Management de la qualité Professeur Ghizlane Benazzouz Ingénieur Docteur

Tables des matières Historique de la qualité Qualité : définitions et concepts clés Les coûts de la non qualité Les enjeux de la qualité La normalisation La certification Le management de la qualité La mise en place d’un système de management de la qualité La politique qualité Les processus La documentation qualité Le manuel qualité Les procédure L’audit qualité L’amélioration de la qualité Les outils de la qualité

Chapitre 10 : Les processus 10.1 Définition d’un processus 10.2. La démarche processus, un projet en 6 phases proposée par le guide qualité iso 9000 10.3. Modèle de fiche processus 10.4. La cartographie des processus et exemple

10.1. Définition d’un processus Définition ISO 9000 : 2000 « Un processus est un ensemble d'activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d'entrée en élément de sortie ». On distingue classiquement trois familles de processus : Les Processus de management (ou de pilotage), Les processus de réalisation (ou opérationnels) , Les processus support : ils viennent en appui des processus de management et de réalisation pour en permettre le fonctionnement. Toutes les activités de l'entreprise et son cœur de métier, peuvent être regroupés dans ces trois familles de processus et modélisés au travers d'un schéma : la cartographie

10.2. La démarche processus, un projet en 6 phases proposée par le guide qualité iso 9000 Phase 1 : Fixer l'objectif du projet Phase 2 : Réaliser la cartographie des processus Phase 3 : Analyser les processus Phase 4 : Définir la carte d'identité des processus Phase 5 : Identifier les flux dans chaque processus Phase 6 : Définir les axes d'amélioration des processus

Phase 1 : Fixer l'objectif du projet Qui sont les clients de la démarche ? Quelles sont les attentes de ces clients ? Qu'est ce que la démarche processus peut leur apporter ?

Phase 2 : Réaliser la cartographie des processus Lister les tâches (méthode participative) Regrouper les tâches par famille d'activités afin de mettre en évidence les processus majeurs Nommer les processus identifiés Identifier les interfaces entre chaque processus

Phase 3 : Analyser les processus (phase facultative mais profitable) Evaluer la criticité de chaque processus selon deux critères : - sa contribution aux objectifs - son niveau de maîtrise Evaluer l'interdépendance entre chaque processus.

Phase 4 : Définir la carte d'identité des processus Identifier les acteurs du processus : le pilote (celui qui sera le garant du bon fonctionnement et de l'efficacité du processus) les acteurs impliqués dans le processus (dont le(s) client(s) du processus) les personnes informées Identifier les indicateurs de fonctionnement : des indicateurs portant sur : - l'efficacité (Qualité) - l’efficience (Coût) - l'adaptabilité (Délai) - la sécurité (son environnement interne et externe) Note : Chaque processus peut être formalisé selon une " fiche processus " qui peut contenir les éléments suivants : le nom du processus (un nom simple et facile à retenir) sa finalité par rapport à ses clients son pilote ses ressources : ressources humaines, ressources financières et ressources matérielles son environnement et ses contraintes (dont entrée nécessaires et sorties attendues) ses indicateurs de pilotage (de performance).

Phase 5 : Identifier les flux dans chaque processus Quels sont les sous-processus ? Quelles sont les tâches de ces sous-processus ? (selon le niveau de détail requis pour bien comprendre le fonctionnement) Quels sont les documents associés ou procédures ? les acteurs ? le niveau de criticité ? Ceci peut se matérialiser par un logigramme ou un synoptique.

Phase 6 : Définir les axes d'amélioration des processus Réunir les acteurs du processus et identifier les points à risques et les pistes de progrès Hiérarchiser et prioriser les idées issues de cette rencontre. Transformer les idées prioritaires en plans d'actions d'amélioration. Vérifier que ces plans d'actions d'amélioration répondent aux besoins clients. Déployer des indicateurs afin d'assurer le suivi de ces plans et mettre en œuvre si nécessaire des plans d'actions correctives.

10.3. Modèle de fiche processus Date : Ref. : Indice : FICHE DE DESCRIPTION DE PROCESSUS Finalité et objectifs Domaine d’application Client du processus Pilote du processus Fournisseurs du processus Acteurs du processus Données de sortie Données d'entrée (y compris éléments déclenchants) Sources : Exigences à satisfaire et à surveiller Moyens ou installations Compétences nécessaires : Documents supports Informations utilisées : Mode de calcul Indicateurs de pilotage

10.4. La cartographie des processus et exemple La cartographie des processus est un outil permettant de modéliser graphiquement les processus de l’entreprise et leurs principales interactions. Pour la représentation de la cartographie, il n’y a absolument aucune règle ni sur la forme, ni sur le contenu. Pour réaliser la cartographie, on peut suivre les suggestions suivantes : Monter un groupe de travail avec la direction ; Définir le périmètre concerné (géographique, organisationnel …) ; Utiliser des méthodes classiques d’animation (tableau papier, post-it, …) ; Identifier les clients, les produits et leurs combinaisons ; Identifier et définir les processus de réalisation du produit (partir de ce qui est fourni au client) ; Identifier et définir les processus de soutien ; Identifier et définir les processus de management ; Regrouper et globaliser si nécessaire. Il n ’existe pas de niveau idéal de détail mais il faut rester assez haut si l ’on veut une photo lisible (5 à 1O processus) ; Rédiger la cartographie (pas de forme imposée) Ajuster et valider (n’oublier personne) Exploiter la cartographie

Exemple de cartographie des processus