RELATIONS TELEPHONIQUE CLIENTS J.Paul Valanchon Janvier 2011

2 - Votre rôle au téléphone et les principales difficultés. SOMMAIRE 1 - Préambule 2 - Votre rôle au téléphone et les principales difficultés. 3 - Les éléments de base d’une communication efficace. 4 – Les astuces pour répondre au téléphone 5 - Les reflexes pour traiter les réclamations

Préambule La Communication Communiquer c’est ; - Ecouter, - Transmettre un message - Echanger des informations avec d’autres personnes - Informer.

Votre rôle au Téléphone et les Principales difficultés. L’accueil une dimension majeure (votre accueil, c’est une poignée de main verbale) Par votre réponse vous donnez au client une image positive de la société. Vous participer à un travail d’équipe S’adapter au contexte et aux situations Savoir gérer les moments d’attente et de fortes sollicitations. Accepter les réactions différentes des nôtres. Etre responsable des engagements pris.

Les Principales difficultés. Enumérez (sans) restriction toutes les difficultés que vous éprouvez aujourd’hui dans le contexte de votre quotidien dans votre mission de service aux clients. - Ce qui est de ma responsabilité et que je pourrais changer. Ce qui n’est pas de ma responsabilité, mais qui pourrait changer si je pouvais le communiquer et être entendu Ce qui n’est pas de ma responsabilité et qui ne peut pas changer. Notez les priorités à traiter selon vous, aujourd’hui. Quelles sont les solutions que vous avez imaginé pour pallier aux difficultés ?

Les éléments de base d’une communication efficace L’écoute active (soyez disponible, acquiescé, soyez objectif) Un vocabulaire simple et précis Reformuler ; reprendre ce qui a été dit avec d’autres mots, sert à vérifier, rectifier avec nuance, dédramatiser ce qui a été prononcé. Faire preuve d’empathie (pensez avantages pour le client). Questionner (pour cerner la demande) Personnaliser la relation Comprendre quel est le cadre de référence du client.

Les reflexes pour traiter les réclamations Principe de base La personne qui appelle n’est pas en colère contre vous personnellement. Vous n’êtes pas la cible, mais le paratonnerre. Ce qui mecontente votre interlocuteur c’est le problème. Technique du PCAP pour réduire la colère du client. Présenter des excuses (si l’erreur nous incombe), Comprendre le point de vue de l’autre, Assumer la responsabilité de l’appel, Proposer votre aide. Vous pouvez traiter la plupart des réclamations ou les pbs. du client. Face à une réclamation téléphonique, ne donnez jamais de prétexte. Approximativement le pourcentage de temps passé à résoudre le problème est de 20%. Le reste du temps est consacré à calmer ou rassurer le client.

Les astuces pour répondre au téléphone Répondre à tous les appels avant la troisième sonnerie. (un client s’impatiente à partir de la 3eme sonnerie) Faire preuve de chaleur humaine et d’enthousiasme. Au moment de répondre, s’identifier et identifier Cilea. Faites vous comprendre facilement ( énoncez clairement vos propos) Contrôlez votre vocabulaire et votre langage (éviter tout jargon et tout mot familier) Employez un vocabulaire et des phrases positives. Prendre correctement les messages Rappelez toutes les personnes dans la journée Demandez à votre interlocuteur si il accepte d’être mis en attente.

Check List des Appels Téléphonique Qui sont vos interlocuteurs Sont-ils formés , Ont-ils eu une formation ? Est-ce un nouveau collaborateur ? Nature des Appels Des demandes de solutions ? Des questions sur le logiciel ou comment géré une fonction ? Résoudre des situations de blocage ? Est- ce urgent ? Peut-on programmer un rappel ? Quelles sont leurs attentes Résoudre un problème (pour eux) ? Un renseignement sur une fonction du logiciel Un changement dans leur structure, de nouveaux matériels, … ?

En conclusion Bien répondre au téléphone , c’est considérer le client !

Périmètres des contrats de Maintenance Hotline Connaissez-vous le contenu d’un contrat de maintenance ? Quels sont vos objectifs ? Traiter des questions simples ? Est-ce bien de ma compétence (technique) ? Traiter des demandes non comprises dans le contrat de maintenance ? Fixer un RdV pour consacrer le temps nécessaire à la résolution du problème. Comme une intervention physique chez le client. Avez-vous une check list ou des questions basics à votre disposition ? (version du logiciel, formation, …)

En conclusion Bien répondre au téléphone , c’est considérer le client !