Modélisation des flux et des processus B QUINIO 2013 Université Paris Ouest Nanterre

Modélisation des flux Introduction et définition Pourquoi modéliser les flux Modélisation Symboles utilisés Organisation du modèle Exemple

Introduction et définition Analyse des données : Modéliser et implanter une BD Définir les informations dont on a besoin Analyser les flux : Analyser les échanges d’informations au sein d’une organisation Qui échange quoi avec qui Analyse des processus Qui fait quoi et quand

A quoi cela sert ? Comprendre les échanges dans un services Représenter simplement pour travailler collectivement Valider la compréhension commune Chercher des améliorations

Le domaine d’étude Le domaine d’étude doit être défini Il délimite l’étude à un groupe d’activités bien identifié Il doit toujours être clairement défini AVANT de commencer l’analyse Exemples : Réponse du SAV aux clients Réalisation d’un devis pour un client

Le domaine d’étude Le domaine d’étude Intérieur du domaine

Les acteurs Un acteur est un émetteur ou un récepteur d’un flux d’information : Il peut s’agir d’une catégorie de personne ou d’un service Il réalise des actions qui transforment les flux

Les acteurs : modélisation Acteur interne au domaine Acteur externe au domaine Acteur interne Acteur externe

Les flux Informations échangées entre des acteurs On inscrit le contenu du flux en quelques mots Si le flux dépend d’une condition: On note la condition entre crochet []

Les flux Flux interne Flux externe Acteur Acteur interne interne Description du flux Acteur externe Acteur interne Description du flux

Exemple de diagramme des flux Acteur interne Acteur externe Acteur interne Flux 2 Flux 2 Flux 3 Acteur interne

Exemple : tiré du réseau CERTA « La société YY met à la disposition de ses clients un service d’assistance commerciale téléphonique. Un client appelle le numéro d’assistance, la personne au standard demande au client de fournir son code client et s’il s’agit d’une demande commercial, elle transmet à l’accueil téléphonique du service commercial Le client pose sa question auprès de la personne chargée de l’accueil téléphonique commercial. Cette dernière peut répondre à la plupart des questions courantes En cas de problème plus pointu, elle peut transmettre le code client à un commercial spécialiste. Ce spécialiste fournit une réponse au client»

Exemple

Commentaires sur l’exemple Choix du domaine: Assistance téléphonique commerciale Identification des acteurs : Internes et externes Représentation des flux

Modélisation des processus Intro : Une nouvelle forme d’organisation Définitions et caractéristiques des processus Types de processus Démarche et modélisation des processus

PROCESSUS

Définition des processus « Un processus est défini comme un ensemble organisé d’activités déclenché par un événement et orienté vers la production d’un résultat clairement identifié. »

PROCESSUS ENTREES SORTIES Humain ACTEUR Activité ACTEUR Activité Application ACTEUR Activité SORTIES

PROCESSUS TYPES P. OPERATIONNELS P. SUPPORT P. PILOTAGE

P. OPERATIONNELS DEVELOPPER un PRODUIT VENDRE UN PRODUIT APPROVISIONNER un CLIENT SERVIR un REPAS SOIGNER un PATIENT… Cœur de métier  efficacité

FINANCER les investissements Efficience  outsourcing ? P. SUPPORT ACHETER GERER la paye GERER le PERSONNEL FINANCER les investissements Efficience  outsourcing ?

DEFINIR & DEPLOYER la STRATEGIE PILOTER LES ACTIVITES P. Pilotage DEFINIR & DEPLOYER la STRATEGIE PILOTER LES ACTIVITES MANAGER l’ AMELIORATION CONTINUE

Exemple : Société générale

Carthographie des processus Représentation graphique D’une entité : Entreprise / service Où sont représenter TOUS les processus PRINCIPAUX Avec leur INTERACTIONS Principale question : Granularité !

COMMUNICATION avec les CLIENTS CONCEPT DEVELOPPEMENT FABRICATION CYCLE des COMMANDES QUALIFICATION des DEMANDES CLIENTS ELABORATION de la STRATEGIE DEVELOPPEMENT des PRODUITS ADAPTATION des MOYENS et TECHNIQUES de PRODUCTION

Modélisation de processus : Démarche Identification du domaine d’étude : l’objectif du processus Identification des acteurs Recherche des flux d’informations entre ces acteurs. Tout flux d’information est associé à un événement Identification des activités à partir des règles de fonctionnement décrivant le processus Conditions d’émission des résultats Élaboration du schéma

Exemple de modèle de processus Acteurs Événement, résultat Activité Résultat Temps Activité 7 28

Modélisation : exemple Un événement en entrée est représenté dans la colonne de l’acteur qui le produit Chaque acteur est représenté par une colonne. Un événement résultat est représenté dans la colonne de l’acteur qui l’exploite Un événement temporel est représenté dans la colonne de l’acteur qui l’exploite Source réseau CERTA