Principes d’utilisation de GLPI au CG25

GLPI – Assistance aux utilisateurs QUE PEUT ON ATTENDRE du service ASSISTANCE AUX UTILISATEURS de GLPI ? SAISIR TICKET SUIVRE TRAITER Le service d' Assistance aux utilisateurs de GLPI Le module d'assistance permet aux utilisateurs de saisir, suivre et traiter des tickets. Des statistiques sont également disponibles. STATISTIQUES

Suivi Privé ou Public TICKET Ajout d’informations GLPI - Les suivis QUE PEUT-ON FAIRE AVEC LE SUIVI D’UN TICKET ? Suivi Privé ou Public TICKET (Existant) Ajout d’informations CI Ou Technicien Demandeur Le suivi permet l'ajout d'informations à un ticket existant, par exemple signaler que le demandeur a rappelé, que le ticket est en attente de la disponibilité du demandeur... C'est l'élément permettant les échanges entre le demandeur et les personnes en charge de son ticket. Un suivi peut être privé ou public. Un suivi privé n'est visible que des utilisateurs ayant le droit de voir tous les suivis et tâches (publics et privés) dans ses habilitations. Cela permet, par exemple, un échange entre techniciens sans que le demandeur ne puisse le voir. Échange Taches

QU’EST-CE QU’UNE TACHE ? GLPI - Les tâches QU’EST-CE QU’UNE TACHE ? Catégorie planifier l’action durée d’intervention Réalisation : info, à faire, fait tâche Privé ou Public TICKET (Existant) Intervention Technique CI Ou Technicien Demandeur Une tâche est une action correspondant à une intervention technique liée à un ticket. C’est l’élément permettant les échanges entre le CI et les techniciens assistance, le demandeur n’y aura pas accès. Une tâche peut avoir une catégorie Une tâche peut être privée ou publique. Une tâche privée n'est visible que : • de son rédacteur ; • de l'utilisateur à qui elle a été affectée ; • des utilisateurs ayant le droit de voir tous les suivis et tâches (publics et privés). La durée permet la saisie par le technicien de la durée réelle de traitement de la tâche, notamment à fin de statistiques ou facturations. Enfin une tâche est planifiable. Une fois la date de début, la durée ou la date de fin saisie, la tâche apparaîtra sur le planning du technicien à qui elle a été affectée. Le statut de la planification permet de signaler la réalisation de la tâche (informations, à faire, fait). Taches

COMMENT RESOUDRE UN TICKET ? GLPI - La solution COMMENT RESOUDRE UN TICKET ? CI Ou Technicien Solution TICKET (Existant) Résolution du ticket description Fermé (Résolu) Demandeur Résolution du ticket : Le technicien ou le CI doit choisir le Type de solution, intitulé paramétrable par exemple Fermé (Résolu) ainsi qu'une description de la solution si besoin puis cliquer sur Actualiser. Une fois la solution saisie, le ticket prend le statut Résolu, jusqu'à approbation de la solution. Approbation de la solution : La solution d'un ticket doit être approuvée pour que le statut du ticket soit clos. Elle peut être approuvée par un des demandeurs ou le rédacteur du ticket (personne qui a saisi le ticket, par exemple un technicien de hot-line). Si le suivi par courriel été activé, le demandeur peut recevoir un courriel contenant le lien vers le ticket afin de l'approuver. Approbation Par mail

QU’EST-CE QU’UN PROFIL ? GLPI – Les profils QU’EST-CE QU’UN PROFIL ? Créer un ticket Etre en charge d’un ticket Attribuer un ticket Voir les suivis et tâches publics … DROITS UTILISATEUR Peut avoir plusieurs profils Agent ou/et CI Technicien PAT ou Technicien PEL Totalité des tickets Un profil regroupe un ensemble de droits qui sont attribués à des utilisateurs. Ces droits peuvent être notamment définis pour le module d’assistance de GLPI Exemples : Créer un ticket Etre en charge d’un ticket Attribuer un ticket Voir les suivis et tâches publics ... Un utilisateur peut avoir plusieurs profils. C’est le cas actuellement avec les profils suivants : Technicien pat Agent Technicien pel Totalité des tickets

