules…) Caractéristiques annexes C'est ce que l'on peut regrouper sous le terme de services. L’objectif : trouver 100 à 150 caractéristiques. Ne pas censurer les idées.

ARGUMENTEZ • L’objectif : trouver 100 à 150 caractéristiques. Ne pas censurer les idées. • Épurer l’inventaire Les caractéristiques doivent pouvoir représenter un avantage d’utilisation pour le client Les caractéristiques doivent répondre à une motivation de base du client Les caractéristiques doivent être objectives Les caractéristiques doivent démarquer le produit de sa concurrence (Excepté les caractéristiques d’entreprise qui constituent des arguments de sécurisation). "Ce produit vous est livré 8 heures après sa commande, ce qui vous permet de ne pas perdre un client quand vous êtes en rupture de stock."

L’OFFRE • La plupart des achats des entreprises passe par l'examen d'un devis. Le devis peut-être un appât, lors de la prise de rendez-vous : "Je vous appelle pour vous proposer un devis." C’est efficace pour obtenir des rendez-vous, mais pas pour obtenir plus de commandes... Le devis systématique est dangereux : Il focalise sur la caractéristique prix, Il donne tous les pouvoirs à l'acheteur, Il empêche de développer une stratégie de vente.

L’OFFRE Le devis ne doit pas être proposé par le vendeur, mais demandé par le client ! L'objectif du vendeur, même au premier rendez-vous doit être : signer ici et maintenant. ( Sauf dans les secteurs où le devis est indispensable) La proposition de devis reporte la décision et peut provoquer la démotivation. Certains jeunes vendeurs, qui ont encore peur de conclure, se réfugient derrière une demande de devis. Ils pensent, à tort, que s'ils n'ont pas su convaincre, le fera à leur place.

Prise en compte de l ’objection : EMPATHIE LES OBJECTIONS • L’objection est lorsque l’acheteur réfute un élément de l'argumentation du vendeur (question, réfutation, refus d’achat…). Prise en compte de l ’objection : EMPATHIE L’empathie consiste à reconnaître la personnalité du client qui objecte et de se mettre de son côté un court moment. On dira : Je vous comprends, Je suis d’accord avec vous. Vous avez raison (de soulever cette question) … Sur l’objection C’est cher : C’est vrai, cela représente une certaine somme. etc. Prenez soin de ne pas faire suivre l’empathie de mais … qui renforce l’adversité de l’objecteur. Le traitement consiste à répondre à l’objection du client. La méthode de traitement dépend du type d ’objection. La vérification 2 objectifs : s’assurer que l’objection a bien été désamorcée pour continuer son argumentation engager progressivement le client dans un processus d’achat par des oui répétés. (stratégie de l'entonnoir) Exemple : Vente de voyage organisé Client : Cela doit être pénible de partir en groupe et d’être dans un troupeau de moutons. Vendeur : Vous avez tout à fait raison de soulever la question (Empathie). C’est la raison pour laquelle notre directeur a tenu à ce que ses groupes ne dépassent pas le nombre de 8 personnes. (Traitement avec justification) Cela répond à votre inquiétude ? (Vérification) TRAITEMENT VERIFICATION

TRAITER LES OBJECTIONS 1 . Les différentes catégories d’objections Objections Fondées Non Fondées Sincères Non Sincères Objections justifiées reproche légitime que le vendeur ne peut ignorer Objections injustifiées le client se trompe de bonne foi sur les qualités du produit L’empathie consiste à reconnaître la personnalité du client qui objecte et de se mettre de son côté un court moment. On dira : Je vous comprends, Je suis d’accord avec vous. Vous avez raison (de soulever cette question) … Sur l’objection C’est cher : C’est vrai, cela représente une certaine somme. etc. Prenez soin de ne pas faire suivre l’empathie de mais … qui renforce l’adversité de l’objecteur. Le traitement consiste à répondre à l’objection du client. La méthode de traitement dépend du type d ’objection. La vérification 2 objectifs : s’assurer que l’objection a bien été désamorcée pour continuer son argumentation engager progressivement le client dans un processus d’achat par des oui répétés. (stratégie de l'entonnoir) Exemple : Vente de voyage organisé Client : Cela doit être pénible de partir en groupe et d’être dans un troupeau de moutons. Vendeur : Vous avez tout à fait raison de soulever la question (Empathie). C’est la raison pour laquelle notre directeur a tenu à ce que ses groupes ne dépassent pas le nombre de 8 personnes. (Traitement avec justification) Cela répond à votre inquiétude ? (Vérification) Prétextes l ’objection est fondée mais l ’acheteur la grossit volontairement Fausses barbes ce sont des objections sans rapport avec la proposition du vendeur

