1 SYSTEME DE GESTION DE LA QUALITE INFRABEL Direction Infrastructure Zone de Charleroi Yon Vangeel Consultant

2 Inévitablement, les explications données ci-après ne seront pas toujours suffisamment détaillées. Il convient cependant de garder à l'esprit que tout au long des mois qui vont suivre nous aurons de fréquents contact personnalisés et spécifiques.

3 Intéressant à noter Pour information

4 TOUR OPERATOR MALADE Nouveau collègue Voyage au PORTUKISTAN

5 Huile

6 PORTUKISTAN Plus tard il s’avérera que le bus n’est pas passé à l’entretien Le nouveau collègue pensait que c’était au chef de garage de planifier le programme d’entretien

7 PORTUKISTAN Plusieurs noms sur le formulaire PTK 7386 d ne correspondent pas aux cartes d’identités Poste frontière du Portukistan

8 PORTUKISTAN Plus tard il s’avérera que l’on n’a pas utilisé la dernière version de la liste des voyageurs pour compléter le formulaire PTK 7386 d La version d du formulaire PTK 7386 est une version obsolète (ancienne version dans tiroir du bureau la nouvelle version se trouve sur le PC) Version actuellement d’application PTK 7386 w

9 PORTUKISTAN Un pneu crevé Trois pneus crevés Deux pneus crevés

10 PORTUKISTAN Plus tard il s’avérera que les pneus étaient beaucoup trop gonflés Cause: un manomètre qui indique une pression de 3 bar pour une pression réelle de 6 bar

11 IKEA Va vendre des voitures BONNE NOUVELLE

12 SUJETS 1.Principes généraux 2.Qualité, Gestion de la Qualité, Systèmes de Gestion de la Qualité ISO Les documents du système de gestion de la qualité 4.La certification ISO 9001

13 LE CLIENT Aujourd’hui chacun de nous produit déjà à sa manière de la qualité Pour rendre ces efforts plus efficaces nous devons tous regarder dans la même direction Tous nos efforts doivent être canalisés vers un objectif commun: LA SATISFACTION DU CLIENT

14 LE CLIENT Satisfaction du client Le management doit indiquer la direction à suivre par toute l’organisation pour atteindre la satisfaction du client Un petit test à ce sujet Besoins du client

15 PLAN – DO – CHECK - ACT planifier réaliser vérifier rectifier (si nécessaire) Bien faire dès la première fois

16 PLAN – DO – CHECK - ACT Travaillons selon le principe du PDCA, pas plus fort, ça nous le faisons déjà ! Amélioration continue

17 FORMALISER PROCESSUS IN OUT PRS Ce que l’on fait

18 FORMALISER IN OUT PRS F1F2F3F4 IN OUT PRO PROCEDURE Qui fait quoi et quand PROCESSUS

19 PROCEDURE Huile

20 PROCEDURE Plus tard il s’avérera que le bus n’est pas passé à l’entretien Le nouveau collègue pensait que c’était au chef de garage de planifier le programme d’entretien Peut-être qu’une procédure définissant « qui fait quoi et quand » aurai pu éviter ce problème

21 FORMALISER INSTRUCTION DE TRAVAIL PROCEDURE F1F2F3F4 IN OUT PRO Qui fait quoi et quand F1F2 IN OUT WIT Comment on le fait

22 IKEA Va vendre des voitures INSTRUCTION DE TRAVAIL

23 FORMALISER FORMULAIRE & ENREGISTREMENT F1F2 IN OUT WIT 487 Uhs 5ha klz Gfhjdk hjeoy FORENR

24 MAITRISE DES DOCUMENTS Plusieurs noms sur le formulaire PTK 7386 d ne correspondent pas aux cartes d’identités Poste frontière du Portukistan

25 MAITRISE DES DOCUMENTS Plus tard il s’avérera que l’on n’a pas utilisé la dernière version de la liste des voyageurs pour compléter le formulaire PTK 7386 d La version d du formulaire PTK 7386 est une version obsolète (ancienne version dans tiroir du bureau la nouvelle version se trouve sur le PC) Version actuellement d’application PTK 7386 w