GLPI – Les rôles définis au CG25 et les profils associés AGENT Créer des tickets Visualiser l’état d’avancement du problème Suivis Validation de la solution Prise en charge tickets attribués Attribution à des groupes Suivis Tâches Solutions Transfert vers les techniciens de niveau 1 CI (Correspondant Informatique) TECHNICIEN Niveau 1 Prise en charge tickets Attribution à des groupes après diagnostic Suivis Tâches Solutions Agent Création de tickets dans GLPI Visualisation de l’état d’avancement du problème Suivis Validation de la solution proposée CI (Correspondant Informatique) – une nouvelle grille d’application vous sera réservée Prise en charge des tickets qui lui sont attribués Attribution de tickets à des groupes après diagnostic Tâches Solutions Transfert vers les techniciens de niveau 1 Technicien de niveau 1

GLPI – Les niveaux d’escalade QU’EST-CE QU’UN SLA ? AGENT CI ACTIONS AUTOMATIQUES au bout d’un temps donné Pas dispo Escalade Niveau 1 PROCEDURES D’ESCALADE SLA (Service Level Agreement ou Accord de Niveau de Service) Un SLA est la formalisation d’un accord négocié entre deux parties Il décrit un ensemble de prestations tels que les niveaux de disponibilité ou de performance Les SLA sont décrits dans ITIL pour ce qui concerne la gestion des Systèmes d’Informations Les SLAs dans GLPI au CG25 Dans GLPI, les SLA permettent d’effectuer des actions automatiques au bout d’un temps défini, et notamment de mettre en place des procédures d’escalade pour la résolution d’un problème. Au CG25, les SLAs faciliteront le parcours et donc la résolution d’un ticket entre Agent, CI et Technicien de niveau 1. Escalade niveau 1 Si un ticket n’a pas été résolu au bout d’un temps déterminé, celui-ci passe en escalade de niveau 1 et devient visible par les techniciens de l’assistance afin qu’il puisse être pris en compte ou redirigé, puis solutionné. Technicien voit le ticket

GLPI – Les catégories : ce qui va changer QU’EST-CE QU’UNE CATEGORIE ? SON UTILITE ? Première affectation d’un problème Avant : Maintenant : Qui est mon CI ? Ou ??? Qu’est-ce ? Catégorie : définition Une catégorie permet d’effectuer une première affectation d’un problème lors de la création d’un ticket Catégories actuelles Les catégories actuelles contiennent la liste des « compétences » et supposent un premier diagnostic de la panne par l’agent. Exemples : Droits d’accès, Outlook, Word, Astre GF, AIRS, ... Catégories futures Les catégories futures contiendront uniquement les CI ainsi qu’une catégorie spéciale « CI non désigné » pour les services n’ayant pas de CI Exemples : CI DSIPL SSI, CI DDAT Service Environnement, ... 1° diagnostic 1° diagnostic

LE GROUPE INFLUENCE SUR QUOI ? GLPI – Le groupe : son influence LE GROUPE INFLUENCE SUR QUOI ? l’attribution des tickets l’envoi automatique de mails change l’affectation d’un ticket Important : Pour l’attribution des tickets, c’est le groupe qui compte, et non pas la catégorie L’envoi automatique de mails ainsi que l’attribution des tickets se fait en fonction du groupe Pour changer l’affectation d’un ticket, il faut changer le groupe

GLPI – Les groupes : ce qui va changer QU’EST-CE QUE CONTIENT UN GROUPE ? Un ou plusieurs utilisateurs Des actions pour ce groupe Pour le ticket, c’est le groupe qui compte QU’EST-CE QUI VA CHANGER ? Avant : 1 GROUPE 1 CATEGORIE Maintenant : Groupe : définition Un groupe contient un ou plusieurs utilisateurs. Des actions telles que l’attribution de tickets peuvent être réalisées sur ces groupes. Groupes actuels Il y a autant de groupes que de catégories. Lors de la création d’un ticket, celui-ci est attribué au groupe correspondant à la catégorie saisie. Groupes futurs Les futurs groupes comprendront Les groupes actuels Les groupes correspondant aux CI Les groupes correspondant aux techniciens de niveau 1 LES GROUPES ACTUELS LES GROUPES TECH NIVEAU 1 LES GROUPES CI

GLPI – Tellement d’avantages et ... si peu d’inconvénients LE GAIN, LES INCONVENIENTS ? Outil de suivi Proximité : Tech N1 Absent ? Tech N1 Tickets en moins Proximité : CI Qui ? Proximité : mon CI Plus rapide Plus long en délais d’intervention Avantages Pour l’agent : Il n’a pas à effectuer de premier diagnostic Le problème sera traité en priorité par son CI, ce qui peut réduire le temps de résolution Pour le CI : Il dispose d’un outil pour le suivi de ses interventions Il peut rediriger un problème vers les techniciens de niveau 1 s’il n’arrive pas à le résoudre S’il est absent, ses tickets seront automatiquement redirigés vers les techniciens de niveau 1 Pour le technicien de niveau 1 Sa charge sera allégée des tickets qui auront été traités par les CI Inconvénients Les tickets provenant des services n’ayant pas de CI ou qui n’auront pas été pris en charge par les CI devront être diagnostiqués et pris en compte ou redirigés par les techniciens de niveau 1 ABSENCE DE CI