Objections justifiées 2 . Les techniques de réfutation Objections justifiées Technique Explications Exemple Compensation Boomerang Anticipation rassurer le client en allant dans sons sens avant d ’envisager une autre voie « c ’est trop compliqué pour moi. » je vous rassure tout de suite, lors de la mise en service de l ’appareil, un technicien vous expliquera en détail le fonctionnement » Devancer le client pour atténuer les effets de l ’objection. Technique dangereuse. « je sais ce que vous allez me dire que ce modèle… C ’est la raison pour laquelle… » Transformer l ’objection en argument. Rmq : il faut être sûr de soi « cette voiture n ’est pas très puissante » « c ’est la raison pour laquelle elle est si économe en carburant »

Objections injustifiées 2 . Les techniques de réfutation Objections injustifiées Technique Explications Exemple Implication Référence Report Amener le client à répondre lui-même à l ’objection en se mettant à la place du vendeur « Ce produit ne conviendra pas à votre clientèle » « Selon vous, quels arguments seraient susceptibles de convaincre vos clients? » Montrer au client que son objection arrive trop tôt et que la suite de l ’entretien y répondra « Ce matériau me paraît fragile » « Je comprends votre souci, mais la démonstration que je ferai prouvera que… » Se servir du témoignage d ’un autre client crédible « Connaissez vous M. X… Et bien, interrogez-le. Il vous dira que… »

Questionnement de l ’objection 2 . Les techniques de réfutation Prétextes Technique Explications Exemple Affaiblissement Questionnement de l ’objection Reprendre l ’objection en affaiblissant sa portée « le coffre est trop petit » « C ’est vrai, il peut vous paraître un peu moins grand que ceux des modèles concurrents. Cependant il a une capacité équivalente… » Poser une question pour faire préciser « Pourriez vous me préciser votre pensée ? »

Permet de laisser l ’acheteur s ’exprimer sans relever l ’objection 2 . Les techniques de réfutation Fausses barbes Technique Explications Exemple Silence Diversion Permet de laisser l ’acheteur s ’exprimer sans relever l ’objection Reformuler l ’objection de façon à orienter le dialogue vers une dimension plus confortable pour le vendeur « Vous trouvez l ’encombrement trop important? C ’est certainement que je n ’ai pas précisément fait ressortir toutes les fonctionnalités du produit... »

CONCLURE Théoriquement le passage à l'acte doit s’effectuer naturellement. Conclure, ce n'est pas forcer le client à acheter, c'est l'aider à se décider. Un acheteur, à qui vous proposez une solution adaptée à ses besoins, ne vous reprochera jamais de bien remplir votre mission et de le pousser à la prise de décision.

Ne pas demander si le client est d’accord pour acheter. Faites ce que vous feriez après cet accord. Créez l’effet de vague par votre dynamisme, votre sourire, votre débit de parole On fait comme ça ! ou Vous savez ce qu’on va faire… Remplissez le bon de commande. Aidez-vous de questions qui ont peu de chance d’engendrer un NON. Votre nom s’écrit avec un L ou LL N’écrivez que les mentions principales du contrat de réservation ou de vente : nom, désignation de l’article, prix, date de livraison.

Retournez le bon de commande vers le client et relisez pour lui Retournez le bon de commande vers le client et relisez pour lui. Vérifiez : C'est correct ? Enchaînez par Signez ici, en pointant du doigt l’emplacement de sa signature. Evitez de dire : Est-ce que vous voulez bien signer ici ? Même si vous avez peur de vous entendre dire NON Qu’est-ce que vous faites ? Dans ce cas, posez votre crayon, souriez et dites Je suis désolé. Je pensais que nous étions d’accord. Que souhaitez-vous savoir de plus pour prendre une décision ? Si le client donne une réponse, traitez comme une objection.