26 MAITRISE DES DOCUMENTS Procédure « Gestion des documents » Dernière version d’un document disponible où ?

27 FORMALISER F1F2F3F4 IN OUT PRO F1F2 IN OUT WIT Si l’on ne décrit rien c’est l’anarchie Si l’on décrit tout c’est la bureaucratie Le juste milieu … le SGQ: promouvoir la communication un certain formalisme sans créer une montagne de papiers

28 LA CHAINE DE LA QUALITE Un clavier d’ordinateur comporte environ 50 touches pour les lettres, chiffres et symboles Une de ces touches ne fonctionne pas Es ce vraiment un problème ? 1 sur 50 ! Le résultat de cette situation sera … Représentation symbolique Chacun est responsable pour la qualité de son travail La résistance d’une chaîne n’est égale qu’à la résistance de son maillon le plus faible.

29 LA CHAINE DE LA QUALITE La documenaion du sysème de managemen de la qualié doi comprendre a) l'expression documenée de la poliique qualié e des objecifs qualié; b) un manuel qualié; c) les procédures documenées exigées par la présene Norme inernaionale;

30 SUJETS 1.Principes généraux 2.Qualité, Gestion de la Qualité, Systèmes de Gestion de la Qualité ISO Les documents du système de gestion de la qualité 4.La certification ISO 9001

31 LA QUALITE La qualité ne peut être un hasard Qualité constante Mesurer l’efficacité & l’efficience des processus

32 Confiance Méfiance QC QM TQ Inspection Prévention QA GESTION DE LA QUALITE Perfectio n QM SGQ ISO 9001 Plus de prévention Moins d’inspection

33 Exercice « QC » L'organisme doit a) identifier les processus nécessaires au système de management de La Quaité et leur application dans tout l'organisme; b) déterminer la séquence et l'interaction de ces processus; c) déterminer les critères et les méthodes nécessaires pour assurer l'efficacité du fonctionnement et de la maîtrise de ces processus; Contrôler le nombre de fois que la lettre « l » apparaît dans le texte suivant

34 Plus de prévention moins d’inspection Un pneu crevé Trois pneus crevés Deux pneus crevés Plus de prévention Moins d’inspection

35 PORTUKISTAN Plus tard il s’avérera que les pneus étaient beaucoup trop gonflés Cause: un manomètre qui indique une pression de 3 bar pour une pression réelle de 6 bar Maîtrise des appareils de mesure = prévention

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37 SYSTEME DE GESTION DE LA QUALITE Etape 3 Etape 1 Etape 2 Etape 4 methodes IN OUT Besoins du client Satisfaction du client SGQ données personnes documents MAQ PRO outils

38 ISO (Organisation internationale de normalisation) Norme mondialement reconnue. Modèle pour système de gestion de la qualité. Satisfaction du client ISO 9001

39 SUJETS 1.Principes généraux 2.Qualité, Gestion de la Qualité, Systèmes de Gestion de la Qualité ISO Les documents du système de gestion de la qualité 4.La certification ISO 9001

40 LES DOCUMENTS DU SGQ Manuel qualité Brève description de l’organisation Organigramme Déclaration de la “Politique qualité” Les processus et leurs interactions Courte description des activités Référence au procédures Politique qualité Etablie par la direction Indique la direction à suivre

41 LES DOCUMENTS DU SGQ Procédures Qui fait quoi et quand Instructions de travail Comment on le fait

42 LES DOCUMENTS DU SGQ Formulaires Un formulaire complété est un enregistrement Egalement des enregistrements électroniques Preuve tangible de la réalisation d’une activité ou d’un résultat obtenu Traçabilité Enregistrements Document à compléter

43 SUJETS 1.Principes généraux 2.Qualité, Gestion de la Qualité, Systèmes de Gestion de la Qualité ISO Les documents du système de gestion de la qualité 4.La certification ISO 9001

44 CERTIFICATION ISO 9001 Pre-audit Audit de certification Audits de suivi (semestriels) Norme ISO 9001 > < Réalisation

45 CERTIFICATION Certificat ISO 9001 Délivré par l’organisme de certification … domaine: durée de validité: 3 ans

46 CONCLUSION BESOINS DU CLIENT SATISFACTION DU CLIENT Tous ensemble dans la même direction pour atteindre le même but: LE TEST ULTIME !!!