GLPI – Le parcours d’un ticket – Scénario 1 Le ticket est pris en charge et résolu par le CI Type Catégorie Urgence Titre Description Fichier joint L’agent créé un ticket : Type : par défaut, reste un incident Catégorie : Son CI ou CI non désigné Urgence : donne son degré d’urgence Titre : Domaine du problème qu’il identifie Son problème : Numéro de PC, N° de TEL et disponibilités – Puis énonce son problème comme il l’entend. Le CI reçoit par mail l’annonce du ticket Il est disponible : Il traite l’appel et le solde, le ticket est clos

GLPI – Le parcours d’un ticket CI non désigné ou non disponible Attribution du ticket au CI Résolution Solution rejetée SLA Solution approuvée CI non disponible ou redirection Redirection Résolution Solution rejetée Solution approuvée L’agent créé un ticket : Type : par défaut, reste un incident Catégorie : Son CI ou CI non désigné Urgence : donne son degré d’urgence Titre : Domaine du problème qu’il identifie Son problème : Numéro de PC, N° de TEL et disponibilités – Puis énonce son problème comme il l’entend. LE CI existe : Le CI reçoit par mail l’annonce du ticket Il est disponible : Il traite l’appel et le solde, le ticket est clos Il n’arrive pas à le traiter, Met un suivi, l’agent est informé par mail change le groupe et, donc le force en niveau 1 Il n’est pas disponible (absence, congé, occupé) L’appel attend le délai déterminé et passe automatiquement en niveau 1, visible par le technicien assistance Le service n’a pas de CI désigné L’appel attend le délai déterminé pour passé automatiquement en niveau 1 Le technicien niveau 1 : reçoit le ticket, il le gère comme à l’heure actuelle prioritairement avec le CI Une solution est proposée : L’agent approuve la solution Le ticket est clos L’agent rejette la solution Le ticket revient dans le circuit Le circuit par mail : A CHAQUE ETAPE DE SUIVI (et non de TACHE), l’agent reçoit par mail les informations mentionnées sur le ticket.

GLPI – Le logiciel Une grille est adaptée à votre profil

GLPI – Créer un ticket On retrouve les informations de l’agent

GLPI – Reprendre un ticket - SUIVIS On utilisera les onglets : Suivis Tâches Solutions Acteurs : Observateurs : Pour informer un autre agent, un chef de service de ce ticket Attribué à : Nouveau groupe – redistribution du ticket ou redirection du ticket dans son bon groupe. [Actualiser] valide la modification effectuée sur cette partie du tableau Suivi : Ajouter un nouveau suivi – développe une grille « description » à remplir pour valider le suivi [Ajouter] valide le suivi créé

GLPI – Reprendre un ticket – TACHES On utilisera les onglets : Suivis Tâches Solutions Tâches : Ajouter une nouvelle tâche – développe une grille « tâche » à remplir pour valider le suivi [Ajouter] valide le suivi créé

GLPI – Reprendre un ticket – TACHES On utilisera les onglets : Suivis Tâches Solutions Tâches : Date : Pour programmer un rdv Durée : temps d’intervention [Actualiser] valide les modifications [Purger] supprime la programmation de la tâche

GLPI – Reprendre un ticket – TACHES On utilisera les onglets : Suivis Tâches Solutions Description : Donner la solution apportée pour résoudre le problème [Actualiser] valide la solution

GLPI – ET PUIS… LA FICHE AGENT CONFIGURER LE POSTE D’UN NOUVEL ARRIVANT LA DEMANDE D’OUVERTURE DE DROIT CONFIGURER UNE IMPRIMANTE CONFIGURER LA MESSAGERIE CONFIGURER MES DOCUMENTS … LA FICHE AGENT CONFIGURER LE POSTE D’UN NOUVEL ARRIVANT LA DEMANDE D’OUVERTURE DE DROIT CONFIGURER UNE IMPRIMANTE CONFIGURER LA MESSAGERIE CONFIGURER MES DOCUMENTS …